Pieniądze pieniędzmi, ale często (zbyt często?) do bankowości prywatnej przyciąga najbogatszych obietnica wstąpienia do elitarnego klubu.
Filozofia private bankingu polegająca na wieloletnim budowaniu relacji bank — klient nie ma racji bytu bez dodatkowych narzędzi, a właściwie metod zjednywania sobie przychylności klientów w inny, niż obietnice zysków, sposób.
Mówisz — masz
Temu właśnie mają służyć wszelkie usługi dodatkowe, które bardzo często niewiele wspólnego mają ze światem finansów. Czasami w ogóle nic z nim wspólnego nie mają.
Ciekawe, że same banki w odmienny sposób podchodzą do spełniania wszelkich zachcianek klienta.
Bank Millennium — jak deklarują jego przedstawiciele — niewiele uwagi przykłada do bardzo indywidualnej, niefinansowej opieki nad klientem, stawiając raczej na podkreślanie, że bank ma dla klienta zarabiać pieniądze, a nie go głaskać.
Standardem jest, że zamożni klienci otrzymują od banku zaproszenia na zamknięte pokazy filmowe lub premiery teatralne czy koncerty. Uczestnicy programu bankowości prywatnej ING Banku Śląskiego mogą też np. zostać członkami ekskluzywnego klubu degustatorów wina.
Ty na urlop, my do pracy
Takie podejście znajduje się jednak powoli w odwrocie. Konkurencja na rynku private banking jest naprawdę spora, choć cały rynek to tylko kilku liczących się graczy. Stąd konieczność wyrywania sobie klientów graniem nie tylko na chęci zysku, ale i na... snobizmie i zagwarantowaniu poczucia bezpieczeństwa.
M.in. z tych powodów np. BRE Bank niedawno uruchomił Platynowy Serwis Consierge, z którego mogą korzystać posiadacze kart kredytowych VISA Gold oraz VISA Platinum. Serwis pozwala np. na zaaranżowanie dla klienta dowolnej usługi, skorzystanie z serwisu awaryjnego w razie problemów technicznych w domu lub samochodzie, uzyskanie informacji o podróżach, turystyce, rozrywce, służbie zdrowia itp.
W skład Platynowego Serwisu Concierge wchodzą: pakiet organizacyjno-rezerwacyjny, serwis awaryjny i usługi informacyjne. Klienci mogą zlecić dostarczenie pod wskazany adres biletu na koncert, mecz czy spektakl, zorganizowanie wypoczynku w wybranym miejscu na świecie (rezerwacja hotelu, pensjonatu, wycieczki, biletów lotniczych, kolejowych itp.), dokonanie rezerwacji w wybranej restauracji, klubie sportowym, centrum biznesowym, stacji obsługi pojazdów itp.
Koszt usługi — rzecz jasna — pokrywa klient.
Platynowy Serwis Concierge dla klientów BRE Banku organizuje Europ Assistance Polska. Rocznie Europ Assistance interweniuje w blisko 7,5 miliona spraw, obejmując ochroną ponad 100 milionów osób w przeszło 200 krajach.
Jak gwiazda filmowa
Podobny serwis działa od niedawna w Raiffeisen Banku Polska, który coraz pewniej rozpycha się na rynku private banking. Obejmuje generalnie identyczny pakiet usług, jednak bank deklaruje, że na życzenie może być dodatkowo rozszerzony o indywidualne, oryginalne zamówienia.
Czyli co? Zorganizowanie 24 pływaków synchronicznych na urodziny córki. Na razie jeszcze nikt o to nie poprosił. Na razie.
Klienci Millennium Prestige, posiadacze kart kredytowych Visa Prestige, mogą przede wszystkim korzystać z przygotowanego specjalnie dla nich programu rabatowego. Płacąc kartą, otrzymują zniżki w wybranych sklepach, punktach usługowych czy hotelach, salonach z biżuterią (np. W. Kruk, Kobe), ekskluzywną odzieżą (np. Deni Cler, Lorens & Wiktor), akcesoriami (np. Rosenthal, Almi Decor) i innych (np. Vision Express, Karen Notebook).
Regularnie bank organizuje im też zamknięte spotkania kulturalne, np. cykl spektakli, w którym do tej pory wystawiono m.in. wodewil Murraya Schisgala „Sie kochamy” z udziałem Zbigniewa Zamachowskiego, Wojciecha Malajkata oraz Joanny Trzepiecińskiej.
Oczywiście po spektaklu obowiązkowo bankiet.
Pierwsi w kolejce
Klienci bankowości prywatnej wszystkich instytucji oferujących tę usługę standardowo otrzymują zaproszenia na premiery nowych modeli samochodów, ekskluzywnej biżuterii czy zegarków.
Bez większych trudności omijają kolejki chętnych do jazd próbnych najdroższymi samochodami.
Najbardziej jednak chyba rozszerzony program usług dodatkowych przygotował największy polski detalista, lecz nadal niekoniecznie najbardziej liczący się bank w materii private banking. PKO BP stworzył specjalny Program Przywilejów, popularnie zwany usługą consierge.
Jej istotą jest zapewnienie klientowi przez 24 godziny na dobę dostępu do serwisu umożliwiającego realizację najbardziej wyszukanych pomysłów. Doradcy serwisu Concierge (świadczonego przez firmę AIG Assistance) spełniają wiele niefinansowych potrzeb klienta, do których należą m.in: zapewnienie dostawy określonych towarów (np. kwiatów, zakupów, alkoholu) pod wskazany adres, organizacja wypoczynku w wybranym miejscu (rezerwacja hotelu, pensjonatu, wycieczki, biletów lotniczych, kolejowych itp.), dostarczenie biletów na wybrany koncert, mecz, spektakl itp. pod wskazany adres, dokonanie rezerwacji w wybranej restauracji, klubie sportowym, centrum biznesowym, stacji obsługi pojazdów itp.
Elementem programu jest Infolinia Techniczna obejmująca informowanie klienta o dostępnych za pośrednictwem AIG Assistance i będących na jego usługach na terytorium Polski sprawdzonych podmiotach gospodarczych i osobach fizycznych oraz realizujących na zlecenie AIG Assistance usługi pomocy technicznej — według potrzeb.
Wiesz więcej i pierwszy
Bank rozbudował też sferę informacyjną. Serwisy obejmują komplet informacji — od repertuaru kinowego przez informacje o podróżach i koniecznych szczepieniach po podanie lokalizacji najbliższej stacji benzynowej.
Nie liczba dodatków świadczy jednak o opiekuńczości banku. To kwestia przede wszystkim podejścia do pośredniczenia w spełnianiu oczekiwań klienta, czyli pomoc w zetknięciu ze sobą potencjalnych kontrahentów lub wsparcie w znalezieniu inwestora dla firmy.
Okiem eksperta
Dodatki nie są rdzeniem oferty
W Millennium Prestige koncentrujemy się na zaspokajaniu potrzeb finansowych klientów. Klientom private banking, oprócz całego spektrum usług finansowych, oferujemy zarządzanie aktywami klienta. Usługa ta dostępna jest dla osób dysponujących wolnymi środkami na poziomie 200 tys. zł. Dzięki zarządzaniu papierami wartościowymi klient może oczekiwać zysku wyższego niż ze standardowych form inwestowania. Profesjonalne i efektywne lokowanie aktywów na rynku kapitałowym odbywa się z wykorzystaniem portfeli o poziomie ryzyka, stopie zwrotu i horyzoncie inwestycyjnym dostosowanymi do preferencji klienta.
Z naszych doświadczeń wynika, że profesjonalne doradztwo finansowe jest główną potrzebą zamożnych klientów, dlatego staramy się zaspokajać tę potrzebę w jak najwyższym stopniu. Instytucje, w których brakuje profesjonalnego doradztwa i produktów mogących sprostać wymaganiom klientów w segmencie private banking, kierują się w stronę usług typu concierge lub programów premiowych (upominki, rabaty). To oczywiście miły gest, zdecydowanie jednak niewystarczający do zaspokojenia podstawowych potrzeb klientów. Właśnie dlatego traktujemy tego typu działania tak, jak — naszym zdaniem — powinny być traktowane: jako miłe dopełnienie, nie zaś rdzeń naszej oferty.
Roy Hitchinson, Millennium