Czytasz dzięki

Słuchanie głosu klientów

opublikowano: 28-06-2020, 22:00

Joanna Jabłońska-Białowąs, chief customer experience Santander Bank Polska, opowiada o pięciu najważniejszych potrzebach klientów po koronakryzysie

„Puls Biznesu”: Jak zmieniły się oczekiwania klientów w czasie koronakryzysu?

Joanna Jabłońska-Białowąs:

Wsłuchując się w głosy, opinie klientów, w maju określiliśmy pięć ich głównych potrzeb. Pierwsza — przyjazność usług zdalnych. Chodzi o to, żeby rzeczywiście można było zdalnie załatwiać sprawy, żeby to była prawdziwa oszczędność czasu, żeby nie ślęczeć przed komputerem, telefonem i klikać w wielu miejscach. Druga potrzeba wiąże się z rozliczeniami w kręgu bliskich, żeby w bardzo prosty sposób móc przesyłać pieniądze rodzicom czy dzieciom. Do tej pory można to było robić w sposób tradycyjny, po prostu dając chociażby dzieciom kieszonkowe. Trzecia jest związana z pojawieniem się nowych cyfrowych klientów, którzy właśnie w koronakryzysie pokonali swoje obawy związane ze zdalnym bankowaniem. Ta grupa szczególnie zasługuje na bardzo porządny serwis, komunikację bardzo prostym językiem, bardzo prosty proces, żeby świeżo pokonane obawy zamienić w realną wartość dla klienta związaną z oszczędnością czasu i kosztów. Czwarta potrzeba dotyczy odporności finansowej. Klienci zrozumieli, że potrzebują oszczędności na czarną godzinę i chodzi o to, żeby bank, który świetnie przecież zna się na zarządzaniu pieniędzmi, pomógł im budować nowe, właściwe nawyki, nie tylko w oszczędzaniu pieniędzy, ale też w ograniczeniu ich wydawania. I to jest bardzo duże wyzwanie i odpowiedzialność instytucji finansowych. Ostatnia, ale nie najmniej ważna potrzeba jest bardziej osadzona w sferze wartości. Otóż klienci oczekują, żeby bank był partnerem na dobre i na złe. Czasy są niepewne i klienci potrzebują banku, który im pomoże, zwłaszcza w kłopotach finansowych.

W jaki sposób „słuchacie” klientów? Poprzez ciągłe badania?

Poza badaniami ilościowymi, które banki robią, trzeba przeprowadzać wywiady jakościowe, umieć łączyć informacje z reklamacji, z zapytań, z badań, z różnego rodzaju interakcji w jednym miejscu i to wszystko segregować. To jest pierwsze wyzwanie. Drugie polega na tym, żeby prowadzić te działania — zwłaszcza w okresie „covidowym” — w bardzo dynamicznych odcinkach czasowych. Staramy się to robić w tzw. fazach fast trackowych, czyli co dwa tygodnie. Próby są potężne, bo dzisiaj polskie banki mają bardzo dużo klientów, więc bardzo dużo można w nich zaobserwować.

Czy doświadczenia z koronakryzysu można wykorzystać w innych branżach?

Absolutnie tak. W 2018 r. skoncentrowaliśmy się w Santanderze na tym, o co tak naprawdę chodzi naszym klientom? O czym najczęściej nam mówią? Czego potrzebują?Zidentyfikowaliśmy wtedy hot spoty, czyli pięć potrzeb klientów, które bardzo mocno wybrzmiewają i właściwie za każdym razem w różnej formie nam o tym opowiadają. Pierwszy hot spot to była bezawaryjność. Klienci przy każdej okazji podkreślają, że bardzo ważne jest to, żeby produkty i usługi po prostu działały. Drugi bardzo ważny wątek dotyczy nowych klientów i już posiadanych. Chodzi o kwestię szczególnej dbałości nie tylko o nowego klienta, ale zwłaszcza o dotychczasowego, lojalnego. To był drugi głos, który bardzo mocno wybrzmiewał wśród klientów. Trzeci bardzo ważny postulat nazwaliśmy fair pricing. Klienci nie mówią o tym, czy cena jest za wysoka, czy za niska. Chcą dostać powiadomienie o cenie z odpowiednim wyprzedzeniem, informację, czy mogą jej uniknąć, bo najzwyczajniej w świecie czasami nie korzystają z produktu, bo zapomnieli, bo są zbyt zagonieni. Fair pricing polega na właściwym zakomunikowaniu klientowi ceny w sposób bardzo prosty, przejrzysty, zrozumiały. Kolejny wątek nazwaliśmy first contact resolution. Dzisiaj świat staje się bardziej cyfrowy, klienci coraz częściej korzystają z rozwiązań cyfrowych, nie tylko w naszej branży, ale również w telefonii czy w ubezpieczeniach. Uważają, że sprawa powinna być załatwiona za jednym razem. Ostatni hot spot mówi o potrzebie klienta, który oczekuje pomocy w zarządzaniu pieniędzmi. Klient nie żąda wyższego oprocentowania, choć oczywiście ono jest zawsze dobrze widziane, ale porady, jak lepiej oszczędzać, lepiej zarządzać pieniędzmi. Wydaje mi się, że oprócz ostatniej potrzeby, dotyczącej zarządzania finansami, wszystkie pozostałe dotyczą wszystkich branż.

Wywiad jest skróconym zapisem rozmowy z odcinka podcastu „Puls Biznesu do słuchania” pt. „Złote banki w koronie i po niej”.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Rozmawiał Eugeniusz Twaróg

Polecane