W sierpniu Google Flights poinformowało o uruchomieniu nowego narzędzia AI do wyszukiwania lotów. Po wpisaniu zapytania typu „tanie wyjazdy na tydzień świąteczny” system potrafił wskazać kilkanaście kierunków między 22 a 28 grudnia uporządkowanych według atrakcyjności cenowej. Wśród propozycji znalazł się m.in. Budapeszt, gdzie bilety w tym okresie były o 27 proc. tańsze niż zwykle, choć najtańsze połączenia wymagały kilku przesiadek.
AI wciąż się potyka na praktycznych detalach
Jesienią podobne narzędzie wprowadził także Kayak, popularna wyszukiwarka lotów i hoteli. Nowy tryb AI pozwala użytkownikom szukać połączeń, miejsc noclegowych i ofert wakacyjnych w formie rozmowy z chatbotem działającym jako wirtualny doradca. Po poleceniu przygotowania pięciodniowego wyjazdu dla czteroosobowej rodziny z wylotem z Nowego Jorku i budżetem do 10 tys. USD algorytm zaproponował jako opcję pobyt w Paryżu. Po sprawdzeniu szczegółów okazało się jednak, że wskazany pokój w ogóle nie był przeznaczony dla czterech osób. W wielu europejskich hotelach standardowe pokoje mają ograniczoną liczbę miejsc, a dla rodzin dostępne są jedynie większe pokoje rodzinne lub apartamenty, których w tym przypadku zabrakło. To pokazuje, że narzędzia AI wciąż mają problem z uwzględnianiem praktycznych ograniczeń i dostępności ofert przy planowaniu podróży.
Branża turystyczna coraz mocniej stawia na AI
Mimo takich wpadek firmy technologiczne i turystyczne, m.in. Google, Expedia, Kayak i luksusowe biuro Black Tomato, coraz mocniej inwestują w generatywną sztuczną inteligencję i narzędzia AI działające jako wirtualni asystenci. Równie szybko rośnie zainteresowanie klientów. Z danych Adobe'a wynika, że od początku 2025 r. ruch z wyszukiwań opartych na AI na stronach turystycznych wzrósł aż o 2 tys. proc. W badaniu Expedia Group przeprowadzonym wśród 7 tys. podróżnych aż 86 proc. respondentów stwierdziło, że jest gotowych korzystać z AI przy planowaniu i rezerwowaniu wyjazdów.
Można przypuszczać, że rozwój AI zagraża pracy doradców zajmujących się planowaniem podróży. W rzeczywistości branża widzi to inaczej — nowe technologie pomagają jej działać szybciej, sprawniej i oferować klientom lepiej dopasowane usługi. Podczas gdy użytkownicy testują narzędzia takie jak ChatGPT i zwracają uwagę na ich ograniczenia, firmy turystyczne wdrażają AI do codziennej pracy, by podnieść jakość obsługi i usprawnić proces rezerwacji.
Doradcy są skuteczniejsi dzięki narzędziom monitorującym ceny
Dobrym przykładem wykorzystania AI jest biuro podróży Fora. Firma wyposażyła około 10 tys. doradców w narzędzie Price Drop, które automatycznie sprawdza, czy ceny hoteli i lotów już zarezerwowanych przez klientów nie spadły. Jeśli system wykryje tańszą ofertę, doradca dostaje powiadomienie i może zaproponować klientowi zmianę rezerwacji na korzystniejszą lub — w tej samej cenie — podniesienie standardu pobytu. Henley Vasquez, szefowa Fory, podkreśla, że jest to przykład sytuacji, w której AI wspiera człowieka, ale nie zastępuje jego decyzji. Zamiast działać automatycznie, doradca może wybrać najlepszą opcję i omówić ją z klientem.
Dla osób planujących wyjazdy samodzielnie dostępne są różne narzędzia do monitorowania cen lotów, jednak wiarygodne systemy śledzące wahania cen hoteli są rzadkie lub płatne. Wymagają też natychmiastowej reakcji, a tym mogą się zająć doradcy, działając w imieniu klienta.
Branża doradców podróżniczych rośnie mimo rozwoju AI
Według Amerykańskiego Stowarzyszenia Doradców Podróży na świecie pracuje około 100 tys. profesjonalnych doradców podróżniczych. W USA wartość rezerwacji dokonanych przez doradców w 2023 r. wyniosła 110 mld USD, co oznacza wzrost r/r o 28 proc.
Mimo postępu w rozwoju AI eksperci podkreślają, że technologia wciąż niewystarczająco radzi sobie z oceną gustu i niuansów. Henley Vasquez podkreśla, że narzędzie takie jak ChatGPT bez problemu wskaże listę luksusowych hoteli, ale nie dopasuje jej do indywidualnych upodobań podróżnego. Z rozmów z użytkownikami wynika, że AI najczęściej wykorzystywana jest na etapie poszukiwania inspiracji. W przypadku bardziej złożonych planów podróży sugestie bywają nieprecyzyjne lub mało praktyczne.
Ludzkiego doradcy nie zastąpi nawet najlepszy algorytm
Rachel Lipson, ekspertka od programów lojalnościowych, korzysta z płatnej wersji ChataGPT, ucząc model swoich preferencji. Podkreśla jednak, że narzędzie działa najlepiej w dużych miastach, gdzie zasób informacji jest szeroki. W przypadku mniej popularnych kierunków często zawodzi. Nadal więc korzysta z usług doradców turystycznych, bo mogą oni zapewnić udogodnienia, których AI nie oferuje, np. wcześniejsze zameldowanie, darmowe śniadanie czy podwyższenie standardu pokoju.
Jack Ezon, założyciel biura Embark Beyond, inwestuje w rozwiązania AI mające zapewnić przewagę jego 350 doradcom. Firma stworzyła własną bazę danych zawierającą szczegółowe informacje o tysiącach hoteli i ich udogodnieniach, a także oferowanych doświadczeniach. Jack Ezon przeznaczył na projekt 3 mln USD, tworząc narzędzie pozwalające dopasować obiekty do profili klientów, np. wskazując rodzinie miłośników jazdy konnej luksusowy kompleks Eden Roc Cap Cana.
Personalizacja podróży nabiera nowego wymiaru
Równie istotne jest proponowanie klientom unikatowych przeżyć. Jeśli system odnotuje, że konkretna osoba interesuje się marką Ferragamo, doradca może otrzymać sugestię przedstawienia oferty obejmującej wizytę w fabryce marki. AI podpowiada też doradcom, kiedy w ofercie pojawiają się nowe atrakcje lub gdy zmieniają się preferencje ich klientów.
W sierpniu Fora przejęła narzędzie Legends, które od 2026 r. ma pomóc doradcom lepiej poznawać preferencje klientów. Za zgodą podróżnych system analizuje m.in. zdjęcia i wpisy w kalendarzu, by określić ich nawyki: porę posiłków, typ odwiedzanych miejsc, preferencje dotyczące aktywności. Dzięki temu agenci mogą tworzyć spersonalizowane propozycje bez konieczności przeprowadzania długich rozmów wstępnych. Po wygenerowaniu profilu dane są usuwane.
Szefowa Fory podkreśla, że klienci nie chcą za każdym razem opowiadać o sobie od nowa. Oczekują natomiast, że doradca będzie korzystał z nowoczesnych narzędzi, rozumiał ich potrzeby i nadążał za zmianami technologicznymi.