Wsparcie dla handlowca

Dzięki systemowi CRM wydawca podręczników rozwija wielokanałową sprzedaż

Wydawnictwo LektorKlett to polski oddział Grupy Klett, europejskiego dostawcy usług z dziedziny edukacji i kształcenia ustawicznego. Zatrudnia około 40 osób. Oferuje tradycyjne podręczniki i słowniki oraz materiały dydaktyczne w formie elektronicznej. Wcześniej korzystało z wielu baz danych, które obejmowały różne grupy klientów. Brak jednego rozwiązania uniemożliwiał dostęp do pełnej informacji o nabywcach i historii ich transakcji. Trudno też było utrzymywać wysokie standardy dotyczące ustawy o ochronie danych osobowych i na bieżąco rozliczać działania i wyniki przedstawicieli handlowych. Dlatego zarząd spółki postanowił zainwestować w system CRM (customer relationship management), który synchronizowałby w trybie on-line pracę licznych działów, a także współpracujących z nią przedsiębiorstw z siedzibami w różnych zakątkach kraju. Wybór padł na oprogramowanie firmy update CRM.

RÓWNOCZEŚNIE: System CRM
ma pozwolić na zwiększenie zysków
i obniżenie kosztów działalności
biznesowej — mówi Bartłomiej Ślawski,
dyrektor sprzedaży aplikacji Oracle
w Polsce i krajach bałtyckich. [FOT. ARC]
Zobacz więcej

RÓWNOCZEŚNIE: System CRM ma pozwolić na zwiększenie zysków i obniżenie kosztów działalności biznesowej — mówi Bartłomiej Ślawski, dyrektor sprzedaży aplikacji Oracle w Polsce i krajach bałtyckich. [FOT. ARC]

Elastyczność i integracja

— Zdajemy sobie sprawę, że kluczem do sukcesu jest ścisła współpraca i płynna wymiana informacji między pracownikami zespołów, a co za tym idzie — szybki przepływ danych i dokumentów między działami sprzedaży, marketingu, infolinii czy logistyki. By mieć całościowy obraz działania firmy, potrzebowaliśmy rozwiązania pozwalającego na zarządzanie informacjami pracowników terenowych i umożliwiającego analizę wszystkich danych — mówi Michał Kulesza, członek zarządu, dyrektor sprzedaży i marketingu w LektorKlett. Wdrożenie nie oznaczało rezygnacji z dotychczasowej architektury informatycznej firmy, którą tworzą m.in. systemy CMS Klett.pl, ERP Macrologic i SAP. Nowe oprogramowanie zespolono z używanymi wcześniej aplikacjami.

— Zadaniem systemu CRM jest stworzenie kompletnego obrazu klienta we wszystkich punktach styku z przedsiębiorstwem i na wszystkich etapach interakcji. Dlatego każde takie narzędzie nie tylko ma współgrać ze strategią biznesową użytkownika, ale i z jego dotychczasowym modelem architektury IT — komentuje Dagmara Duniec z sektora usługi w Comarchu. Takie elastyczne dopasowanie udaje się tylko doświadczonemu dostawcy.

Aby na takiego trafić, trzeba zweryfikować umiejętności integratorskie oferentów. Wdrożenie podstawowej wersji update CRM w Lektor Klett zajęło pięć miesięcy. W tym czasie przeanalizowano wymagania, wypracowano docelowe procesy biznesowe i zbudowano prototyp aplikacji. Odbyły się też testy i szkolenia. W kolejnych trzech, czterech miesiącach firma uruchomiła pozostałe funkcjonalności.

W chmurze taniej

Bartłomiej Ślawski, dyrektor sprzedaży aplikacji Oracle w Polsce i krajach bałtyckich, uważa, że dobre rozwiązanie CRM sprawdza się właściwie we wszystkich branżach, bo obsługa klientów jest istotą każdego biznesu. Zgromadzenie w jednym miejscu spójnej bazy wiedzy i historii kontaktów pozwala nie tylko oceniać rezultaty wszelkich interakcji handlowych, ale też planować spotkania i rozmowy telefoniczne z potencjalnymi nabywcami produktów i usług czy przygotowanie dokumentów potrzebnych do realizacji kontraktu. Przykładem uniwersalnego narzędzia jest również system update CRM.

— Bazując na naszym wieloletnim doświadczeniu i znajomości procesów sprzedażowych typowych dla poszczególnych gałęzi gospodarki, oferujemy rozwiązania dla firm z wielu sektorów, m.in. budownictwa, przemysłu, finansów, dóbr konsumpcyjnych czy mediów — mówi Katarzyna Gawrońska z update CRM.

Takie firmy jak LektorKlett stać na zakup zaawansowanych i rozbudowanych narzędzi IT. Mniejsze przedsiębiorstwa często muszą się zadowolić pojedynczymi aplikacjami lub modułami. Ich zainteresowaniem cieszą się właśnie programy CRM, ostatnio również w modelu usługowym (dostęp zamiast własności).

— Klasyczne aplikacje CRM coraz częściej zastępuje się rozwiązaniami klasy cloud computing. Przykładem może być nasz system CRM o nazwie Oracle Sales Cloud na platformie chmurowej Oracle Cloud — zapewnia przedstawicielom handlowym i ich menedżerom dostęp do danych o sprzedaży i kliencie w ramach kompletnego i zintegrowanego rozwiązania w chmurze, z którym można połączyć się z każdego miejsca i urządzenia — zachwala dyrektor Bartłomiej Ślawski.

Czy także LektorKlett wybierze chmurową wersję CRM? Niekoniecznie. Choć jest otwarty na nowości IT.

— Właściwie dopasowane narzędzia pracy mają niebagatelny wpływ na rozwój przedsiębiorstwa. Wymiernym efektem wdrożenia CRM jest w naszym przypadku wzrost sprzedaży. Rozwiązanie spełnia 95 proc. naszych oczekiwań, planujemy więc rozszerzenia na inne oddziały — ujawnia Michał Kulesza.

Szybciej niż ERP
Według raportu Gartnera, w 2013 r. wartość rynku CRM wzrosła o 15 proc. w porównaniu z rokiem 2012. Za cztery lata ten segment oprogramowania dla biznesu ma być dwa razy większy niż w 2012 r., wyprzedzając popyt na aplikacje ERP. Wraz ze zwiększeniem zapotrzebowania na narzędzia CRM zmienia się postrzeganie ich roli, co powoduje modyfikacje w funkcjonalnościach. Przykładem jest nowy model kontaktu z klientem. Dziś to konsument kieruje komunikacją z dostawcą. Firmy muszą śledzić jego zachowania w tzw. realu, a także w internecie — poprzez monitorowanie portali społecznościowych, grup dyskusyjnych, forów itp. Największym wyzwaniem dla firm jest dostosowanie się do zachowań nowego pokolenia klientów, którzy są stale on-line.
© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Wsparcie dla handlowca