Prześwietliliśmy jakość obsługi inwestorów w 15 największych biurach maklerskich w Polsce. Chwilami włos się jeży na głowie...
Ile można stracić
na akcjach PZU? W jednym
POK mówią, że nic.
W innym, że
wszystko. I bądź tu mądry...
Młody skromny człowiek koło trzydziestki, zielony w dziedzinie finansów. Rodzina: pracująca żona, małe dziecko. W kwietniu, tuż przed ofertą publiczną PZU, właśnie taka osoba wybrała się w podróż po Polsce. Odwiedziła 75 punktów obsługi klienta (POK) należących do 15 największych biur maklerskich w kraju (pod względem liczby rachunków). Klient chciał jak najlepiej ulokować 10 tys. zł oszczędności, które w przyszłości wyda na edukację dziecka.
Oto wyniki jedynego w Polsce badania, które zmierzyło jakość obsługi inwestorów metodą mystery shopping. Przeprowadziła je dla "PB" specjalizująca się w takich badaniach firma Dive-AdHoc z międzynarodowej grupy Dive. W porównaniu pominęliśmy prowizje i opłaty, bo na mocno konkurencyjnym rynku są już do siebie bardzo zbliżone.
Bądź czujny...
Wnioski z badania? Ogólnie nie jest źle, ale wchodząc z ulicy do biura maklerskiego, lepiej zachować czujność. Zwłaszcza jeśli chcemy bezpiecznie ulokować oszczędności i nie wiemy, jak to zrobić.
W niemal co trzecim odwiedzonym przez nas POK pracownik automatycznie zalecał "zielonemu" inwestorowi zakup akcji lub jednostek akcyjnego funduszu inwestycyjnego. Padały naz- wy konkretnych spółek (m.in. PZU, PKO, KGHM) i to- warzystw funduszy inwestycyjnych.
Pojawiło się też wiele innych rekomendacji — od obligacji skarbowych i lokat bankowych, po bezpieczne fundusze i produkty strukturyzowane. Zaledwie w kilku POK pracownik oświadczył, że nie może nic zarekomendować, bo nie ma do tego uprawnień. Może co najwyżej przedstawić możliwości, ale ostateczna decyzja i tak należy do klienta. Polskie prawo przewiduje, że rekomendacje może dawać doradca inwestycyjny albo makler tzw. rekomendujący, posiadający dodatkowe uprawnienia.
...pytaj o ryzyko...
Co z ryzykiem zalecanej inwestycji? Tu też padały ciekawe odpowiedzi. "Tego panu nikt nie powie" — mówił z rozbrajającym uśmiechem pracownik dużego domu maklerskiego. Niektórzy uświadamiali klienta, że "wszędzie jest jakieś ryzyko".
Słuchając osób zalecających zakup akcji PZU w ofercie publicznej, można było doznać rozdwojenia jaźni. W niektórych POK mówiono o pewnym zarobku, w innym — o możliwej stracie... wszystkich pieniędzy.
— Fundusz jest ryzykowny, ale opłacalny. W ciągu pięciu lat odrobi ewentualne straty —wabili z kolei pracownicy zalecający fundusz akcyjny.
Na szczęście przeważały osoby kompetentne, ostrzegające klienta przed zbyt dużym ryzykiem lub zalecające jego dywersyfikację i wcześniejszą lekturę materiałów informacyjnych.
Nasze badanie miało szeroki zakres. Zadawaliśmy proste pytania, a reakcje pracowników (pozytywne lub negatywne) punktowaliśmy. Pod lupę wzięliśmy m. in.: atmosferę w POK (np. czas spędzony w kolejce, sposób powitania, porządek na biurkach, na regale z ulotkami, a nawet na podłodze). Ocenialiśmy kulturę osobistą pracowników, kompetencje, przede wszystkim umiejętności komunikacyjne (m.in. zaangażowanie czy chęć poznania potrzeb klienta oraz właściwego rozwiązania problemu). Zdarzały się sytuacje kuriozalne, np. pracownik rzucił klientowi: "Nie mam czasu na rozmowę", "proszę przyjść za jakiś czas" lub "proszę udać się do banku, bo ja zajmuję się klientami, którzy mają minimum 30 tys. zł". Na szczęście to wyjątki.
...i poznaj najlepszych
Właśnie tak powstał jedyny w swoim rodzaju ranking biur maklerskich, który zmierzył jakość obsługi klienta w biurach maklerskich. Każdy POK odwiedzony przez tajemniczego klienta mógł "zarobić" 100 pkt. O miejscu brokera w rankingu decydowała średnia ocena dla wszystkich pięciu jego POK.
Najlepiej w rankingu wypadł jeden z najmłodszych brokerów na rynku — Biuro Maklerskie Alior Banku, które uzyskało 93,4 pkt na 100 możliwych. Tuż za nim znalazł się DM Banku Handlowego (92,9 pkt). Trzecie miejsce zajęły ex aequo: DM BZ WBK i IDMSA (po 90,2 pkt). Najsłabiej, znacznie poniżej średniej, wypadły w naszym badaniu: ING Securities (76 pkt), DM BOŚ (74 pkt) i DM Trigon (zaledwie 53,1 pkt).
Ogólny wynik badania maklerów (83,1 proc.) należy uznać za dość satysfakcjonujący. Kilka miesięcy temu ta sama firma w ten sam sposób przebadała polskie banki. Jakość obsługi klientów oceniła wtedy znacznie niżej — na 77 pkt. Za bardzo dobre uznaje się wyniki powyżej 90 pkt.