Roboty przenicują bankowość

Inteligentni sztuczni pracownicy przechodzą testy — na razie na zapleczu i na pół etatu. Wkrótce wyjdą do klientów i zaczną doradzać

Mierzy 120 cm wzrostu, waży 30 kg, porusza się z prędkością 3 km na godzinę. Ma wbudowane cztery mikrofony, dwie kamery, trzy sensory dotykowe i 10-calowy tablet do prezentacji oferty banku, choć służy głównie do zabawiania klientów, puszczania gier, muzyki. Ma na imię Pepper i nie jest nieczułą maszyną jak bankomat, bo potrafi rozpoznać emocje rozmówcy: wie, co oznacza uśmiech i jak odczytać zmarszczone brwi. Kosztuje 2 tys. USD. Nao jest cztery razy droższy, ale też znacznie mądrzejszy od Peppera. Może zapamiętać dane 5,5 mln klientów i informacje o 100 produktach. Można z nim porozmawiać o bankowości i o pogodzie, a także zapytać o kierunek — wskaże go w 19 językach, bo tyle ich zna. Pepper od kilku miesięcy pracuje w bankach — w placówkach Mizuho Financial Group w Japonii i oddziałach NBD w Emiratach — a wkrótce pojawi się na Tajwanie. Nao wita gości w sieci japońskiego Mitsubishi UFJ. Roboty można spotkać także w Brazylii (Link 237 Banco Bradesco) i w Rosji (Sberbasza Sbierbanku). W Polsce też już są, ale zamiast zabawiać klientów rozmową, niewidoczne na zapleczu wykonują poważniejsze zadania.

Zobacz więcej

ROBOT NASZ POWSZEDNI: Pepper jest w stanie rozpoznać emocje rozmówcy po uśmiechu i zmarszczonych brwiach, jest dowcipny i… nieźle tańczy. Można go spotkać nie tylko w bankach, ale też w sieciach fast foodów, gdzie zastępuje sprzedawców i kasjerów, oraz na lotniskach, gdzie udziela wskazówek i porad. Bloomberg

Frontem do klienta

Niedawno mBank zakończył testy kilkunastu maszyn zatrudnionych do wykonywania prostych czynności biurowych. Nie były to jednak humanoidalne roboty rodem z „Gwiezdnych wojen”, lecz strumieniowe systemy zarządzania danymi.

— Nasz robot to softwarowy strumień pracy, np. przepisujący dane z Excela do systemu. Robot znajduje plik, otwiera, kopiuje we właściwe miejsce i wysyła — wyjaśnia Jarosław Mastalerz, wiceprezes i COO mBanku. Kolejny program biurowy? Nic z tych rzeczy. Robotyka zmieni sposób działania branży bankowej. Proces ten można porównać do wdrożenia automatyzacji w przemyśle, w którym maszyny sukcesywnie zastępowały proste, ręczne czynności. Na rynek wkracza nowa generacja inteligentnych, uczących się programów, które już teraz z powodzeniem mogą zastąpić człowieka w prostych pracach biurowych, np. przepisywać papierowe faktury do systemu. Robot rozpoznaje tekst, obraz, przekłada mowę na tekst.

— W każdej firmie jest mnóstwo pracy niewymagającej szczególnego zaangażowania intelektualnego, są to proste czynności,do których wykonywania trudno znaleźć pracowników ze względu na niską płacę. Robot doskonale zapełnia takie etaty — mówi Jarosław Mastalerz. Roboty mogą też wykonywać bardziej skomplikowane zadania, jak przetwarzanie baz danych, np. w celu wyszukiwania nieścisłości w danych klientów rozsianych po różnych systemach, monitorować spłatę zaległości, wyłapywać fraudy itp. Według Accenture, używając robotów do eliminacji manualnej pracy, banki mogą zaoszczędzić 30 proc. kosztów i zwiększyć efektywność, ponieważ programy mogą „pracować” 24 godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu. Z czasem inteligentne programy będą brały na siebie coraz więcej obowiązków, na początek backoffice’owych — w księgowości czy dziale analiz wniosków kredytowych, bo z powodzeniem mogą zastąpić analityka kredytowego. W przyszłości staną frontem do klienta i zajmą się doradztwem finansowym.

Doradca jest kobietą

Roboadvisory to drugi obok robotyki trend rozwijający się na rynku bankowym. Ostatnio nastąpił prawdziwy wysyp botów pomagających w zarządzaniu finansami. Zazwyczaj noszą imiona żeńskie, co być może wynika z ich pokrewieństwa z Siri — aplikacją Apple’a rozpoznającą mowę i realizującą komendy głosowe. Tydzień temu na londyńskiej konferencji Finnovate autorskie rozwiązanie z zakresu robodoradztwa — bota o imieniu Myra — pokazał krakowski Comarch. Program jest w stanie przeprowadzić analizę portfela klienta i wskazać propozycje inwestycyjne. Z Myrą można komunikować się głosowo. W tym roku ma trafić do produkcji. Również w tym roku ma zacząć doradzać Erica, roboadvisor w Bank of America, a w Singapurze wystartuje Miss Kaya, która będzie specjalizować się w doradztwie dla kobiet. Nad botem specjalnie dla pań pracuje też start-up Ellvest, w który w ubiegłym roku zainwestowało kilka znanych kobiet, wśród których jest Venus Williams. W tym roku pierwszych robodoradców mogą się też spodziewać klienci polskich banków. Wdrożeniem takiego rozwiązania jest zainteresowany ING Bank Śląski, który w tym miesiącu zaczyna rozmowy z dostawcami oprogramowania. Na razie jedynym działającym botem w branży finansowej jest Amex bot, program działający w ramach Messengera. Posiadacz karty American Express otrzymuje za pośrednictwem komunikatora informacje o saldzie, sposobach obniżenia zadłużenia, specjalnych ofertach i promocjach u partnerów.

Pod lupą Brukseli

Roboadvisory nie jest trendem nowym, bo już siedem lat temu w USA powstała firma Bettermant, oferująca automatyczne, komputerowe doradztwo, która dzisiaj zarządza 4 mld USD i obsługuje 100 tys. klientów.

Podobnych firm narodziło się w Stanach już kilka, nie wszystkie jednak radzą sobie równie dobrze. Rynek platform do automatycznego zarządzania finansami, którego przewagą są niskie prowizje, za oceanem zgromadził już 50 mld USD. W Europie jest znacznie mniejszy — szacuje się go na 1 mld EUR. Mimo niewielkiej skali przyciągnął już jednak uwagę regulatorów. Pod koniec stycznia, podczas spotkania G-20, Mark Carney, szef Banku Anglii, powiedział, że robodoradztwo potencjalnie może generować ryzyko systemowe. Na początku stycznia Parlament Europejski zasugerował powołanie Europejskiej Agencji ds. robotyki i dobrych praktyk, przy czym Bruksela patrzy na zjawisko szeroko, obejmując m.in. rynek samosterujących samochodów. Eurodeputowani w specjalnym raporcie zwracają uwagę na wpływ rozwoju inteligentnych robotów na prawo, etykę (proponują w długim terminie określenie statusu prawnego „electronic person”) i rynek pracy. Firma badawcza Forester prognozuje, że w ciągu pięciu lat liczba etatów w amerykańskich bankach wskutek automatyzacji procesów zmniejszy się o 5 proc. PwC w analizie pilotażu robotyki w Danske Banku szacuje natomiast, że do 2019 r. co czwarte stanowisko pracy zostanie dotknięte zmianami wywołanymi przez roboty. Zastąpią one 16 proc. etatów, ale wygenerują też zapotrzebowanie na 9 proc. dodatkowych stanowisk.

 

OKIEM EKSPERTA
Cenna pomoc

ROBERT STANIKOWSKI, partner w BCG

W całej Europie banki mocno interesują się możliwościami, jakie otwiera przed nimi robotyzacja. Chodzi o kilka poziomów — od automatyzacji procesów aż po roboadvisory, czyli opracowywanie indywidualnych propozycji strategii oszczędnościowych czy inwestycyjnych. Automatyzacja procesów na razie obejmuje bardzo istotne, ale jednocześnie żmudne czynności — jak wprowadzanie danych czy monitoring transakcji na kartach kredytowych. Efekty są obiecujące — jeden z wydawców kart płatniczych zaangażował roboty do wychwytywania potencjalnych fraudów. Tylko automat jest w stanie analizować 10 tys. transakcji na sekundę, identyfikując prawdopodobne oszustwa, a także klientów, którzy mogą paść ich ofiarą. Dzięki temu firma zaoszczędziła 125 mln USD.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Roboty przenicują bankowość