Rosnąca niepewność, trendy demograficzne oraz kulturowe na świecie sprawiają, że klienci firm ubezpieczeniowych stali się bardziej wyczuleni na kwestie swojego bezpieczeństwa zdrowotnego i finansowego. Pandemia nasiliła ten trend. Według raportu Capgemini i Qorus ”World Life and Health Insurance Report 2022” aż 83 proc. klientów poszukuje u ubezpieczycieli usług „na życzenie” - dostępnych od ręki i tylko w razie potrzeby, a 78 proc. chciałoby korzystać z tych, które są oparte o bieżące zalecenia dotyczące zdrowia i finansów. Trzy czwarte klientów firm ubezpieczeniowych chce hiperspersonalizowanych usług, które zapewniają więcej niż tradycyjny pakiet ubezpieczeniowy.
Oczekiwania posiadaczy polis są jednak niewspółmierne do faktycznej oferty. Zaledwie 8 proc. światowych ubezpieczycieli opracowało propozycje usług zorientowanych na dobrostan użytkowników.
- Ostatnie dwa lata dowodzą, że wellness musi stać się priorytetem, a ubezpieczyciele muszą zrozumieć, jak skutecznie świadczyć tego rodzaju usługi. Firmy funkcjonujące w sposób tradycyjny potrzebują transformacji i hiperspersonalizowanych usług, które spełniają indywidualne potrzeby klientów. Ale mamy tu na myśli produkty spersonalizowane bardziej niż oferowane dotychczas, a pomóc ma w tym wykorzystanie danych - mówi Kamil Świstowski, senior delivery architect w Capgemini Polska.
Ważne tu i teraz
Aby proponować klientom działania zorientowane na ich dobrostan, ubezpieczyciele będą musieli wdrażać najnowsze technologie, które umożliwią zaawansowane wykorzystanie danych i przejście na model „Wellness-as-a-Service”. - Ubezpieczyciele powinni proaktywnie dostarczać oferty wellness przez cały cykl życia klienta, a nie czekać, aż ubezpieczony sięgnie po nie w chwili, gdy jest już na to gotowy – mówi Emmanuel Mendoza, szef technologii AIA, największej firmy ubezpieczeń na życie w Azji.
Tradycyjne firmy ubezpieczeniowe pod względem kluczowych możliwości hiperpersonalizacji - wykorzystania sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, czy chmury - mają jeszcze sporo do zrobienia. Na tym polu mocno wyprzedzają je insurtechy. Sprostanie nowym oczekiwaniom klientów będzie wymagało nowego podejścia do produktów i usług.
- Dzięki nowo zaprojektowanym usługom organizacje będą w stanie pomóc klientom w zapobieganiu przyszłym problemom związanym z kondycją fizyczną, przypominać o przestrzeganiu zaleceń lekarskich lub o rutynowych wizytach kontrolnych. Będą mogły także pomóc klientom m.in. edukując ich w obszarze produktów chroniących ich majątek. Podróż w kierunku zmiany będzie wymagała od ubezpieczycieli ponownego przemyślenia tego, co oferują, gdzie powinni inwestować i ostatecznie – jak w tym nowym modelu zarabiać na swoich ofertach – mówi Paweł Michoń, head of insurance practice w Capgemini Polska.