Coś się w waszej firmie zmieniło. Zwiększyliście liczbę transakcji. Pojawiły się nowe usługi, produkty i linie biznesowe. Przeszliście na pracę hybrydową. Ekspansja zagraniczna stała się faktem. A może kierownictwo ma już dość zarządzania za pomocą tabelek Excela. Jest mnóstwo powodów, by pomyśleć o zaawansowanym systemie ERP, CRM, BI czy jakimkolwiek innym. Z drugiej strony wiele inwestycji teleinformatycznych okazuje się wyrzuceniem pieniędzy w błoto – są jak drogie zabawki niedopasowane do zainteresowań i potrzeb rozwojowych dziecka. Co zrobić, by wdrożenie IT skończyło się sukcesem?
Nadmierny optymizm
Statystyki nie nastrajają optymistycznie. Według szacunków Gartnera od 55 do 75 proc. wszystkich wdrożeń ERP nie spełnia swoich założeń i celów. Pół biedy, że z reguły trwają dłużej i kosztują więcej, niż planowano. Gorsze jest to, że wprowadzone rozwiązania IT nie usprawniają procesów biznesowych i nie przyspieszają podejmowania decyzji zarządczych – a przynajmniej nie w takim stopniu, jaki zakładano. Na domiar złego pracownicy nie wiedzą, dlaczego mieliby korzystać z nowych narzędzi, skoro dotychczasowe w zupełności im wystarczały, a przez lata były dopracowywane. Jak uniknąć wdrożeniowych błędów?
– Wymaga to skoncentrowanego wysiłku, skutecznego komunikowania się i edukacji. Te elementy powinny występować przez cały cykl życia projektu, a nie tylko w miarę zbliżania się z wdrożeniem do mety – mówi Maciej Czernaś, prezes spółki Arcus Systemy Informatyczne (SI).
Przez skoncentrowany wysiłek rozumie dobrą współpracę osób i zespołów zaangażowanymi w zadanie. Jak podkreśla, nie sposób oczekiwać sukcesu, jeśli np. prezes, dyrektor finansowy i menedżer działu IT nie mówią na temat wdrożenia jednym głosem. Wśród decydentów po stronie klienta musi być pełna zgodność co do celów projektu, sposobów realizacji i mierników ich osiągnięcia, a także ról i odpowiedzialności poszczególnych uczestników przedsięwzięcia. To pierwszy warunek powodzenia. Drugim jest podzielanie przez zewnętrznego partnera technologicznego tych samych założeń i wizji.
– Dostawca i odbiorca, wyznaczeni przez integratora fachowcy i przyszli użytkownicy systemu: menedżerowie, specjaliści, a nawet szeregowi pracownicy – wszyscy bez wyjątku powinni nadawać na tych samych falach, co eksponuje wagę czynnika psychologicznego przy takich inicjatywach. Mam tu na myśli wzajemne zaufanie, otwartość na inne punkty widzenia, dobre intencje, dyplomację, życzliwość – wymienia Maciej Czernaś.
Sprawdź program konferencji “Future IT Management”, 18 stycznia 2022, online >>
Lista cech umożliwiających sukces zawiera także odwagę, prawdomówność, niezamiatanie problemów pod dywan – co do tego nie ma wątpliwości Marcin Dąbrowski, który prowadził i nadzorował wdrożenia dla największych grup telekomunikacyjnych na świecie. „Bycie szczerym i transparentnym wobec klienta to najlepsza strategia działania! Tworzy ona kulturę skupienia się na pracy, faktach, rozwiązaniach. Pomaga w budowaniu uczciwej i długotrwałej relacji między firmami” – pisze ekspert w książce „Wieczne opóźnienie. Zarządzanie projektami IT”. Ostrzega, że drobne zmyślenia i niedomówienia na pierwszych spotkaniach ze zleceniodawcą mogą wywołać lawinę krętactw na dalszych etapach współpracy. Odradza przedstawianie zupełnie nierealnego kosztorysu i harmonogramu, hasłowego ujmowania zakresu prac czy zapewniania, że system jest już prawie gotowy, gdy trzeba go dopiero wyprodukować. Takie kłamstwa pomagają wygrać kontrakt, ale gdy wychodzą na jaw, rujnują wiarygodność organizacji wdrożeniowej.
Maciej Czernaś zwraca uwagę, że wprowadzanie klienta w błąd nie zawsze wypływa ze złej woli, może być wynikiem nadmiernego optymizmu dostawców, którzy często nie uwzględniają tego, że w trakcie wielomiesięcznego projektu sytuacja na rynku może się znacząco zmienić, a wtedy wzrośnie budżet. Niektórzy lekceważą też ewentualność wystąpienia nieprzewidzianych przestojów i problemów z dostępnością zasobów po obu stronach, w rezultacie nie myślą o odpowiednim buforze czasowym i finansowym.
– Zasada jest taka, że dostawca powinien planować moce wdrożeniowe nie na 100, ale na jakieś 70-80 proc. Mając rezerwę, w razie niespodziewanych zdarzeń zachowa spokój i zwiększy prawdopodobieństwo, że zmieści się w planie – zaznacza szef Arcus SI.
Według Marcina Dąbrowskiego nie można się przygotować na wszystkie ewentualności. Prosty przykład: integrator przerzuca zasoby do zagrożonego projektu, licząc na to, że później nadrobi stracony czas, ale to mu się nie udaje. Jeśli takie rzeczy zdarzają się wyjątkowo, większość klientów nie robi z nich problemów. Jeżeli jednak potknięcia są normą, dostawca zamyka sobie drogę do kolejnych zleceń w firmach, które notorycznie zawodził.
Gwoli sprawiedliwości: czasem nieporozumienia i zgrzyty we współpracy powoduje klient, który oczekuje od integratora zmian np. rozszerzenia zakresu projektu, a nie godzi się na zwiększenie budżetu i przesunięcie deadlinu.
– To normalne, że mimo właściwie przeprowadzonej analizy przedwdrożeniowej przedsiębiorca może dostrzec potrzeby lub tkwiące w technologiach możliwości, z których wcześniej nie zdawał sobie sprawy. Doświadczony dostawca IT elastycznie dostosuje się do nowych oczekiwań zamawiającego, ale trzeba pamiętać, że każde odejście od pierwotnych założeń jest czasochłonne i kosztowne – uświadamia Maciej Czernaś.
Nic o nas bez nas
Każde wdrożenie stwarza wiele okazji do napięć, kłótni i rozczarowań. Niekiedy w grę wchodzą kwestie ambicjonalne.
– Szef działu IT niekoniecznie uważa się za wszechwiedzącego i nieomylnego w sprawach najnowszych systemów ERP czy chmury, a mimo to może się poczuć nieswojo przy specjalistach i konsultantach z zewnątrz, którzy nie dość, że panoszą się po jego firmie, to jeszcze przedstawiają swoje poglądy i metody działania jako jedynie słuszne, on zaś musi się im podporządkować. W ten sposób traci pewność siebie, a niekiedy również poważanie wśród współpracowników – tłumaczy Stanisław Syty, który ma wieloletnie doświadczenie w realizacji projektów cyfrowych dla międzynarodowych korporacji.
Często grupą najbardziej niezadowoloną są ci, którzy będą używać wprowadzanych systemów, czyli zwykli pracownicy. Przyzwyczaili się do analogowych metod pracy i nie widzą powodu, by to zmieniać. Towarzyszy im wiele obaw. Czy zdołają opanować nowe narzędzia? Czy z ich powodu nie przybędzie im obowiązków? A może automatyzacja jest po to, by zwolnić część załogi? Kto pierwszy dostanie wypowiedzenie?
Najłatwiej rozbroić lęk o brak kompetencji cyfrowych – wystarczy zapewnić pracownikom odpowiednie szkolenia. Trudniej przekonać ich, dlaczego pracodawca zdecydował się na transformację procesów IT. Właściwa komunikacja powinna się zacząć, zanim jeszcze ekipa wdrożeniowców pojawi się w naszej firmie.
– Do zadań liderów wszystkich szczebli – od prezesa po szefa najmniejszej komórki – należy tłumaczenie pracownikom, dlaczego wdrożenie jest konieczne i jak zmieni działanie firmy, ale także pracę poszczególnych działów, zespołów i osób – mówi Maciej Czernaś.
Niekiedy ludzi przekonuje dopiero czarny scenariusz, czyli co będzie, jeśli przedsiębiorstwo zaniecha zmian: stanie się niekonkurencyjne, straci klientów, nie będzie mogło wejść na zagraniczne rynki, a to może się przełożyć na cięcie wynagrodzeń i etatów, stopniowe zwijanie biznesu. Według prezesa Arcus SI najlepiej jednak używać języka korzyści, a przekaz maksymalnie personalizować.
– To oczywiste, że poprawnie wdrożony system ERP usprawni procesy w firmie, pozwoli jej na zwiększenie produkcji, sprzedaży i udziałów w rynku. Każdy zatrudniony chce jednak wiedzieć, co on osobiście będzie z tego miał. Jeśli usłyszy, że dzięki technologii poprawi się bezpieczeństwo i komfort jego pracy albo że zdobędzie cyfrowe kompetencje, które dobrze wyglądają w oczach rekruterów, wtedy przychylniej spojrzy na projekt – zapewnia Maciej Czernaś.
Nie ma jednej recepty na udane wdrożenie IT. Znany jest natomiast uniwersalny przepis na klęskę: przeprowadzać zmianę bez informowania pracowników, o co w niej chodzi.
Często w narracji społecznej pojawiają się obawy, że cyfryzacja czy dalej idąc automatyzacja procesów zastąpi miejsca pracy w poszczególnych branżach. Liczne doświadczenia ostatnich lat pokazują jednak, że zjawisko automatyzacji nie wywołuje zawirowań, a często pozytywnie wpływa na rynek tworząc nowe miejsca pracy lub umożliwiając rozwój kompetencji kadry. Zbliżone procesy obserwowaliśmy już kilkukrotnie i mam tu na myśli pierwszą oraz drugą rewolucję przemysłową, a także przełomowe wydarzenie XX wieku, czyli powstawanie i rozwój Internetu. Kilka lat temu McKinsey Global Research wyliczył, że Internet „stworzył” 2,6 nowych miejsc pracy na każde zlikwidowane. Natomiast wielu z nas instynktownie patrzy na takie zmiany jak na zagrożenie, a nie na szansę.
Z natury jesteśmy niepewni wobec rzeczy, których nie znamy. Dlatego w IFS wiemy jak ważna jest empatia we współpracy z klientem, zawsze uwzględniamy czynnik ludzki w naszych procesach transformacyjnych. Konieczne jest wyczucie nastroju wewnątrz firmy, aby móc odpowiednio działać i reagować na zachodzące zmiany. Coraz częściej szefowie i pracownicy działów IT stają się partnerami biznesowymi, wchodzą w rolę ambasadorów zmian, współuczestniczą w reorganizacji wspólnie z innymi działami firmy. Procesu transformacji cyfrowej, a raczej biznesowej nie jesteśmy już w stanie zatrzymać. Księgowanie, automatyczne rozliczenia faktur, badania należności zobowiązań to wszystko powinno odbywać się automatycznie. Człowiek ma potencjalnie obsługiwać tylko wyjątki, czyli coś, co nie jest zgodne z wzorcem.
To pozytywny trend, który będzie się utrzymywać, gdyż niektóre procesy musimy uniezależnić od czynnika ludzkiego. Oczywiście nie oznacza to, że firmy będą redukować liczbę pracowników. Kapitał intelektualny będzie wykorzystywany do bardziej zaawansowanych celów, w kierunku zwiększenia konkurencyjności i unikalności oferty firmy. W zeszłym roku IFS przeprowadził na polskim rynku badania, które jasno wskazują, że ponad 92 proc. firm uważa automatyzację za strategiczny element rozwoju przedsiębiorstw. Stopień automatyzacji przedsiębiorstw systematycznie rośnie, natomiast jak wskazują nasi respondenci te wzrosty w kolejnych latach mogą być jeszcze bardziej zauważalne.
Musimy jednak mieć na uwadze, że przed nami wymagające kolejne lata i myśleć jak cyfryzacja pomoże nam najmniej boleśnie pokonać wyzwania, które postawi przed nami gospodarka. Firmy budują już różne scenariusze, na wszelki wypadek zabezpieczając się i oceniając ryzyka zdarzeń, które mogą prawdopodobnie wystąpić. Organizacje, które zdecydują się wdrożyć narzędzia cyfrowe, są zdecydowanie lepiej przygotowane na trudne czasy.