Dialog zawsze i wszędzie

opublikowano: 06-06-2012, 00:00

Zintegrowana komunikacja: Urzędy, banki, firmy IT… Gdzie jeszcze warto ją wprowadzić?

Czy chodzi o przychodnię lekarską, czy o magistrat, czy o inną instytucję publiczną, dodzwonienie się do właściwego wydziału lub specjalisty często graniczy z cudem. Albo nikt nie odbiera telefonu, albo petenta przełącza się do kolejnych osób, a każda z nich oznajmia, że problemem powinien się zająć ktoś inny. Urząd Miasta (UM) Wrocław uznał, że nie powinno się to zdarzać i zainwestował w spójny kanał komunikacji z mieszkańcami.

— Postawiliśmy na koncepcję jednego numeru obywatelskiego — miejsca, w którym obywatel mógłby zdobyć każdą informację, zgłosić każdy incydent i złożyć każdą skargę, mając pewność, że zostanie przez urząd wysłuchany — mówi Joanna Nyczak, kierownik projektu utworzenia Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańca (TCOM) we Wrocławiu.

Sytuacja pod kontrolą

TCOM od ponad roku korzysta z oprogramowania, które integruje konsultantów centrum kontaktowego (są tzw. pierwszą linią wsparcia) i pracowników merytorycznych rozproszonych w kilkunastu budynkach i aż 40 wydziałach urzędu.

— Poszukiwaliśmy rozwiązania typu unified communications (UC), udostępniającego monitoring obecności pracowników w czasie rzeczywistym, a także obsługę kanału telefonicznego, e-mailowego i czatu. Ważna była dla nas również możliwość nagrywania rozmów i oznaczania nagrań zgodnie z tematyką, co ułatwia kontrolę rodzaju zgłoszeń i monitoring jakości pracy konsultantów — wyjaśnia Mariusz Kiciński, koordynator projektu TCOM.

Przetarg nieograniczony na oprogramowanie wygrała firma Devoteam, partner Interactive Intelligence, oferujący system dostawcy Customer Interaction Center w wersji 3.0.

— Jeśli chodzi o wymagania technologiczne, kluczowa była dla nas skuteczna integracja nowego systemu z istniejącą infrastrukturą telekomunikacyjną urzędu opartą na systemie Cisco Unified Communications Manager — tłumaczy Mariusz Kiciński.

Wartość zamówienia wyniosła 892 tys. zł. Czy były to dobrze zainwestowane pieniądze? Wrocławscy włodarze nie mają co do tego wątpliwości. Przypominają, że przed wdrożeniem rozwiązania UC miasto rejestrowało nawet 40-50 proc. nieobsłużonych połączeń — wystarczyło, że pracownik urzędu wyszedł na lunch, był na spotkaniu lub rozmawiał przez inny telefon, a mieszkaniec nie miał już szans na rozwiązanie swojego problemu. Teraz każdy obywatel ma do dyspozycji wielu konsultantów i pracowników merytorycznych. Gdy któryś z nich jest akurat niedostępny, system przełącza interesanta do innego eksperta.

— Integracja wszystkich procesów komunikacji w jednym systemie umożliwiła nam sprawną kontrolę kontaktów między urzędnikami a mieszkańcami. Wiemy, z jakimi sprawami wrocławianie zwracają się do nas najczęściej, co im najbardziej przeszkadza w codziennym miejskim życiu i możemy podejmować oparte na tej wiedzy działania. Możemy również szybko reagować w sytuacjach kryzysowych — wskazuje Joanna Nyczak.

Narzędzie dla mobilnych

W unified communications inwestuje nie tylko sektor publiczny. Od lat z powodzeniem stosuje je biznes. A prym w tym wiodą — według Wojciecha Głażewskiego, dyrektora regionalnego Avaya Polska — banki i towarzystwa ubezpieczeniowe, które mają rozbudowane centra kontaktowezajmujące się m.in. telesprzedażą produktów finansowych.

— Pracownik call center to już nie tylko operator z słuchawką, ale multimedialny sprzedawca, który komunikuje się jednocześnie z klientem i systemami wspierającymi go w wyborze najlepszej oferty dla danej osoby. Sam telefon już nie wystarcza — twierdzi dyrektor Głażewski. Kolejny sektor, w którym zintegrowana komunikacja staje się powszechna, to… IT. Firmy informatyczne mają dobre rozeznanie rynkowe w nowościach technologicznych i korzyściach związanych z wdrożeniami systemów automatyzacji i współdzielenia informacji. Ale do UC coraz bardziej przekonują się też firmy zatrudniające wielu pracowników mobilnych. Dotyczy to szerokiego wachlarza branż: od przemysłu ciężkiego przez np. farmację po sektor dóbr szybkozbywalnych (FMCG).

— Osoby, które bardzo dużo i często podróżują, muszą — z jednej strony — być dostępne, a z drugiej — mieć stały dostęp do systemów zamówień czy kontaktu z biurem. Mogą mieć jedno urządzenie takie jak smartfon czy tablet, a każdy, kto zechce się z nimi skontaktować, będzie mógł to zrobić niezależnie od tego, czy będzie miał tylko numer biurkowy, komórkowy czy e-mail. Zadziała to również w drugą stronę — klaruje Wojciech Głażewski.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu