Zaszczep w pracownikach pozytywne emocje

opublikowano: 13-12-2018, 22:00

Zmiana postaw zatrudnionych, transformacja kultury organizacyjnej — to wyzwania, z którymi musi zmierzyć się firma dbająca o klientów

Jak sprawić, aby pracownicy wykazywali się zaangażowaniem i empatią w stosunku do klientów? Jak przekonać ich do wzięcia czynnego udziału w procesie przemiany firmy na taką, która będzie nastawiona na konsumenta? — m.in. o tym opowiadali eksperci uczestniczący w trzeciej edycji konferencji „Customer Experience Transformation”, zorganizowanej przez „Puls Biznesu” we współpracy z Customer Matters.

Empatyczna obsługa

Mimo że cena wciąż pozostaje głównym czynnikiem wyboru produktu, a zatem i sprzedawcy, w dobie postępującej cyfryzacji coraz ważniejszym wyróżnikiem staje się również tzw. customer experience (CX — doświadczenie klienta). Jak wynika z zaprezentowanego podczas konferencji raportu „Jak budować pozytywne doświadczenia klientów: Analiza wiodących praktyk zarządzania doświadczeniami klientów na rynku polskim”, zrealizowanego przez KPMG, jednym z kluczowych elementów wpływających na CX jest empatia. Okazuje się, że z punktu widzenia konsumenta bardzo ważne jest wykazywanie przez sprzedawcę zrozumienia np. specyficznej sytuacji klienta. A nic tak nie wpływa na pozytywne odczucia klientów, jak sympatyczna i zaangażowana obsługa. Co zatem może zrobić pracodawca, aby pracownicy wykazywali taką postawę? Zdaniem Marty Łukawskiej-Daruk, partnera zarządzającego w Customer Matters, kluczowe jest stworzenie właściwej atmosfery w miejscu pracy i przekazanie pracownikom wiedzy na temat czynników, które wpływają na zadowolenie klientów. Przełoży się to bezpośrednio na lepszą obsługę konsumentów, a także na tworzenie dla nich tzw. wartości dodanej.

— Warto podkreślić, że tzw. działania employer brandingowe [z ang. budowanie marki pracodawcy — przyp. red.], a także dbanie o doświadczenie pracowników [ang. employee experience — EX], są elementami podejścia customer experience — komentowała Marta Łukawska-Daruk.

Dodała, że pracodawcy wymagający od zatrudnionych, aby ci byli mili, serdeczni i empatyczni wobec klientów, muszą najpierw zadbać o te same wartości w miejscu pracy. Należy jednak pamiętać, że do zaangażowania pracowników niezbędne jest jeszcze kilka innych elementów, takich jak zaufanie, dostęp do skutecznych narzędzi i tzw. empowerment, czyli możliwość wpływania na rzeczywistość i podejmowania decyzji przez zatrudnionych.

— Tak skonstruowany mechanizm pozwala na przenoszenie wartości, którą chcemy sprzedać, od pracowników do konsumentów. Dlatego tzw. employee experience jest jednym z kluczowych czynników sukcesu proklienckich firm — mówiła Marta Łukawska-Daruk.

Dobre praktyki

Zdrowy Biznes
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
×
Zdrowy Biznes
autor: Katarzyna Latek
Wysyłany nieregularnie
Katarzyna Latek
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

Komunikację opartą na emocjach od lat praktykuje Santander Consumer Bank. Jest to widoczne chociażby w kampaniach marketingowych skierowanych do klientów, w których pojawiają się hasła: „Lubimy Cię takim, jakim jesteś” albo „Znajdź swój powód do uśmiechu” Tę samą taktykę postanowił zastosować również wśród pracowników — generując pozytywne emocje tzw. efektem wow.

— Każda z zatrudnionych u nas osób musiała go doświadczyć. Zależało nam na tym, żeby przekaz był niespodziewany, nieszablonowy, bazujący na osobistym zaangażowaniu, spersonalizowany i oczywiście emocjonalny. Taki efekt mógł wywołać np. mail od prezesa z gratulacjami — tłumaczył Jacek Wieczorkowski, starszy menedżer ds. procesów rozwojowych i komunikacji w Santander Consumer Bank.

Codziennością stało się to, że zatrudnieni znajdują na swoich skrzynkach mailowych wiadomości typu: „Pani Olgo, piszę do Pani z Wrocławia, ponieważ rozmawiałam z klientką, która jest bardzo zadowolona z współpracy z Panią — morze komplementów pod Pani adresem. Dzięki profesjonalnej obsłudze, życzliwości i uśmiechowi, nie tylko ona korzysta z naszych propozycji, lecz także jej znajomi (którzy są również zadowoleni z Pani pracy). Miło jest usłyszeć tyle ciepłych słów o pracowniku naszej firmy, ale także o samej firmie. Niech Pani wie, że to, co Pani robi, ma sens! Dziękuję i życzę dalszej, tak owocnej pracy!”. Wywołało to tzw. efekt kuli śnieżnej — pracownicy prześcigali się w pomysłach, jak wywołać uśmiech wśród kolegów i koleżanek z pracy, jak też klientów.

— Zadziałała tutaj zasada wzajemności — jeśli ktoś jest dla ciebie miły, ty również będziesz — podkreślał Jacek Wieczorkowski.

Zdaniem Marty Łukawskiej-Daruk, koncept działań związanych z EX czy CX nie zawsze musi iść z góry, może wyjść od samych pracowników. Muszą jednak zostać spełnione pewne kryteria.

— Na podstawie własnych doświadczeń i przykładów działań m.in. w Santander Consumer Bank, Kruk oraz Green Caffe Nero, zaprezentowanych podczas konferencji, widać coraz wyraźniej, że walkę o zaangażowanych w klienta pracowników wygrają te firmy, które zaufają zatrudnionym, postawią przed nimi cel i przeznaczą na niego budżet. Gdy pracodawcy pozwolą zatrudnionym na swobodę tworzenia w ramach inicjatywy, decydowania i działania, odkryją, że ich pracownicy mają ogromne talenty, są kreatywni, że dbają o firmę i mogą się jej poświęcić. Takie podejście uruchamia ekonomię pozytywnych doświadczeń skierowaną od pracowników do klientów — podsumowała Marta Łukawska-Daruk.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane