W najbliższych latach w procesach zakupowych zdecydowanie wzrośnie rola narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, a także rozszerzonej rzeczywistości i robotów – czytamy w raporcie „The Future of Retail” opublikowanym przez Klarnę, globalną sieć płatności i zakupów. Jakie zmiany muszą wprowadzić sprzedawcy detaliczni, aby zdobywać klientów?
Doświadczenia zakupowe jutra
W badaniu „The Future of Retail” udział wzięli konsumenci z różnych pokoleń (między 18 a 77 rokiem życia). Wyniki pokazują ich potrzeby i prognozy dotyczące postępu technologicznego oraz wpływu różnych narzędzi na doświadczenia zakupowe za 18 lat (w 2041 r.), gdy pokolenie Z (obecnie 18-26 lat), powszechnie określane jako „generacja smartfonów”, skończy 40 lat i wraz z milenialsami (obecnie 27− 42 lata) stanie się dominującą grupą klientów.
Co według respondentów przyniesie przyszłość? Pierwsze miejsce na ich liście życzeń zajmuje większa personalizacja. 65 proc. respondentów chce, aby w przyszłości doświadczenia zakupowe były bardziej dostosowane do klienta, a 36 proc. jest przekonanych, że tak się stanie, zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online.
Jakość zakupów ma być wyższa również przez rozszerzoną rzeczywistość (AR). Zdecydowana większość badanych (81 proc.) oczekuje, że poprawi ona ich doświadczenia zakupowe w stacjonarnych punktach sprzedaży, a co trzeci z nich (37 proc.) uważa, że technologia stanie się w tych miejscach standardem.
Kolejna przewidywana zmiana w nawykach: tylko 53 proc. ankietowanych uważa, że będzie przymierzać ubrania w dotychczasowy sposób. Natomiast aż 48 proc. respondentów planuje korzystać z wirtualnych przymierzalni, 28 proc. wybierze rozszerzoną rzeczywistość, a 23 proc. deklaruje, że będzie polegać na sztucznej inteligencji, aby dowiedzieć się, które ubrania najlepiej pasują do ich sylwetki i stylu.
Dużym zainteresowaniem mają cieszyć się odpowiednio zaprogramowane roboty, doradcy ds. mody i wirtualni osobiści asystenci zakupowi. Blisko 60 proc. badanych jest otwartych na kontakt ze zrobotyzowanym doradcą mody, który dokona pomiarów i rekomendacji produktów. Jednocześnie 18 proc. respondentów uzależnia tą możliwość od wyglądu i zachowania robota. Z kolei 34 proc. stawia na wirtualnych „osobistych sprzedawców”, którzy udzielą porady modowej podczas zakupów online.
Czy to oznacza, że wirtualna rzeczywistość zastąpi prawdziwe zakupy? Większość ankietowanych z pokolenia Z uważa, że nie. Ale 43 proc. z nich sądzi, że zakupy w wirtualnej rzeczywistości w ciągu najbliższych dwóch dekad przewyższą rzeczywiste doświadczenia zakupowe.
Weź udział w konferencji “Customer Experience Transformation” >>
Ekologicznie i bez gotówki
Młodsze pokolenia zauważają konieczność zaangażowania branży detalicznej w rozwój gospodarki o obiegu zamkniętym (57 proc.). Konsumenci mają nadzieję, że coraz więcej sklepów będzie oferowało program odkupu rzeczy (33 proc.) oraz opcje ich wynajmu (32 proc.). Ponadto deklarują, że będą częściej sprzedawać (26 proc.) i kupować (37 proc.) używane przedmioty.
Osoby z pokoleń Z i Y (64 proc.) zgadzają się z prognozą, że większość sklepów fizycznych w ciągu 18 najbliższych lat stanie się całkowicie bezgotówkowa, a 31 proc. z nich uważa, że zmiana ta nastąpi już w 2028 r.