Telefon to za mało

opublikowano: 25-04-2012, 00:00

Centra kontaktowe, które nie zainwestują w nowe systemy komunikacyjne, przegrają z konkurencją

Wartość sektora call i contact center w regionie Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) przekroczyła 11-12 mld euro, a w 2016 r. może osiągnąć 15 mld euro — wynika z raportu Frost and Sullivan. W Europie Środkowo-Wschodniej liderem — wewnętrznym i dla usług obcojęzycznych — jest Polska. Jak podaje Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, w naszym kraju outsourcing ma 13,1 tys. stanowisk pracy. Utrzymanie czołowej pozycji w branży nie jest jednak łatwe, zwłaszcza bez inwestowania w nowoczesne rozwiązania teleinformatyczne. A z tym nie jest najlepiej.

— Polski rynek usług call center ma bardzo duży potencjał w dziedzinie nowych technologii. Jako że większość firm z tego sektora powstawała w latach 1999-2004, nieco później niż w innych krajach Europy, to dynamika wzrostu branży w najbliższym czasie może osiągnąć dużo wyższy poziom, za czym pójdą większe nakłady na sprzęt i aplikacje IT — uważa Natasa Peric, dyrektor marketingu spółki Jabra na Europę Środkowo-Wschodnią. Na razie jednak krajowi dostawcy usług nadal wykorzystują standardowe technologie. Ponad połowa (52 proc.) w codziennej pracy korzysta z tradycyjnych telefonów — pokazuje badanie zrealizowane na zlecenie Jabry. Dzwoniący na infolinie narzekają nie tylko na długi czas oczekiwania na rozmowę i niekompetencję konsultantów, ale też np. na niską jakość dźwięku. Aż 77 proc. uważa, że obniża to satysfakcję z kontaktu, a 53 proc., że szumy w telefonie dekoncentrują i sprawiają, że nie mają oni ochoty kupić oferowanego produktu.

Wszystko w jednym

Według raportu „Dimension Data’s 2011 Global Contact Center Benchmarking”, na świecie klasyczna infolinia już dawno ewoluowała w kierunku contact center, czyli wielokanałowej obsługi klienta (SMS, telefon, faks, czat, internet, tradycyjna poczta).

— Na Zachodzie aż 64 proc. firm zarządza relacjami z klientami przez internet, 40 proc. przez SMS-y, a 25 proc. przez czat. Popularnymi narzędziami komunikacji stają się dla konsultantów urządzenia mobilne, np. smartfony. Contact centers monitorują też media społecznościowe, sprzęgając je ze swoimi systemami. Gdy potencjalny konsument czatuje na forum, doradca zostaje o tym poinformowany i kontaktuje się z nim bezpośrednio — opowiada Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence. Centra korzystające wyłącznie z aparatów stacjonarnych nie zapewniają odpowiedniego standardu usług, a ich koszty są wysokie. Można je obniżyć dzięki unified communications (UC), czyli zastosowaniu różnych urządzeń, technologii i mediów zespolonych w spójny system. Marcin Grygielski podkreśla, że kompaktowość tych rozwiązań sprawia, iż do zarządzania nimi nie trzeba rozbudowanego działu IT, a koszty administracji i wsparcia są stosunkowo niskie.

— Przyszłością jest integrowanie rozwiązań wykorzystywanych w obsłudze klienta. Trudno wydajnie pracować, jeśli niezbędne do wykonania zadania informacje są rozproszone w kilku lub kilkunastu systemach. Dlatego coraz częściej firmy zlecają dostawcom wykonanie efektywnych aplikacji użytkownika, pobierających i eksportujących automatycznie dane ze wszystkich systemów wykorzystywanych przez konsultantów call center — twierdzi dyrektor Grygielski.

— Możliwość wysyłania maili, SMS-ów, faksów czy prowadzenia rozmów z użyciem jednego interfejsu zdecydowanie usprawnia komunikację. Obniżenie kosztów i podniesienie efektywności pracy to jeden z tych elementów, które sprawią, że polskie firmy oferujące outsourcing w zakresie call & contact znacznie poprawią swoją pozycję w naszej części Europy — podkreśla Tomasz Miller, dyrektor produktu w Jabra, Veracomp.

W chmurze taniej

Chęć zwiększenia wydatków na call center w tym i przyszłym roku deklarują głównie firmy z branż finansowej i telekomunikacyjnej (odpowiednio: 29 i 20 proc.). Inne sektory brak inwestycji w tej dziedzinie tłumaczą kryzysem lub skromnymi możliwościami finansowymi. Rzeczywiście, informatyzacja takich ośrodków może kosztować nawet kilkadziesiąt, jeśli nie kilkaset tysięcy osób. Jednak z drugiej strony, nawet mniejsze call center mogą zyskać dostęp do najnowszych technologii dzięki tzw. chmurze obliczeniowej i modelowi Software-as-a-Service (SaaS).

— Kupując system i instalując go na własnych serwerach, oprócz kosztów startowych za licencje, serwery, elementy sieciowe trzeba uwzględnić wiele innych wydatków, np. maintenace, czyli 18-22 proc. wartości licencji płacone co roku dostawcy, instalowanie aktualizacji i poprawek, utrzymanie dodatkowo jednego czy dwóch etatów w dziale IT i inne drobne pozycje, jak zużycie prądu, wymiana serwerów i innych komponentów — wylicza Piotr Pytlakowski, prezes spółki Comtrust. Biorąc pod uwagę całkowity koszt, bardziej opłacalny niż zakup i utrzymanie systemu jest jego wynajem w cloud computingu.

52 proc. Tyle call i contact centers w Polsce wciąż wykorzystuje w codziennej pracy tradycyjne telefony.

77 proc. Tylu potencjalnych klientów narzeka, że zła jakość tradycyjnych połączeń telefonicznych satysfakcję z kontaktu.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu