Dobry kredyt to prosty kredyt

  • Materiał partnera
opublikowano: 14-09-2021, 14:19

Komentarz Ewy Herbik-Piszczako, dyrektor obszaru strategy, analytics, M&A, Deloitte Polska

Ewa Herbik-Piszczako, dyrektor obszaru strategy, analytics, M&A, Deloitte Polska
Ewa Herbik-Piszczako, dyrektor obszaru strategy, analytics, M&A, Deloitte Polska

Cyfryzacja w obszarze kredytów to proces, który rozpoczął się w bankach jeszcze przed pandemią COVID-19. Dla instytucji, które zdecydowały się na ten krok, podstawowym argumentem jest poprawa kluczowych wskaźników, takich jak wzrost sprzedaży, satysfakcja klienta oraz redukcja kosztów i ryzyka. Automatyzacja i standaryzacja procesu pozwala lepiej podzielić zadania wśród pracowników, by optymalnie wykorzystać ich kompetencje. Ogranicza też ryzyko popełnienia błędu i przyznania kredytu osobie lub podmiotowi nieposiadającemu zdolności, co w konsekwencji oznacza negatywną ekspozycję bankowego portfela. Przy użyciu odpowiednich cyfrowych narzędzi instytucja pożyczkowa jest w stanie wypracować bardziej skoncentrowane podejście i ujednolicić reguły akceptacji ryzyka na podstawie ustandaryzowanych zestawów wymagań i kryteriów akceptacji.

Mimo tak istotnych argumentów przemawiających za digitalizacją obszaru kredytów wiele banków wciąż tego nie robi. Dzieje się tak, ponieważ wdrożenie takich rozwiązań to proces związany z wieloma wyzwaniami w wielu obszarach. Pierwsze to zbyt duża złożoność produktów. Jeżeli wymagają one ciągłej modyfikacji i dostosowywania dla poszczególnych segmentów, bank zmuszony jest realizować zadanie manualnie, a to oznacza większe koszty i większe ryzyko popełnienia błędu. Druga ważna bariera to obszar ryzyka. Często obserwujemy, że banki mają nie do końca ustrukturyzowane procedury oceny ryzyka. Istotną kwestią jest też duża zmienność danych wymaganych, które wchodzą do systemu. Banki często mają ograniczony zestaw narzędzi do oceny ryzyka i w wielu przypadkach pozyskują i analizują dane ręcznie. Konsekwencją tego może być wysoki odsetek poprawek w trakcie procesu kredytowego.

O ile rynek bankowy w Polsce jest bardzo rozwinięty technologicznie, o tyle w obszarze kredytów wciąż widzimy narzędzia o niskim poziomie zaawansowania. Często są to rozwiązania mało elastyczne, które nawet przy niewielkich zmianach biznesowych wymagają zaangażowania zasobów IT, integracji różnego rodzaju interfejsów i osadzenia rozwiązań w funkcjonującym systemie.

Typową niedoskonałością procesu kredytowego są jeszcze obszary związane z zarządzaniem. Obserwujemy, że decyzje podejmowane są na zbyt wielu poziomach, czemu towarzyszy brak zróżnicowania w ramach tych poziomów, brak zarządzania wydajnością czy skutecznością procesów. Występuje tu zbyt mała albo zbyt duża segmentacja, w konsekwencji sam proces kredytowy nie jest ułożony efektywnie. W proces jest zaangażowane zbyt wiele jednostek, a tam, gdzie podział obowiązków jest rozmyty, tempo wdrażania zwykle spada i pojawiają się inne ograniczenia, dotyczące np. budżetu lub zasobów. W przypadku cyfryzacji jednym z największych wyzwań jest zapewnienie ekspertów IT, których kompetencje są na wagę złota także w obszarze bankowości.

Instytucje finansowe, które podejmują się wyzwań związanych z digitalizacją, są w stanie zapewnić sobie przewagę konkurencyjną. Ich pierwszym wyróżnikiem jest skuteczność procesu, rozumiana jako zapewnienie dostępu do informacji w sposób przejrzysty i uporządkowany. Drugi to wcześnie zdefiniowany zakres informacyjny, gdy banki wykorzystują już posiadaną wiedzę o swoim kliencie, a w procesie kredytowym proszą tylko o doprecyzowanie lub uzupełnienie konkretnych danych finansowych. Przewagę konkurencyjną zwiększa też automatyzacja czynności. Możemy wówczas pracować na ofertach predefiniowanych i tylko niewielką część procedować na ścieżce manualnej. Te wyróżniki, w połączeniu z automatyzacją czynności, przekładają się na pozytywne doświadczenie klienta i pracownika. Musimy pamiętać, że proces kredytowy wiąże się zwykle z dużym zaangażowaniem klienta. Jego doświadczenie jest dobre wtedy, gdy czuje się prowadzony „za rękę”, jest w stanie przewidzieć, jakie są kolejne kroki w tym procesie i ma osobę, która jest jego twarzą. Podobnie jest z doświadczeniem pracownika. Osoba wspierająca klientów przy wyborze kredytu hipotecznego lub innego produktu kredytowego poddawana jest dużej presji oczekiwań. Gdy ma do dyspozycji efektywne narzędzia wspierające proces i komunikację z kredytobiorcą, może się skupić na rozmowie o korzyściach i zdefiniowaniu potrzeb klienta.

Digitalizację procesu bank lub inna instytucja finansowa powinny zaczynać od ustalenia wspólnych priorytetów biznesowych i operacyjnych oraz zdefiniowania, czemu taka zmiana procesowa ma służyć. To ogromne wyzwanie projektowe i organizacyjne, angażujące m.in. departamenty sprzedaży, ryzyka, szkoleń oraz IT. Nowe rozwiązania, dostarczane z zewnątrz lub budowane samodzielnie, wiążą się z nakładami, które muszą być dobrze skalkulowane i zaplanowane, bo dopiero w długim terminie będą przynosiły korzyści. Ważnym elementem tej zmiany są ludzie, bo żadna zmiana nie przyniesie oczekiwanych rezultatów bez wsparcia i zrozumienia ze strony pracowników. Mocny akcent należy położyć więc na szkolenia i na transformację sposobu, w jaki pracownicy wykonują swoją pracę związaną z procesem kredytowym.

W dalszej perspektywie digitalizacja w obszarze kredytów otwiera zupełnie nowe perspektywy. Obok działań związanych z zapewnieniem finansowania możemy uruchomić cały szereg usług, takich jak wsparcie w znalezieniu odpowiedniej nieruchomości, jej wyceny, ubezpieczenia, a nawet w zawieraniu umów z dostawcami, którzy pomogą zaprojektować i urządzić mieszkanie. Digitalizacja procesu kredytowego ma na celu właśnie to, żeby doświadczenie klienta było jak najbardziej komfortowe i spełniało jego oczekiwania związane nie tylko z finansowaniem, ale być może też z innymi usługami, które pojawiają w związku z nim.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane