Cyfrowy Polsat dba o siebie sam

Kamil Kosiński
opublikowano: 30-09-2009, 00:00

Operator telewizji satelitarnej sam stworzył swoje call center. Wybrał rozwiązania sprawdzone i dające możliwości rozbudowy.

Telecentrum potrzebuje odpowiedniej infrastruktury i wyszkolonych ludzi

Operator telewizji satelitarnej sam stworzył swoje call center. Wybrał rozwiązania sprawdzone i dające możliwości rozbudowy.

— Możecie siedzieć, możecie chodzić, ale nie możecie leżeć — powtarza konsultantom call center Grzegorz Sandel, dyrektor pionu telekomunikacji i obsługi klienta Cyfrowego Polsatu.

Nawiązuje do barwy głosu konsultanta, która inaczej brzmi zależnie od tego, w jakiej mówiący jest akurat pozycji. A po kilku godzinach pracy konsultanci mają zaś tendencję do zajmowania właśnie niedbałej pozycji. Rozmówca tego nie widzi, ale barwa głosu pracownika call center jest wtedy taka, że klient może się poczuć lekceważony.

Wszystkie rozmowy w centrum operatora największej polskiej platformy telewizji satelitarnej są nagrywane i przechowywane przez rok. Służy do tego oprogramowanie izraelskiej firmy Nice Systems, które pozwala również na analizę barwy głosu konsultanta. Archiwalne rozmowy są wykorzystywane do szkoleń.

— W każdym telecentrum rozmowy są prowadzone dobrze i źle. Konsultanci to tylko ludzie. Dlatego pokazujemy im na przykładzie ich własnych rozmów, jak powinni pracować, a jak nie — informuje Grzegorz Sandel.

Sprawdzone rozwiązanie

Cyfrowy Polsat był początkowo obsługiwany przez zewnętrzne call center. Ale w 2003 r. zapadła decyzja o budowie własnego ośrodka. Chodziło o usprawnienie obsługi klienta. W modelu outsourcingowym zewnętrzne centrum odpowiadało za kontakt z klientem, ale sprawy zgłaszane przez telefon załatwiały dwa ośrodki w Cyfrowym Polsacie. Jeden zajmował się kwestiami formalnymi (np. reklamacjami), drugi — technicznymi (czyli zdalnym włączaniem lub wyłączaniem pakietów programowych w dekoderach u klientów). Oba działy, choć formalnie części Cyfrowego Polsatu, miały inne siedziby.

— Te trzy ośrodki często nie zdawały sobie sprawy, że ich praca jest powiązana. Ich pracownicy nie zawsze rozumieli, że reklamację złożoną przez telefon rozpatruje administracja, a w konsekwencji technicy nadają lub nie uprawnienia do odbioru określonych pakietów przez dekoder konkretnego klienta — przyznaje Grzegorz Sandel.

Pierwszym etapem reorganizacji było znalezienie siedziby, w której pomieściłyby się wszystkie działy odpowiedzialne za obsługę klienta. W związku z rezygnacją z usług firmy outsourcingowej call center trzeba było jednak zbudować od podstaw.

Zajął się tym Grzegorz Sandel, który pracę w Cyfrowym Polsacie rozpoczął 1 czerwca 2003 r. Jako że wcześniej już brał udział w budowie trzech innych telecentrów, Cyfrowy Polsat zdecydował o budowie takiego ośrodka własnymi siłami, bez udziału firmy integratorskiej.

Podstawą każdego call center jest skrzyżowanie serwera z centralką telefoniczną, odpowiedzialne m.in. za kolejkowanie rozmów. Cyfrowy Polsat wybierał ten system spośród produktów Alcatela, Lucent Technologies (firmy połączyły się w 2006 r.) i Nortel Networks. Różnice w cenie wynosiły około 20 proc. Wybór padł na serwer komunikacyjny Alcatel 4400 PCX, nie najtańszy, ale i nie najdroższy.

Zdrowy Biznes
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
×
Zdrowy Biznes
autor: Katarzyna Latek
Wysyłany nieregularnie
Katarzyna Latek
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

— Alcatel miał wtedy najwięcej wdrożeń w Polsce. A ja nieufnie podchodzę do nowości. Awaria jednego elementu może bowiem spowodować zamknięcie całego kanału kontaktu z klientem, a na to nie możemy sobie pozwolić. Poza tym Alcatel zapewniał dużą elastyczność w przyszłej rozbudowie o kolejne moduły — wyjaśnia Grzegorz Sandel.

To o tyle istotne, że Cyfrowy Polsat planował finansowanie budowy telecentrum z własnych środków, a co za tym idzie — kupowanie docelowej infrastruktury stopniowo.

Alcatel przegrał

Call center ruszyło 1 kwietnia 2004 r. Z początkiem 2005 r. doszło do pierwszej istotnej rozbudowy. Do infrastruktury dodano wyprodukowany przez Alcatela system IVR, czyli samoobsługi telefonicznej dzwoniących poprzez wybieranie przez nich na klawiaturze przycisków odpowiadających różnym funkcjom menu. Odciążył on konsultantów i dał możliwość obsługi klientów przez 24 godziny na dobę. Do tego czasu call center Cyfrowego Polsatu obsługiwało klientów od 7 do 23.

W połowie 2006 r. do serwera komunikacyjnego dodano, także wyprodukowany przez Alcatel, system identyfikacji dzwoniących po numerze telefonu. Zintegrowano go ze stworzonym w samym Cyfrowym Polsacie systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM). Dzięki temu już w chwili przekierowania połączenia do konkretnego konsultanta na ekranie komputera wyświetla mu się okno z informacjami o abonencie (stan płatności, pakiety programowe z których korzysta i korzystał, adnotacje o reklamacjach i sposobie ich rozpatrzenia).

— Zanim konsultant odbierze telefon, wie już wszystko o przyszłym rozmówcy — podkreśla Grzegorz Sandel.

Ostatnim — na razie — elementem zastosowanym w telecentrum jest system nagrywania rozmów firmy Nice Systems. Pokonał nie tylko polskie produkty, ale też oprogramowanie Alcatela.

— Produkt Nice Systems nagrywa pojedyncze rozmowy. Oznacza to, że ich archiwum można przeszukiwać według konkretnych rozmów, a nie najpierw według okresu, gdy rozmowa się odbyła, a dopiero potem według konwersacji, jak jest w innych systemach. Poza tym ma bardzo rozbudowany możliwości analityczne — wyjaśnia Grzegorz Sandel.

Częścią tego systemu jest też moduł rejestracji ekranów konsultantów, czyli tego, jak wykorzystują oni zainstalowany tam CRM. Na razie moduł ten nie został jednak wdrożony w Cyfrowym Polsacie, choć firma ma taki plan. Chce także wykorzystać analizę zapisów głosowych do podniesienia satysfakcji klientów z obsługi przez call center.

Kamil Kosiński

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Kamil Kosiński

Polecane