Głównym czynnikiem transformacji w finansach, w której specjalizuje się wasz zespół, jest GenAI. Czym się różni generatywna sztuczna inteligencja od tej, którą znaliśmy wcześniej?
Marcin Ledworowski: Tradycyjna AI od lat 70. działa na danych ustrukturyzowanych. Analizuje i przewiduje. Generatywna sztuczna inteligencja operuje na danych nieustrukturyzowanych. Tworzy teksty, grafiki, filmy. To daje nowe możliwości. GenAI (LLM) nie tylko analizuje, lecz również kreatywnie odpowiada, rozmawia swobodnie z ludźmi. Jest przyjazna w użytkowaniu i może z niej korzystać praktycznie każdy.
Krzysztof Wojciechowski: AI, która towarzyszy nam od lat, jest wkomponowana w nasze codzienne życie – od smartfonów przez systemy rekomendacyjne w serwisach streamingowych po e-bankowość. Nowa generatywna sztuczna inteligencja stanowi nie tyle nową technologię, ile wyższy poziom zaawansowania. Opiera się na ogromnych zbiorach danych, głównie tekstowych. Umożliwia tworzenie bardziej złożonych i trafnych odpowiedzi. Ta technologia nie tylko przetwarza dane, ale się na nich uczy, dzięki czemu jest bardziej elastyczna i adaptacyjna. Jej interakcje z ludźmi stają się coraz bardziej intuicyjne, ponieważ posługuje się nie matematyką, lecz językiem naturalnym.
To oznacza, że GenAI oferuje daleko posuniętą demokratyzację IT?
Sylwia Gwiazda: Powiem więcej: obecnie przeżywamy erę hiperdemokratyzacji technologii informatycznych. Każdy pracownik, niezależnie od stanowiska i kompetencji cyfrowych, może korzystać z narzędzi opartych na GenAI. To zmienia sposób, w jaki zarządzamy zespołami i rozwijamy ich potencjał. Kluczem do sukcesu staje się jak najlepsze wykorzystanie talentów.
ML: Automatyzacja uwalnia pracowników od rutynowych, mało kreatywnych zadań, pozwalając im skoncentrować się na bardziej twórczych działaniach. Jest to z jednej strony duże udogodnienie, z drugiej zaś wyzwanie – firmy muszą dostosować swoje strategie do nowych kompetencji, takich jak prompt engineering.
Jest też trzecia strona – obawa ludzi, że maszyny wyeliminują ich z rynku pracy.
SG: AI nie zastąpi ludzi, a wręcz pomoże im w wykonywaniu bardziej interesujących zadań. Generatywna sztuczna inteligencja otwiera drzwi do innowacyjnych branż i zawodów, o których jeszcze nie myśleliśmy. Natomiast prawdą jest, że cenni są pracownicy, którzy ze sztuczną inteligencją będą potrafili współpracować.
ML: I tu właśnie pojawia się ogromna szansa, której wykorzystanie zależy jednak od szkoleń i inwestowania w reskiling i upskilling. To proces, który wymaga od firm ciągłego rozwijania nowych kompetencji, aby wszyscy mogli wykorzystać swój potencjał w dynamicznie zmieniającym się świecie pracy.
KW: Dodając do wcześniej wspomnianej demokratyzacji IT – łatwość korzystania z technologii nie zawsze musi prowadzić do zwiększenia efektywności, lecz może służyć szybkiemu rozwojowi już istniejących umiejętności i nabywaniu nowych. Największe benefity z cyfrowej transformacji spłyną na te organizacje i tych pracowników, którzy nieustannie się edukują, rozwijają i adaptują do nowych warunków.
Koncepcję „learn, unlearn, and relearn” amerykański futurolog Alvin Toffler sformułował w swojej proroczej książce „Szok przyszłości” z 1970 r. W ten sposób spełnia się przepowiednia, że analfabetami XXI w. będą ci, którzy nie chcą się uczyć, oduczać i uczyć na nowo?
KW: Dzisiaj ta idea nabiera jeszcze większego znaczenia. W świecie, w którym technologiczny postęp, transformacje na rynku pracy oraz ewolucje społeczne dokonują się w zawrotnym tempie, gotowość do adaptacji i rozwijania swoich kompetencji staje się nie tylko zaletą, ale koniecznością – warunkiem pozostania konkurencyjnym i efektywnym.
SG: Zagadnienie cyfrowego bezrobocia staje się wyraźniejsze. Wielu ekspertów uważa, że ryzyko utraty pracy nie wynika z pojawienia się nowych technologii, lecz z tego, że inni lepiej opanują ich obsługę.
A kiedy mówimy o ryzyku, nie możemy pominąć sprawy bezpieczeństwa danych.
ML: To prawda. Właśnie dlatego nasze rozwiązania projektujemy z myślą o ochronie przed atakami i nieuprawnionym dostępem. Tworzymy systemy dla banków, gdzie wyciek danych mógłby mieć katastrofalne skutki reputacyjne. Tu nie ma miejsca na pomyłki, a nasze doświadczenie jest gwarancją bezpieczeństwa klienta.
SG: Dokładnie tak. I to jest kwestia nie tylko zaufania, lecz także przestrzegania nowych regulacji, m.in. takich jak AI Act. Trzymamy rękę na pulsie.
Dużo mówi się publicznie o wdrożonych produkcyjnie rozwiązaniach wykorzystujących generatywną sztuczną inteligencję w bankowości. Jakie konkretne innowacje AI oferujecie bankom?
SG: Jednym z naszych rozwiązań jest narzędzie, które znacząco przyspiesza tworzenie protokołów z posiedzeń zarządu banku. Opierając się na transkrypcji spotkania, system dokonuje syntezy informacji zgodnie z wymaganiami regulacyjnymi. To nie jest zwykłe podsumowanie, lecz formalny dokument, który później zostaje zatwierdzony przez zarząd.
KW: Kolejną innowacją jest silnik do masowego przetwarzania dokumentów, który znacząco ogranicza czas potrzebny na ich analizę. Ta czynność trwa 95 proc. czasu krócej niż przy wykorzystaniu dotychczasowych narzędzi, co radykalnie obniżyło koszty operacyjne. Obecnie wynoszą one tylko 10 proc. kosztów analizy manualnej, przy zachowaniu tej samej wysokiej jakości informacji.
Coraz częściej mówi się też o chatbocie jako skutecznej platformie komunikacji i obsługi w bankowości. Czy również w tej dziedzinie możecie pochwalić się sukcesami?
ML: Chatboty mają szansę całkowicie odmienić to, jak doświadczamy obsługi klienta. Długie minuty oczekiwania na połączenie z konsultantem odejdą w niepamięć. Rozwiązanie to wdrożyliśmy już w kilku bankach i uważamy, że technologie, które sprawdziły się w sektorze bankowym, są intensywnie przenoszone również do innych branż, takich jak ubezpieczenia, FMCG, e-commerce. W przyszłości e-doradcy, wyposażeni w sztuczną inteligencję, będą mogli natychmiastowo i kompetentnie odpowiadać na pytania, unikając przekazywania połączenia z klientem w nieskończonej pętli od jednego specjalisty do drugiego.
Jakie plany na najbliższą przyszłość ma zespół Accenture AI, jeśli chodzi o sektor finansowy?
KW: Obecnie pracujemy nad kolejnymi rozwiązaniami w obszarze AI do obsługi reklamacji, wsparcia pracowników contact center oraz systemów KYC/AML. Te projekty mają na celu stworzenie ekosystemu, który integruje różne narzędzia AI w spójny sposób, co przyspiesza i ułatwia transformację. Trendy, takie jak zwiększenie automatyzacji procesów, lepsze wykorzystanie chmury i współpraca międzysektorowa, będą kluczowe dla przyszłości GenAI w Polsce i na świecie. Jako Accenture jesteśmy na czele tych zmian, wytyczając nowe kierunki rozwoju.
ML: Będziemy także dążyli do zacieśniania partnerstw strategicznych z kluczowymi dostawcami chmury na rynku: AWS, Google Cloud i Microsoft. Powstają też nowe kierunki, czyli współpraca Accenture z firmą NVIDIA, liderem w dziedzinie technologii procesorów dla sztucznej inteligencji. Mamy doświadczone zespoły, inwestujemy w naszych pracowników i ich rozwój. Budujemy silną praktykę.
Gdyby czytelnik miał zapamiętać jedną myśl z wywiadu – jak ona by brzmiała?
SG: Sukces w biznesie, ale też w każdej dziedzinie życia, zależy od harmonijnego połączenia zaawansowanej technologii z nieocenionym potencjałem ludzkim. Organizacje muszą zadbać o ciągłą budowę kompetencji oraz wykształcenie umiejętności zarówno w zakresie budowy rozwiązań opartych na GenAI, ich odpowiedzialnego wykorzystania, jak i znajdowania coraz szerszych zastosowań usprawniających i wprowadzających nową jakość do funkcjonowania organizacji.