Zaszczep w pracownikach pozytywne emocje

opublikowano: 13-12-2018, 22:00

Zmiana postaw zatrudnionych, transformacja kultury organizacyjnej — to wyzwania, z którymi musi zmierzyć się firma dbająca o klientów

Jak sprawić, aby pracownicy wykazywali się zaangażowaniem i empatią w stosunku do klientów? Jak przekonać ich do wzięcia czynnego udziału w procesie przemiany firmy na taką, która będzie nastawiona na konsumenta? — m.in. o tym opowiadali eksperci uczestniczący w trzeciej edycji konferencji „Customer Experience Transformation”, zorganizowanej przez „Puls Biznesu” we współpracy z Customer Matters.

Empatyczna obsługa

Mimo że cena wciąż pozostaje głównym czynnikiem wyboru produktu, a zatem i sprzedawcy, w dobie postępującej cyfryzacji coraz ważniejszym wyróżnikiem staje się również tzw. customer experience (CX — doświadczenie klienta). Jak wynika z zaprezentowanego podczas konferencji raportu „Jak budować pozytywne doświadczenia klientów: Analiza wiodących praktyk zarządzania doświadczeniami klientów na rynku polskim”, zrealizowanego przez KPMG, jednym z kluczowych elementów wpływających na CX jest empatia. Okazuje się, że z punktu widzenia konsumenta bardzo ważne jest wykazywanie przez sprzedawcę zrozumienia np. specyficznej sytuacji klienta. A nic tak nie wpływa na pozytywne odczucia klientów, jak sympatyczna i zaangażowana obsługa. Co zatem może zrobić pracodawca, aby pracownicy wykazywali taką postawę? Zdaniem Marty Łukawskiej-Daruk, partnera zarządzającego w Customer Matters, kluczowe jest stworzenie właściwej atmosfery w miejscu pracy i przekazanie pracownikom wiedzy na temat czynników, które wpływają na zadowolenie klientów. Przełoży się to bezpośrednio na lepszą obsługę konsumentów, a także na tworzenie dla nich tzw. wartości dodanej.

— Warto podkreślić, że tzw. działania employer brandingowe [z ang. budowanie marki pracodawcy — przyp. red.], a także dbanie o doświadczenie pracowników [ang. employee experience — EX], są elementami podejścia customer experience — komentowała Marta Łukawska-Daruk.

Dodała, że pracodawcy wymagający od zatrudnionych, aby ci byli mili, serdeczni i empatyczni wobec klientów, muszą najpierw zadbać o te same wartości w miejscu pracy. Należy jednak pamiętać, że do zaangażowania pracowników niezbędne jest jeszcze kilka innych elementów, takich jak zaufanie, dostęp do skutecznych narzędzi i tzw. empowerment, czyli możliwość wpływania na rzeczywistość i podejmowania decyzji przez zatrudnionych.

— Tak skonstruowany mechanizm pozwala na przenoszenie wartości, którą chcemy sprzedać, od pracowników do konsumentów. Dlatego tzw. employee experience jest jednym z kluczowych czynników sukcesu proklienckich firm — mówiła Marta Łukawska-Daruk.

Dobre praktyki

Komunikację opartą na emocjach od lat praktykuje Santander Consumer Bank. Jest to widoczne chociażby w kampaniach marketingowych skierowanych do klientów, w których pojawiają się hasła: „Lubimy Cię takim, jakim jesteś” albo „Znajdź swój powód do uśmiechu” Tę samą taktykę postanowił zastosować również wśród pracowników — generując pozytywne emocje tzw. efektem wow.

— Każda z zatrudnionych u nas osób musiała go doświadczyć. Zależało nam na tym, żeby przekaz był niespodziewany, nieszablonowy, bazujący na osobistym zaangażowaniu, spersonalizowany i oczywiście emocjonalny. Taki efekt mógł wywołać np. mail od prezesa z gratulacjami — tłumaczył Jacek Wieczorkowski, starszy menedżer ds. procesów rozwojowych i komunikacji w Santander Consumer Bank.

Codziennością stało się to, że zatrudnieni znajdują na swoich skrzynkach mailowych wiadomości typu: „Pani Olgo, piszę do Pani z Wrocławia, ponieważ rozmawiałam z klientką, która jest bardzo zadowolona z współpracy z Panią — morze komplementów pod Pani adresem. Dzięki profesjonalnej obsłudze, życzliwości i uśmiechowi, nie tylko ona korzysta z naszych propozycji, lecz także jej znajomi (którzy są również zadowoleni z Pani pracy). Miło jest usłyszeć tyle ciepłych słów o pracowniku naszej firmy, ale także o samej firmie. Niech Pani wie, że to, co Pani robi, ma sens! Dziękuję i życzę dalszej, tak owocnej pracy!”. Wywołało to tzw. efekt kuli śnieżnej — pracownicy prześcigali się w pomysłach, jak wywołać uśmiech wśród kolegów i koleżanek z pracy, jak też klientów.

— Zadziałała tutaj zasada wzajemności — jeśli ktoś jest dla ciebie miły, ty również będziesz — podkreślał Jacek Wieczorkowski.

Zdaniem Marty Łukawskiej-Daruk, koncept działań związanych z EX czy CX nie zawsze musi iść z góry, może wyjść od samych pracowników. Muszą jednak zostać spełnione pewne kryteria.

— Na podstawie własnych doświadczeń i przykładów działań m.in. w Santander Consumer Bank, Kruk oraz Green Caffe Nero, zaprezentowanych podczas konferencji, widać coraz wyraźniej, że walkę o zaangażowanych w klienta pracowników wygrają te firmy, które zaufają zatrudnionym, postawią przed nimi cel i przeznaczą na niego budżet. Gdy pracodawcy pozwolą zatrudnionym na swobodę tworzenia w ramach inicjatywy, decydowania i działania, odkryją, że ich pracownicy mają ogromne talenty, są kreatywni, że dbają o firmę i mogą się jej poświęcić. Takie podejście uruchamia ekonomię pozytywnych doświadczeń skierowaną od pracowników do klientów — podsumowała Marta Łukawska-Daruk.

Sprawdź program warsztatu "ROI w HR", 10.01.2019, Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy