Komunikat „proszę czekać” budzi w większości z nas irytację, podobnie jak niekompetencja i opryskliwość teledoradców. Nic dziwnego, że tylko 21 proc. konsumentów ocenia zdalne kontakty z firmami jako doskonałe. To wynik zagranicznego badania zrealizowanego przez British Telecom. Naiwnością byłoby jednak sądzić, że w Polsce opinie na temat contact center są lepsze. Kowalscy liczą na dobre przygotowanie merytoryczne i empatię konsultantów. Zbyt długie oczekiwanie na połączenie i niezadowolenie z rozmowy mogą skutkować zmianą dostawcy. Działa to także w drugą stronę: wysokiej jakości interakcje wzmacniają lojalność klientów. Tymczasem instytucje finansowe inwestują w czatboty i asystentów głosowych. Co przemawia za tymi innowacjami?
Dla Dawida i Goliata
Modę na interfejsy głosowe w dużym stopniu napędzają światowi potentaci IT – jak Google, Amazon, Facebook czy Apple. Korzystanie z tych nowinek podyktowane jest jednak głównie oszczędnościami. Największe banki, fundusze inwestycyjne i towarzystwa ubezpieczeniowe utrzymują liczne zespoły call center, które nierzadko pracują w trybie 24 godzin na dobę przez siedem dni w tygodniu. Standardowe wynagrodzenia są ogromne, a trzeba do nich dodać należności ekstra, np. za dyżury weekendowe i świąteczne. Tymczasem technologie konwersacyjne (nie licząc wdrożenia i konfiguracji) niemal nic nie kosztują, oczywiście w porównaniu z personelem infolinii – nawet gdy obsługują pokaźną liczbę zapytań.
– Dla mniejszych fintechów inwestycja w call center, czyli w zespół ludzi, jest zupełnie nieopłacalna. Ich klientów interesują głównie sprawy podstawowe, jak adres placówki czy kurs dolara. Na takie pytania czatbot lub asystent głosowy odpowiada bez zająknięcia – mówi Konrad Zimoląg, członek zarządu spółki e-point.
Algorytmy czytają i rozumieją słowa kluczowe, interpretują nastroje, budują pozytywny customer experience, są do naszej dyspozycji nawet w środku nocy – to wszystko jest konieczne, by utrzymać relacje z klientem, szczególnie w czasie pandemii. Ale nie wszystko przebiega szybko i gładko. Choć systemy są coraz lepsze, nie każdą interakcję można im powierzyć. Instytucje finansowe z reguły łączą obsługę wirtualną z tradycyjną. Automatyzują nieskomplikowane, powtarzalne procesy. Te zaś, które wymagają większych umiejętności analitycznych i interpersonalnych, cedują na człowieka.
– Zawsze w rezerwie, szczególnie w trudnych przypadkach, powinna pozostać rozmowa z konsultantem. Pewnie za kilka lat będziemy mogli polegać tylko na technologii, dziś nie jesteśmy jeszcze na to gotowi – ocenia przedstawiciel e-pointu.
Raport Capgemini nie zostawia złudzeń: choć 94 proc. instytucji finansowych twierdzi, że poprawa jakości obsługi klienta jest głównym celem wprowadzania sztucznej inteligencji, rozwiązania są dalekie od ideału.
– Aż 45 proc. konsumentów twierdzi, że ich interakcja z maszyną byłaby lepsza, gdyby miała ona bardziej ludzkie zachowania i osobowość – informuje Piotr Siuda, wiceprezes i dyrektor Financial Services w Capgemini Polska.
Również Konrad Zimoląg nie ukrywa zastrzeżeń wobec tych rozwiązań. Stojąca za czatbotami sztuczna inteligencja jest często jeszcze niedopracowana, więc ich „przeszkolenie” pozostawia dużo do życzenia – ocenia ekspert. Innym problemem są nieprawidłowości w instalacji programów do konwersacji, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych – użytkownicy smartfonów irytują się, gdy ikonę bota przykrywa inny element strony. Nierzadko aplikacje nie dysponują odpowiednią bazą wiedzy albo ścieżki ich konwersacji są nie do końca przemyślane.
– Asystenci głosowi też mają swoją piętę achillesową: nie rozumieją naszej mowy. Polszczyzna plasuje się wysoko w rankingach najtrudniejszych języków świata, więc producenci w wielu wypadkach nawet nie pracują nad polskimi wersjami swoich narzędzi – tłumaczy menedżer z e-pointu.
Kolejna uwaga: nazywanie wirtualnych asystentów i botów doradcami trąci przesadą. Wystarczy powiedzieć: chyba zgubiłem kartę, a program przeniesie nas do ekranu, na którym można ją zastrzec. Po słowach „potrzebuję dodatkowej gotówki” pojawi się wniosek o pożyczkę gotówkową. Gdy zapytamy o przelewy z ubiegłego miesiąca, natychmiast zobaczymy wykaz tych operacji. Nie liczmy jednak na wyrafinowane analizy naszej sytuacji kredytowej albo dokładne wskazówki, co zrobić ze spadkiem po babci z Ameryki – wynika to zarówno z barier technologicznych, jak i uregulowań prawnych.
– Rozwiązania konwersacyjne pomagają klientowi znaleźć odpowiedni produkt, gdy ten przekaże garść potrzebnych informacji. Nie mogą to być jednak dane wrażliwe, dlatego mówimy tu o bardzo ogólnym doradztwie. Żadne rekomendacje spersonalizowane na razie nie wchodzą w grę – studzi entuzjazm Konrad Zimoląg.
Duch w maszynie
Z powodu dystansu społecznego rola call center będzie rosła – i to nie tylko w bankach, ale także wśród teleoperatorów, dostawców energii, sieci handlowych oraz w urzędach i służbie zdrowia. Jest tylko kwestią czasu, kiedy technologie usprawniające wielki biznes i administrację publiczną staną się standardem także w małych i średnich przedsiębiorstwach. Właściwie już dziś się to dzieje, choć w ograniczonym zakresie – osiedlowe salony urody, małe warsztaty samochodowe, kilkuosobowe kancelarie prawne automatyzują rezerwację wizyt i wdrażają czatboty, które przedstawiają ofertę placówki, cennik czy zespół pracowników.
Konsumenci od dawna oczekują zaprzęgnięcia sztucznej inteligencji do obsługi telefonicznej, ale w ostatnich kwartałach mówią o tym częściej. Potwierdzeniem jest międzynarodowe badanie SAS, według którego dwa lata temu 65 proc. klientów przewidywało, że do 2025 r. będzie korzystać z inteligentnych asystentów, obecnie już w tym roku narzędzi tych chce używać 70 proc. respondentów. Coraz większą popularnością cieszą się na świecie czatboty – w poprzedniej edycji sondażu 36 proc. osób deklarowało chęć kontaktu z tym rozwiązaniem, dziś wskaźnik wynosi 46 proc. A jak jest w Polsce? Okazuje się, że nawet bardziej niż społeczeństwa zachodnie jesteśmy otwarci na nowe technologie. Tylko 24 proc. klientów woli kontakt z człowiekiem niż z inteligentnym programem – wynika z ankiety agencji Symetria.
– W miarę rozwoju programów konwersacyjnych odsetek zwolenników tradycyjnej komunikacji będzie się zmniejszał. Już trzy czwarte badanych stawia na interakcje z czatbotem, a to sygnał, że warto zainwestować w tę technologię – uważa Anna Schneider, specjalista ds. user experience w Symetrii.
Przyszłością call center są podobne do żywych istot awatary, zaprojektowane tak, by cechowały się empatią. Wyróżnia się wśród nich aplikacja AVA nowozelandzkiego start-upu Soul Machines, zintegrowana z systemem Watson firmy IBM. Dzięki tej innowacyjnej technologii 40 proc. interakcji z kupującymi kończy się znalezieniem satysfakcjonującego rozwiązania bez udziału człowieka. No i nie trzeba czekać pół godziny na połączenie z niedouczonym konsultantem.
Upowszechnienie wirtualnych pomocników nastąpi wcześniej niż się nam wydaje. Pracownicy infolinii muszą pomyśleć o zmianie zawodu.