Co trzeci pytany pracownik biura maklerskiego nie wie, co to jest MiFID. Wystawia też rekomendacje, choć nie ma takich uprawnień
Badając jakość obsługi
w biurach maklerskich, firma
Dive-AdHoc sprawdziła,
jak brokerzy podchodzą
do tematu ryzyka.
Przy okazji badania poziomu obsługi klientów w biurach maklerskich pytaliśmy pracowników o unijną regulację MiFID. Co to takiego? W skrócie — biura maklerskie, zanim sprzedadzą jednostki funduszy inwestycyjnych czy akcje, mają poprosić klienta o wypełnienie specjalnej ankiety. Sprawdzi ona wiedzę inwestora o produktach finansowych i pozwoli oszacować akceptowane przez niego ryzyka. Jeśli wyjdzie, że klient nie nadaje się na grę na giełdzie, to będzie mógł to zrobić tylko i wyłącznie po podpisaniu oświadczenia, że bierze na siebie pełną odpowiedzialność.
Przydatna koleżanka
Niestety, okazało się, że co trzeci pracownik biur maklerskich w ogóle nie wiedział, o co chodzi.
"Pracownicy często nie potrafili odpowiednio oszacować ryzyka inwestycyjnego lub zupełnie nie wiedzieli, czym jest MiFID" — opowiada Bartosz Dzudzewicz, research manager w Dive-AdHoc, firmie, która przeprowadziła dla nas jedyne w kraju takie badanie.
W jednym przypadku zaskoczony pracownik poprosił o odpowiedź koleżankę i szybko zniknął z pola widzenia. Innym razem usłyszeliśmy: "zaraz znajdziemy odpowiedź w internecie".
Najlepiej przygotowane w temacie MiFID-u były biura maklerskie wchodzące w skład międzynarodowych grup finansowych.
"Wprowadzanie MiFID-u to jest proces, który trwa. Ma się zakończyć w czerwcu, z chwilą wejścia w życie nowego rozporządzenia w sprawie trybu i warunków prowadzenia działalności maklerskiej. Domy maklerskie przygotowują się do tego"— komentuje Łukasz Dajnowicz z Komisji Nadzoru Finansowego.
Nie tylko maklerzy
Przyjęło się, że w biurach maklerskich obsługują klientów tylko licencjonowani przez Komisję Nadzoru Finansowego maklerzy papierów wartościowych. Nic bardziej mylnego. W 75 oddziałach maklerów naliczyliśmy tylko dziesięciu. Przeważali asystenci sprzedaży, doradcy sprzedaży czy specjaliści od sprzedaży produktów finansowych.
Problem w tym, że prawie połowa z nich rekomendowała klientowi konkretne rozwiązanie inwestycyjne. Tymczasem mogła nie mieć do tego takich uprawnień.
— Pracownik POK ("sprzedawca" itp.) może, a nawet powinien, przekazywać klientowi ogólne informacje o rynku, dostępnych instrumentach, czy ryzyku. Natomiast formułowanie rekomendacji (tj. kup lub sprzedaj konkretny papier czy fundusz inwestycyjny) jest zastrzeżone dla doradców inwestycyjnych i tych maklerów papierów wartościowych, którzy zdali uzupełniający egzamin, uprawniający do wykonywania czynności doradztwa inwestycyjnego — mówi nam Dajnowicz z KNF.
Sześć POK-ów, które zebrały maksymalną liczbę punktów (100 pkt)
BM Alior Bank Kraków
BM Alior Bank Gdańsk
BM BGŻ Katowice
DM IDMSA Kraków
DM Banku Handlowego Warszawa
DM BZ WBK Kraków
U nas dyrektor wita klientów
Jacek Stąpała, dyrektor ds. obsługi maklerskiej w BM Alior Banku
Pierwsza rzecz, jaką Kowalski zobaczy w BM Alior Banku, jest nowoczesne i wszechstronne wnętrze placówki. Na progu powita go dyrektor oddziału, który wręczy mu swoją wizytówkę, a następnie zaprosi klienta do stanowiska — w przypadku usług brokerskich jest to bankier klienta zamożnego (nie ma znaczenia, czy Kowalski ma 50 zł czy 50 tys. zł). Bankier poczęstuje klienta kawą lub herbatą i przedstawi mu ofertę. Każdy pracownik, który obsługuje inwestorów, przechodzi gruntowne i specjalistyczne szkolenie, a później ta wiedza jest weryfikowana. Prowadzimy trzy badania, które weryfikują jakość:
mystery shopping, wewnętrzne
badanie standardów obsługi klienta oraz okresowe testy wiedzy i kompetencji pracowników. Alior Bank to sieć 160 oddziałów. W każdym oddziale prowadzona jest pełnozakresowa obsługa brokerska. Takiej sieci nie ma w Polsce żaden inny broker.
Wybrane relacje tajemniczego klienta
Wygłodniały makler
Pracownik, który mnie obsługiwał, zachowywał się, jakby był w barze. Na biurku miał okropny bałagan, między papierami talerzyk z okruchami (przy mnie wprawdzie nie jadł). Obok siedziało kilku starszych panów, którzy słuchali wszystkiego, o czym rozmawiałam z pracownikiem. Był również włączony, dość głośno, telewizor.
Pracownik, rozmawiając ze mną siedział, bokiem do mnie, sprawiając wrażenie, jakby mnie nie słuchał. Jak mi już coś odpowiadał, gdy próbowałam uzyskać jakiekolwiek informacje, to nic konkretnego nie powiedział. Czułam się jak intruz.
Proszę przyjść jutro
Kiedy weszłam do budynku, po upływie 40 sekund podszedł do mnie pracownik, który zapytał, w czym może mi pomóc. Przedstawiłam swoją sprawę. Dostałam informację, że zaraz podejdzie do mnie osoba, która zajmuje się inwestycjami długoterminowymi. Na drugiego pracownika czekałam ponad 13 minut. Poinformował mnie, że dziś nie będzie miał dla mnie czasu i tym samym zaprosił na rozmowę jutro. Zostałam pożegnana i wyszłam.
Jakość obsługi inwestorów jest zadowalająca
Przedstawiciel firmy, która przeprowadziła badanie, mówi o jego szczegółach i sposobie punktowania brokerów.
"PB": Jak bada się jakość obsługi klienta w biurze maklerskim?
Bartosz Dzudzewicz, research manager w Dive-AdHoc: Badanie zostało przeprowadzone przez kilkunastu odpowiednio przeszkolonych audytorów, którzy odwiedzili wskazane biura maklerskie. Każda z 15 badanych firm była wizytowana pięciokrotnie. Audytorzy wcielili się w rolę osób, których profil świadczył, że zdecydowanie nie są osobami obeznanymi w świecie inwestycji — brakowało im doświadczenia w inwestowaniu, mieli dość spore zobowiązania finansowe (kredyt mieszkaniowy), przeciętne dochody i dziecko na utrzymaniu. Motywacją do oszczędzania była chęć zaoszczędzenia pieniędzy na edukację dziecka — w ten sposób chcieliśmy sprawdzić, czy firmy uczciwie informują o ryzyku związanym z inwestycjami i dobiorą dla audytora produkty, które zapewnią mu stabilny, nawet jeśli nieduży, wzrost oszczędności. Wszystkie wizyty odbyły się na przełomie kwietnia i maja.
Jak punktowaliście biura maklerskie?
Podstawę oceny stanowił specjalnie przygotowany na potrzeby tego badania kwestionariusz. Składa się on z pytań dotyczących wyglądu placówki, zachowania pracowników, ich umiejętności a także kompetencji. Pytania skonstruowano w obiektywny sposób, odpowiedzieć na nie można było tylko "TAK" lub "NIE". Audytorom nie pozostawiono pola na swobodną interpretację zdarzeń. Każde z takich pytań było punktowane. Liczba punktów różniła się w zależności od istotności poruszanego zagadnienia: np. umiejętności komunikacyjne pracowników uznaliśmy za ważniejsze niż odpowiednie urządzenie badanej placówki.
Jakie wnioski płyną z badania?
Ogólny wynik badanych firm (83 proc.) świadczy o tym, że jakość obsługi klienta jest zadowalająca. Za bardzo dobre uznaje się z reguły wyniki powyżej 90 proc., jednak poziom reprezentowany przez badanych brokerów świadczy o tym, że nie zdarzają im się raczej duże wpadki w kontaktach z klientami. Warto zwrócić uwagę, że jest to wynik wyższy od rezultatu, jaki w przeprowadzonym kilka miesięcy temu badaniu uzyskały banki (ich obsługa klientów została oceniona na 77 proc.). Jest to zjawisko zastanawiające dlatego, że brokerzy i pracownicy banków reprezentują często te same firmy. Czyżby było tak, że większa waga przywiązywana jest do obsługi klientów, którzy z założenia, jako potencjalni inwestorzy, mogą przynieść bankom większe dochody? Niestety, badanie nie daje odpowiedzi na to pytanie.
Na uwagę zasługuje także to, że zdecydowanie częściej dobre wyniki uzyskiwano w działach dotyczących wyglądu placówek czy ich czystości. To samo zjawisko było widoczne w badaniu banków. Wynika z tego jednoznacznie, że firmy wręcz do perfekcji opanowały dbanie o swoją infrastrukturę i prezencję. Teraz przyszedł czas na zajęcie się obsługą klienta w dosłownym znaczeniu.
Mieliście jakieś zaskakujące sytuacje, niespodzianki?
Dwa razy zdarzyło się, że pracownicy nie chcieli obsłużyć naszego audytora, tłumacząc, że chce zainwestować zbyt małą sumę pieniędzy. Zdziwiło nas to o tyle, że po konsultacjach z fachowcami z dziedziny inwestycyjnej ustaliliśmy, że audytor będzie chciał zainwestować 10 tys. zł. Nikomu nie wydawało się to zbyt niską sumą. Okazało się też, niestety, że pracownicy często nie potrafili odpowiednio oszacować ryzyka inwestycyjnego lub zupełnie nie wiedzieli, czym jest MiFID. Niektórzy z nich poszukiwali informacji w internecie w obecności klienta.
Pozytywnie zaskoczyło nas, że prawie 10 proc. odwiedzonych placówek uzyskało 100-procentowy wynik. Rozłożone były one równomiernie pomiędzy badane firmy — wynika z tego, że większość badanych firm ma realną szansę, przy odpowiednim nakładzie pracy, stać się liderem obsługi klienta na polskim rynku.
O firmie Dive-AdHoc
Dive-AdHoc jest firmą specjalizującą się w badaniach i doradztwie w zakresie zarządzania jakością obsługi klienta. W Polsce działa od 2001 r. Grupa Dive, poza Polską, posiada oddziały na Litwie, Łotwie i w Estonii.
W ofercie Dive-AdHoc znajdują się: badania mystery shopping, badania satysfakcji klienta, doradztwo w zakresie obsługi klienta i zarządzania nią oraz programami poprawy obsługi, szkolenia z zakresu pracy z wynikami badań shopperowych i inne.
Dive-AdHoc corocznie od 5 lat uzyskuje certyfikat Programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów świadczący o zachowaniu profesjonalizmu i standardów etycznych w przeprowadzanych badaniach. Firma była inicjatorem przyznawania tego certyfikatu w zakresie badań mystery shopping.
Firma jest także członkiem Mystery Shopping Providers Assosiation — międzynarodowej organizacji zrzeszającej firmy oferujące badania mystery shopping, która wyznacza i czuwa nad przestrzeganiem najwyższych standardów w pracy badawczej. Jurgita Adomaytite, CEO Dive Group, od 4 lat zasiada w zarządzie tego stowarzyszenia.