Sektor bankowy jest jednym z liderów w wykorzystywaniu zaawansowanych technologii, a sztuczna inteligencja odgrywa w nim coraz większą rolę. Zastosowanie AI w bankowości przyczynia się do automatyzacji procesów, poprawy obsługi klienta oraz zwiększenia bezpieczeństwa transakcji. W miarę jak technologia ta rozwija się i dojrzewa, banki nie tylko w Polsce, ale i na całym świecie, inwestują znaczne środki w jej wdrażanie. AI stała się integralną częścią strategii rozwoju sektora, przynosząc korzyści zarówno klientom, jak i pracownikom.
Jednak rozwój ten nie jest pozbawiony wyzwań i zagrożeń, które wymagają odpowiedniego zarządzania. Z jednej strony AI może przejąć rutynowe zadania, uwalniając czas pracowników na bardziej złożone i kreatywne działania, z drugiej strony, niesie ze sobą ryzyko związane z cyberprzestępczością i zgodnością z prawem. Gdzie jest równowaga między innowacją a odpowiedzialnością i w których miejscach człowiek pozostanie niezastąpiony? Odpowiedzi na te pytania szukali uczestnicy panelu „A Human Touch in the Age of AI”, podczas konferencji Impact’24.
Możliwości i zagrożenia
AI już od dawna odgrywa istotną rolę w sektorze bankowym, szczególnie w obszarze automatyzacji procesów i obsługi klienta. Andrzej Burliga, wiceprezes Sandander Bank Polska, przypominał, że banki inwestują w tę technologie, dążąc do automatyzacji procesów i ulepszania obsługi klienta.
— Na przykład używamy chatbotów od długiego czasu i nic się w tej kwestii nie zmieniło. Nowość to generatywna AI, która jest znaczącą różnicą i ma przełomowe znaczenie. Jednak nadal musimy się jej uczyć i adaptować do niej — mówił Andrzej Burliga.
Wiceprezes SBP zwrócił też uwagę na zagrożenia związane z rozwojem AI.
— Mamy tu szereg ryzyk, z którymi musimy sobie poradzić, takich jak cyberprzestępstwo, oszustwa, zgodność z regulacjami. Dotychczas radziliśmy sobie z tymi wyzwaniami za pomocą tradycyjnych narzędzi, teraz mamy nowe narzędzia, ale też nowe zagrożenia — wyjaśniał Andrzej Burliga.
Wskazał również, że budowanie zaawansowanych asystentów AI, które mogłyby wyręczać klientów w kontakcie z bankami, nie ogranicza się tylko do zaimplementowania technologii.
— Możemy sobie wyobrazić, że mamy takiego asystenta, który w naszym imieniu rozmawia z maszynami wszystkich banków i załatwia nasze sprawy. Ale nie wszystkim użytkownikom to przecież musi odpowiadać, to także kwestia zaufania. Poza tym taki asystent byłby przez regulatorów uznany za rozwiązanie bardzo ryzykowne, co pociągnęłoby za sobą wymogi formalne. Takie regulacje mogłyby znacząco ograniczyć funkcjonalność narzędzia, co mogłoby uczynić je mało atrakcyjnym dla tych klientów, którzy lubią korzystać z technologii — dodał Andrzej Burliga.
Klient na pierwszym miejscu
Krzysztof Rek, dyrektor departamentu komunikacji i edukacji w biurze Rzecznika Finansowego, podkreślał, że dziś większość skarg spływających do biura Rzecznika dotyczy właśnie obsługi przez chatboty.
— To głównie skargi od seniorów, które nawet nie dotyczą działania stricte AI w chatbotach, ale w ogóle tego narzędzia. Dopiero na drugim miejscu są skargi dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych — mówił Krzysztof Rek.
Dlatego tak istotne jest — jego zdaniem — poszanowanie możliwości wyboru.
— Powinniśmy pozostawić klientom możliwość wyboru, czy chcą korzystać z AI, czy wolą tradycyjną obsługę przez człowieka. AI oferuje dostępność 24/7, co jest bardzo wygodne, ale nie zastąpi empatii i zdolności do odczuwania emocji, które są istotne dla wielu klientów. W naszej dyskusji musimy pamiętać także o tych, którzy nie radzą sobie tak dobrze z technologiami cyfrowymi — stwierdził Krzysztof Rek.
Taki punkt widzenia podziela Artur Zabielski, członek zarządu, dyrektor Pionu Marketingu w Provident Polska, który zauważył, że mimo wykorzystywania nowych narzędzi cyfrowych wielu klientów jego firmy wciąż preferuje bezpośredni kontakt.
— Chociaż wdrażamy rozwiązania cyfrowe, klienci wciąż chcą rozmowy z człowiekiem. AI pomaga nam poprawić jakość obsługi, ale element ludzki pozostaje niezastąpiony. AI może wspierać naszych doradców, pomagając im w bardziej efektywnej pracy, ale nie zastąpi osobistej interakcji, której oczekują klienci — wyjaśnił Artur Zabielski.
Podkreślił, że AI może być szczególnie przydatna w monitorowaniu jakości obsługi i zapewnianiu spójności przekazu.
— AI może pomóc monitorować interakcje na linii agent-klient i zwiększyć gwarancję, że przekaz jest zgodny z naszymi standardami — stwierdził Artur Zabielski.
Dodał, że AI może również wspierać agentów w czasie rzeczywistym, dostarczając im odpowiednie informacje i sugestie, co może dodatkowo poprawić jakość obsługi klienta. Wciąż jednak jest to obsługa człowieka przez człowieka, tylko wspomagana technologią.
AI w budowie systemów płatności
Polski Standard Płatności, operator BLIKa, nie korzysta obecnie z rozwiązań AI. Jak zauważył Marcin Waldowski, dyrektor Departamentu Rozwoju Produktów w PSP, ewentualne możliwości dotyczą głównie rozwoju interfejsów.
— Dziś interfejsy BLIKa w aplikacjach bankowych są wspólne dla wszystkich użytkowników. AI może pomóc tworzyć interfejsy dopasowane do indywidualnych potrzeb, w tym osób z niepełnosprawnościami, starszych czy tych z mniejszymi zdolnościami poznawczymi — mówił Marcin Waldowski. — To jest też tworzenie interfejsów, które będą się uczyły zachowań użytkownika i dopasowywały się do jego zmieniających się możliwości i potrzeb.
Ekspert PSP dodał, że oczywistym i coraz powszechniej stosowanym wykorzystaniem AI jest pomoc programistom w ich codziennej pracy. Tutaj jednak też widzi ryzyko.
— Oprogramowanie systemów płatności musi być szybkie i niezawodne. Jeżeli będzie ono tworzone przez sztuczną inteligencję, a nie przez człowieka, to mamy ryzyko powstania systemu, o którym nikt nie wie, jak działa. Chyba nikt z nas nie chciałby korzystać z takich rozwiązań w kontekście finansowym — zauważył Marcin Waldowski.
Pomaga, a nie zastępuje
Podczas panelu uczestnicy zgodzili się, że sztuczna inteligencja nie zastąpi ludzi w sektorze bankowym, lecz będzie potężnym narzędziem wspierającym i wzmacniającym ludzkie możliwości.
AI ma zdolność przejmowania rutynowych, powtarzalnych zadań, co pozwoli pracownikom skupić się na bardziej złożonych i kreatywnych aspektach pracy. Otwiera nowe możliwości w zakresie automatyzacji procesów, personalizacji usług oraz zwiększania bezpieczeństwa transakcji. Dzięki zaawansowanej analizie danych AI może skutecznie wykrywać i zapobiegać oszustwom, co jest kluczowe dla ochrony klientów i instytucji finansowych. Jednocześnie technologia ta może wspierać pracowników, dostarczając im niezbędnych informacji i pomagając w podejmowaniu lepszych decyzji.
Jednakże wprowadzanie AI w bankowości wymaga starannego monitorowania i regulacji, aby zapewnić jej etyczne i odpowiedzialne użycie. Regulacje powinny chronić klientów, jednocześnie nie hamując innowacji. Ważne jest również, aby AI była dostępna i zrozumiała dla wszystkich, niezależnie od ich umiejętności technologicznych, aby nikt nie został wykluczony z korzyści płynących z postępu technologicznego.
AI ma więc potencjał, by zrewolucjonizować wiele aspektów pracy w sektorze bankowym, ale jej rola będzie polegać na wspieraniu, a nie zastępowaniu ludzi. Kluczowe będzie dostosowanie technologii do potrzeb klientów i zachowanie równowagi między automatyzacją a ludzką interakcją.