Mierzy 120 cm wzrostu, waży 30 kg, porusza się z prędkością 3 km na godzinę. Ma wbudowane cztery mikrofony, dwie kamery, trzy sensory dotykowe i 10-calowy tablet do prezentacji oferty banku, choć służy głównie do zabawiania klientów, puszczania gier, muzyki. Ma na imię Pepper i nie jest nieczułą maszyną jak bankomat, bo potrafi rozpoznać emocje rozmówcy: wie, co oznacza uśmiech i jak odczytać zmarszczone brwi. Kosztuje 2 tys. USD. Nao jest cztery razy droższy, ale też znacznie mądrzejszy od Peppera. Może zapamiętać dane 5,5 mln klientów i informacje o 100 produktach. Można z nim porozmawiać o bankowości i o pogodzie, a także zapytać o kierunek — wskaże go w 19 językach, bo tyle ich zna. Pepper od kilku miesięcy pracuje w bankach — w placówkach Mizuho Financial Group w Japonii i oddziałach NBD w Emiratach — a wkrótce pojawi się na Tajwanie. Nao wita gości w sieci japońskiego Mitsubishi UFJ. Roboty można spotkać także w Brazylii (Link 237 Banco Bradesco) i w Rosji (Sberbasza Sbierbanku). W Polsce też już są, ale zamiast zabawiać klientów rozmową, niewidoczne na zapleczu wykonują poważniejsze zadania.
Frontem do klienta
Niedawno mBank zakończył testy kilkunastu maszyn zatrudnionych do wykonywania prostych czynności biurowych. Nie były to jednak humanoidalne roboty rodem z „Gwiezdnych wojen”, lecz strumieniowe systemy zarządzania danymi.
— Nasz robot to softwarowy strumień pracy, np. przepisujący dane z Excela do systemu. Robot znajduje plik, otwiera, kopiuje we właściwe miejsce i wysyła — wyjaśnia Jarosław Mastalerz, wiceprezes i COO mBanku. Kolejny program biurowy? Nic z tych rzeczy. Robotyka zmieni sposób działania branży bankowej. Proces ten można porównać do wdrożenia automatyzacji w przemyśle, w którym maszyny sukcesywnie zastępowały proste, ręczne czynności. Na rynek wkracza nowa generacja inteligentnych, uczących się programów, które już teraz z powodzeniem mogą zastąpić człowieka w prostych pracach biurowych, np. przepisywać papierowe faktury do systemu. Robot rozpoznaje tekst, obraz, przekłada mowę na tekst.
— W każdej firmie jest mnóstwo pracy niewymagającej szczególnego zaangażowania intelektualnego, są to proste czynności,do których wykonywania trudno znaleźć pracowników ze względu na niską płacę. Robot doskonale zapełnia takie etaty — mówi Jarosław Mastalerz. Roboty mogą też wykonywać bardziej skomplikowane zadania, jak przetwarzanie baz danych, np. w celu wyszukiwania nieścisłości w danych klientów rozsianych po różnych systemach, monitorować spłatę zaległości, wyłapywać fraudy itp. Według Accenture, używając robotów do eliminacji manualnej pracy, banki mogą zaoszczędzić 30 proc. kosztów i zwiększyć efektywność, ponieważ programy mogą „pracować” 24 godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu. Z czasem inteligentne programy będą brały na siebie coraz więcej obowiązków, na początek backoffice’owych — w księgowości czy dziale analiz wniosków kredytowych, bo z powodzeniem mogą zastąpić analityka kredytowego. W przyszłości staną frontem do klienta i zajmą się doradztwem finansowym.
Doradca jest kobietą
Roboadvisory to drugi obok robotyki trend rozwijający się na rynku bankowym. Ostatnio nastąpił prawdziwy wysyp botów pomagających w zarządzaniu finansami. Zazwyczaj noszą imiona żeńskie, co być może wynika z ich pokrewieństwa z Siri — aplikacją Apple’a rozpoznającą mowę i realizującą komendy głosowe. Tydzień temu na londyńskiej konferencji Finnovate autorskie rozwiązanie z zakresu robodoradztwa — bota o imieniu Myra — pokazał krakowski Comarch. Program jest w stanie przeprowadzić analizę portfela klienta i wskazać propozycje inwestycyjne. Z Myrą można komunikować się głosowo. W tym roku ma trafić do produkcji. Również w tym roku ma zacząć doradzać Erica, roboadvisor w Bank of America, a w Singapurze wystartuje Miss Kaya, która będzie specjalizować się w doradztwie dla kobiet. Nad botem specjalnie dla pań pracuje też start-up Ellvest, w który w ubiegłym roku zainwestowało kilka znanych kobiet, wśród których jest Venus Williams. W tym roku pierwszych robodoradców mogą się też spodziewać klienci polskich banków. Wdrożeniem takiego rozwiązania jest zainteresowany ING Bank Śląski, który w tym miesiącu zaczyna rozmowy z dostawcami oprogramowania. Na razie jedynym działającym botem w branży finansowej jest Amex bot, program działający w ramach Messengera. Posiadacz karty American Express otrzymuje za pośrednictwem komunikatora informacje o saldzie, sposobach obniżenia zadłużenia, specjalnych ofertach i promocjach u partnerów.
Pod lupą Brukseli
Roboadvisory nie jest trendem nowym, bo już siedem lat temu w USA powstała firma Bettermant, oferująca automatyczne, komputerowe doradztwo, która dzisiaj zarządza 4 mld USD i obsługuje 100 tys. klientów.
Podobnych firm narodziło się w Stanach już kilka, nie wszystkie jednak radzą sobie równie dobrze. Rynek platform do automatycznego zarządzania finansami, którego przewagą są niskie prowizje, za oceanem zgromadził już 50 mld USD. W Europie jest znacznie mniejszy — szacuje się go na 1 mld EUR. Mimo niewielkiej skali przyciągnął już jednak uwagę regulatorów. Pod koniec stycznia, podczas spotkania G-20, Mark Carney, szef Banku Anglii, powiedział, że robodoradztwo potencjalnie może generować ryzyko systemowe. Na początku stycznia Parlament Europejski zasugerował powołanie Europejskiej Agencji ds. robotyki i dobrych praktyk, przy czym Bruksela patrzy na zjawisko szeroko, obejmując m.in. rynek samosterujących samochodów. Eurodeputowani w specjalnym raporcie zwracają uwagę na wpływ rozwoju inteligentnych robotów na prawo, etykę (proponują w długim terminie określenie statusu prawnego „electronic person”) i rynek pracy. Firma badawcza Forester prognozuje, że w ciągu pięciu lat liczba etatów w amerykańskich bankach wskutek automatyzacji procesów zmniejszy się o 5 proc. PwC w analizie pilotażu robotyki w Danske Banku szacuje natomiast, że do 2019 r. co czwarte stanowisko pracy zostanie dotknięte zmianami wywołanymi przez roboty. Zastąpią one 16 proc. etatów, ale wygenerują też zapotrzebowanie na 9 proc. dodatkowych stanowisk.
OKIEM EKSPERTA
Cenna pomoc
ROBERT STANIKOWSKI, partner w BCG
W całej Europie banki mocno interesują się możliwościami, jakie otwiera przed nimi robotyzacja. Chodzi o kilka poziomów — od automatyzacji procesów aż po roboadvisory, czyli opracowywanie indywidualnych propozycji strategii oszczędnościowych czy inwestycyjnych. Automatyzacja procesów na razie obejmuje bardzo istotne, ale jednocześnie żmudne czynności — jak wprowadzanie danych czy monitoring transakcji na kartach kredytowych. Efekty są obiecujące — jeden z wydawców kart płatniczych zaangażował roboty do wychwytywania potencjalnych fraudów. Tylko automat jest w stanie analizować 10 tys. transakcji na sekundę, identyfikując prawdopodobne oszustwa, a także klientów, którzy mogą paść ich ofiarą. Dzięki temu firma zaoszczędziła 125 mln USD.