Razem jest lepiej, przyjemniej i taniej

opublikowano: 17-04-2018, 22:00

Wielkość i branża nie mają znaczenia. Jeśli chcesz, by firma odnosiła sukcesy, popraw komunikację z pracownikami i rynkiem

Przez długie stulecia Włochy nie stanowiły jednego państwa. Były podzielone na małe niezależne księstwa, tzw. signorie, które znajdowały się pod wpływem różnych europejskich mocarstw, okupujących poszczególne terytoria Półwyspu Apenińskiego. Aż pojawił się Giuseppe Garibaldi, który pod koniec XIX wieku doprowadził do zjednoczenia Włoch i przyłączył do nich południową część kraju.

Wymagania klientów ciągle się zmie-niają. Jeśli firma nie zapewni im szybkiej, łatwej i profesjonalnej obsługi na odległość, wcześniej czy później odejdą do konkurencji — mówi Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający firmy Avaya Polska.
Zobacz więcej

PAMIĘTAJ:

Wymagania klientów ciągle się zmie-niają. Jeśli firma nie zapewni im szybkiej, łatwej i profesjonalnej obsługi na odległość, wcześniej czy później odejdą do konkurencji — mówi Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający firmy Avaya Polska. Fot. Marek Wiśniewski

Jeszcze niedawno z podobnym rozdrobnieniem mieliśmy do czynienia w komunikacji biznesowej. Infolinie, SMS-y, faksy, poczta elektroniczna, a także wideokonferencje i zwykłe listy — każde narzędzie i medium działało oddzielnie. Dopiero technologia unified communication (UC) zamieniła te kanały w spójny system, poprawiając jakość obsługi w tzw. contact centers (CC) i wewnętrzny przepływ informacji w firmach.

— Gdyby nie UC, wielość narzędzi mogłaby spowodować paraliż informacyjny i komunikacyjny. Przełączanie się z kanału na kanał byłoby uciążliwe i czasochłonne, a w rezultacie zniechęcałoby interesantów, klientów i składających reklamacje — twierdzi Marek Kobielski, prezes Dimension Data Polska.

Nie ciągnij się w ogonie

Zgadza się z tym Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający spółki Avaya Polska, według którego konsument 2.0 nie znosi ograniczeń — w pełni chce korzystać ze smartfonów, chmury, mobilności, komunikacji w czasie rzeczywistym, swobodnie zmieniając cyfrowe narzędzia w zależności od bieżących potrzeb.

— Współczesny klient zagląda na stronę internetową, w razie dodatkowych pytań otwiera czat z konsultantem, dzwoni lub przesyła e-maile. Jeśli nie ma więcej niż 30 lat, komunikuje się także przez serwisy społecznościowe. Jest niecierpliwy, wymaga reakcji tu i teraz — opisuje Artur Chmielewski.

To duże wyzwanie dla biur obsługi — ich menedżerowie i pracownicy muszą zdać sobie sprawę, że minęła epoka silosów, gdy jeden doradca obsługiwał połączenia telefoniczne, inny odpowiadał za komunikator internetowy, a jeszcze inny za korespondencję papierową. Dziś wszyscy konsultanci muszą mieć dostęp do wszystkich narzędzi i całej wiedzy o kliencie, znać historię jego transakcji i interakcji oraz powód, dla którego zwraca się teraz do CC.

Platformy UC powinny być kompatybilne z oprogramowaniem big data, które pozwala na wyciąganie wniosków z dużych zbiorów danych. Na razie jest to jednak pobożne życzenie. Według badań, które przytacza szef spółki Avaya, tylko 8 proc. firm z pożytkiem wykorzystuje tzw. analitykę biznesową. Nie ma jednak wątpliwości, że branża CC będzie inwestowała w tę technologię coraz częściej. Tego wymagają tzw. digitalni tubylcy, czyli pokolenie, które od kołyski zanurzone jest w cyfrowym świecie. W tym kontekście warto wspomnieć też o technologii blockchain — choć kojarzona głównie z kryptowalutami, otwiera dużo więcej możliwości, np. wynosi relacje z klientami na wyższy poziom.

— Blockchain to idealne rozwiązanie w contact center, bo pozwala na bezpieczne analizy. Dzięki tej technologii firmy gromadzą zakodowane dane z wielu źródeł — jak media społecznościowe i centra obsługi telefonicznej. Służą one do odgadnięcia potrzeb i nastrojów konsumentów — mówi Artur Chmielewski.

Rozwiązania CC adresowane są do firm, które intensywnie kontaktują się ze światem zewnętrznym (customer engagement). Rozumie się przez to zarówno klientów końcowych, np. użytkowników e-bankowości, jak i partnerów biznesowych, kontrahentów i podwykonawców.

Na chmurze wygodniej

Unified communication zdaje egzamin w różnych przedsiębiorstwach, niezależnie od branży i wielkości. Niemniej o doborze rozwiązań decydują specyfika działalności i zatrudnienie. Dlatego kładziemy nacisk na otwartość naszych systemów. Celem jest łatwe wdrażanie często unikatowych pomysłów biznesowych klientów — wyjaśnia Artur Chmielewski.

Rynek UC napędza chmurowa wersja tej technologii. Największe atuty UCaaS (ang. unified communication as a service) to: uwolnienie się od kosztów inwestycyjnych, szybkość wdrożenia i elastyczność (użytkownik płaci za tyle licencji, ile faktycznie potrzebuje, w każdej chwili mogąc zmienić ich liczbę).

Marek Kobielski tłumaczy, że UCaaS jest wyjściem naprzeciw oczekiwaniom mniejszych firm. Po pierwsze, rozwiązania cloudowe są tańsze, po drugie — zapewniają większe bezpieczeństwo i mobilność niż stacjonarne oprogramowanie i sprzęt. Wszelkie awarie usuwa dostawca usługi.

— Ujednolicona komunikacja w chmurze, poza optymalizacją kosztową, oferuje dostęp do danych z dowolnego komputerapodłączonego do internetu — zachwala szef polskiego oddziału Dimension Data.

Dla fachowca w terenie

UC rewolucjonizuje także pracę i współpracę. W świecie jutra nie będzie biur — wieszczą Janson Fried i David H. Hansson w swojej najnowszej książce „Remote”. Wcześniej brakowało technologii, które umożliwiałyby wypełnianie obowiązków służbowych na odległość. Mobilnym fachowcom i rozrzuconym po świecie zespołom musiały wystarczyć faksy i płatne usługi kurierskie. Stopniowo zaczęły pojawiać się cyfrowe innowacje: internet, komórki, Skype, a także systemy wideokonferencyjne i do współdzielenia dokumentów.

— Niektóre firmy o sztywnych strukturach opierają się przed nowym. Zmiany są jednak nieuchronne. Przedsiębiorstwa kurczowo trzymające się starych zasad nie będą w stanie dotrzymać kroku szybkiej, elastycznej konkurencji. Przewaga konkurencyjna tkwi w mobilności — mówi Marek Kobielski.

Zaś autorzy poradnika „Remote” pytają: „Czy naprawdę sądzisz, że współcześni nastolatkowie, wychowani na Facebooku i komunikacji SMS-owej, będą z rozrzewnieniem wspominać poniedziałkowe nasiadówki biurowe, znane im jedynie z opowiadań rodziców? Na pewno!”.

— Style pracy zmieniają się w astronomicznym tempie. Firmy, które chcą być na bieżąco, muszą dostarczać swoim pracownikom rozwiązania technologiczne, które uczynią komunikację w nowoczesnym środowisku intuicyjną i przyjazną dla użytkownika — uważa Magdalena Wąsiewicz, menedżer ds. kluczowych klientów w polskim oddziale spółki Plantronics.

W jakim kierunku rozwija się UC? W odpowiedzi na potrzebę automatyzacji i robotyzacji przedsiębiorstw powstają systemy, które wykorzystują sztuczną inteligencję. Nie dalej jak wczoraj pisaliśmy w „Pulsie Biznesu” o firmie Budimex, która w rekrutacji wspomaga się czatbotami. Wirtualni asystenci i doradcy już od lat prowadzą konwersacje z klientami banków, towarzystw ubezpieczeniowych i teleoperatorów. Coraz częściej są to rozmowy nie na piśmie, ale z użyciem syntezatorów mowy. Angielski poeta William Gibson miał rację: przyszłość jest teraz, tylko nierówno rozłożona. © Ⓟ

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Razem jest lepiej, przyjemniej i taniej