Pisaliśmy tydzień temu w „Pulsie Biznesu”, że Meritum Bank przymierza się do uruchomienia mobilnego bank, w którym klient wszystko będzie mógł załatwić przez komórkę: od otwarcia rachunku po zaciągnięcie kredytu. Na świecie na razie działalność taką zaczyna jeden bank - amerykański GoBank. Z informacji rynkowych wynika jednak, że w Polsce nad podobnym rozwiązaniem, oprócz Meritum zastanawia się co najmniej jedna instytucja.
Czy bank mobilny, dostępny tylko poprzez aplikację w ogóle ma sens? Na początku lat 2000 podobne dyskusje toczyły się na temat bankowości internetowej. Przeważał wtedy pogląd, że Internet to tylko jeden ze zdalnych kanałów sprzedaży. W 2001 r. dostęp do sieci miało tylko 6,6 mln osób, z czego spora część w pracy i szkole. Jakość łączy była mizerna, podobnie jak interface stron internetowych. Bariera technologiczna zagradzająca drogę do rozwoju internetowych usług bankowych była ogromna. Mentalna również. Na początku minionej dekady rachunki elektroniczne oferowało w Polsce dziesięć banków: Pekao, Lukas, Bank Handlowy, BZ WBK, mBank, Inteligo, BPH, Bank Śląski, PKO BP, Fortis Bank. Łącznie miały mniej niż 500 tys. klientów internetowych.
Dzisiaj mniej więcej tyle osób korzysta z bankowości mobilnej, czyli loguje się poprzez aplikację w telefonie. Usługi mobilne udostępnia 10 banków komercyjnych i trzy spółdzielcze. Podobnie jak 12 lat temu toczy się dyskusja po przyszłości bankowości mobilnej. Czy historia zatoczyła koło i rzeczywiście doszliśmy do jednego z tych punktów zwrotnych, kiedy jest najlepszy moment na podejmowanie śmiałych decyzji, które za kilka lat mogą zmienić całkowicie rynek, tak jak wejście do gry mBanku w 2001 r. wywróciło cały układ gry?
5
Bankowcy raczej są sceptyczni, przynajmniej w krótkim horyzoncie. W grudniu 2012 r. firma Accenture i Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową przeprowadziły badania wśród menedżerów zajmujących się płatnościami mobilnymi oraz naukowców specjalizujących się w nowych technologiach, pytając jak będzie wyglądała bankowość mobilna w 2015 r. Generalnie rozważa pogląd, że owszem, jako kanał informacyjny, komórka może okazać się przydatnym narzędziem.
Tu rola telefonu może być duża. Podobnie jest z funkcją płatniczą, choć niestety, badania nie wyjaśniają, o jakie konkretnie płatności chodzi. Niektórzy widzą w smartfonie potencjał sprzedażowy, choć oceniany jest raczej jako średni. Co ciekawe, bankowcy chcieliby sprzedawać przez aplikacje depozyty, ubezpieczenia, ale kredyty już nie. Tu potencjał sprzedażowy widzą mniejszy niż mały. To dość dziwna konstatacja, bo przecież wydaje się, że komórka idealnie nadaje się do finansowania zakupów. Klient jest w sklepie, zobaczył towar, na który go nie stać, a który koniecznie musi mieć. Odpala aplikację, wybiera opcję kredyt, wpisuje kwotę, zatwierdza i pieniądze ma albo na rachunku, albo od razu przelewa na rachunek sprzedawcy. Dziwne, że potencjał komórki podczas zakupów dostrzegają firmy pożyczkowe (jedna już ma aplikację do zaciągania chwilówek, a kolejna już szykuje taki program), a banki nie.
Obecnie bankowcy postrzegają komórkę jako dodatek w wielokanałowym modelu dystrybucji. 45 proc. ankietowanych twierdzi, że m-banking nie będzie mieć znaczenia biznesowego.
Dla kogo komórka
Trudno dziwić się sceptycyzmowi badanych, skoro dość niejasno wyobrażają sobie oni rolę bankowości mobilne, do kogo ma być skierowana, kto najchętniej z niej skorzysta. Stereotypowo, przeważająca część odpytywanych na tę okoliczność wskazuje jako grupę docelową osoby do 35 roku życia, jako najbardziej obeznane z nowymi technologiami. Niestety, gdzieś przepadły mi badania zrobione niedawno w USA, które podważają powszechne przekonanie, że ludzie dojrzali boją się nowych technologii, że zostali na etapie telefonu stacjonarnego i telewizora z pilotem.
Okazuje, że w grupie 50+ odsetek fanów smartfonów, z zapałem rozkminiających użytkowe możliwości tych urządzeń – w tym również m-bankingu - jest nie mniejszy niż wśród nastolatków. Ludzie nie boją się nowości, bo są one – zazwyczaj - podawane w sposób bardzo przyjazny, prosty w użyciu. Do obsługi tabletu, czy smartfona nie trzeba załączać opasłej instrukcji obsługi.
Problem braku potrzeby
Ale wracajmy do naszych badań. Wśród docelowych odbiorców mobile bankingu, zaraz za młodzieżą niemal łeb w łeb idzie rynek mass affluent i wolne zawody, a więc pokrywające się w dużym stopniu grupy klientów. Osoby w wieku 50+ są oczywiście na znacznie dalej od środka tarczy, co jakoś można zrozumieć, ale mało zrozumiałe jest zepchnięcie do kategorii o średnim znaczeniu dla mobilnej bankowości mikrofilm, a już zupełnie niepojęta marginalizacja MSP, podczas gdy wydaje się, że bank w telefonie, dający dostęp do rachunków firmowych w każdym miejscu, jest niemal stworzony dla przedsiębiorców. Kto częściej zagląda do konta, wykonuje więcej operacji bankowych: klient detaliczny, czy firmowy?
Wyjaśnienie dlaczego bankowcy tak wybrali grupy docelowe, jest pytanie o bariery w rozwoju m-bankingu. Na pierwszym miejscu ankietowani wymieniają „problem braku potrzeby wykorzystania telefonu komórkowego w przeprowadzaniu usług bankowych”. Kilka miesięcy temu Bank Śląski zrobił badania wśród przedsiębiorców, czy korzystają lub chcieliby korzystać z aplikacji. Większość odpowiedziała, że nie. Dlaczego? Bo nie potrzebuje. Z potrzebami jest dość dziwna sprawa. Gdyby zapytać przeciętnego człowieka, czy woli telefon stacjonarny, czy komórkowy, jakiś niewielki raczej odsetek zostałby pewnie przy klasycznym aparacie, bo być może nie potrzebuje mobilnego urządzenia. Większość na pewno wybierze komórkę, bo jest użyteczniejsza. Trudniej natomiast przekonać przeciętnego użytkownika, żeby zamienił zwykły aparat na smartfona. Po co ma to robić, skoro w swoim telefonie ma wszystko. Jeszcze trudniej jest namówić posiadacza laptopa, żeby przesiadł się na tablet. Po co ma to robić, skoro prawie te same funkcje ma w swoim komputerze?
Podobnie jest z użytkownikami aplikacji bankowych. Oprócz zainteresowanych nowinkami niewielu osobom chce się ściągnąć program do bankowania z komórki, a potem aktywować w serwisie internetowym. Po co, skoro wszystkie sprawunki bankowe robią właśnie w Internecie. Rolą banków jest przekonanie klienta, że to co znane wcale nie musi i nie jest lepsze od nowego. 12 lat temu spory odsetek klientów też wybierał klasyczny oddział, a nie Internet, bo na rachunkach elektronicznych mało kto się znał, nie wierzył, że to jest bezpieczny kanał, a w ogóle to nie widział powodu, dla którego potrzebowałby nieustannego dostępu do konta. Dzisiaj rachunek internetowy ma 24 mln klientów banków.
Na dalszym miejscu, jeśli chodzi o przeszkody w rozwoju mobilnych płatności, banki wymieniają ograniczoną funkcjonalność smartfonów (małe ekrany), bezpieczeństwo i koszty połączenia z Internetem i mała wartość dodana dla klientów.
Konserwatywny punkt widzenia
Bankowcy uważają, że w perspektywie 3-5 lat bankowość ma nikłe lub małe szanse na to by zagrozić tradycyjnej bankowości (ponad 70 proc. odpowiedzi), co jeszcze nie dziwi, bo rzeczywiście horyzont jest krótki, jednak przeważa wśród nich pogląd, że bankowość w ogóle nie doprowadzi do zmiany „obrazu konkurencji na rynku”, gdyż oferta na komórkę będzie wyłącznie uzupełnieniem klasycznej oferty. Ciekawe co powiedzieliby teraz, po starcie IKO PKO BP.
Z korzyści jakie bankom może dać szersze zastosowanie bankingu wymieniają możliwość pozyskania nowych klientów, np. poprzez dotarcie do klientów operatorów komórkowych, na dalszych miejscach są zwiększenie lokalności i przyciąganie nowych klientów dzięki innowacyjnej ofercie i wzrost sprzedaży produktów transakcyjnych.
Telekomy pojawiają się nie bez kozery, bo ponad 80 proc. ankietowanych uważa, że alianse między sieciami komórkowymi a bankami są realnym modelem współpracy na rynku mbankingu. Nieco ponad 60 proc. uważa, że operatorzy będą pełnić pasywną rolę i nie będą angażowali się w rozwój bankowości mobilnej, a tylko co czwarty bankowiec twierdzi, że będą one stanowić konkurencję dla banków.
Telekomy są też nieodłączną częścią wizji mobilnych płatności w ciągu najbliższych trzech lat. Ankietowani na pierwszym miejscu stawiają NFC, jako technologię, która będzie rozwijać się najszybciej w ciągu najbliższych trzech lat, bo uważają, że poparcie ze strony organizacji kartowych może być kluczowym elementem przesądzającym o powodzeniu tej technologii. Na drugim miejscu wymieniają „płatności mobilne inicjowane z telefonu komórkowego (np. PayPal)”, czyli najprawdopodobniej płatności tyku IKO, a na trzecim polecenia przelewu przez telefon, choć trudno powiedzieć co konkretnego mają na myśli.
Generalnie ankietowani uważają, że komórka ma szanse stać się w Polsce narzędziem płatniczym, ale nie widzą możliwości, by miała wyprzeć plastikową kartę.
Generalnie, ankietowani reprezentują dość konserwatywny punkt widzenia na płatności mobilne, który być może zweryfikuje rzeczywistość. Badania przeprowadzone zostały w grudniu 2012 r., niby niedawno, ale przecież tak dużo zmieniło się od tamtego czasu, żeby wymienić tylko IKO PKO BP, który wyznacza nie tylko nowy standard na rynku, lecz w ogóle sposób myślenia o płatnościach mobilnych.