W nadchodzących miesiącach, kwartałach i latach być może nie doświadczymy rewolucji technologicznej w e-commerce i marketplace, ale jedno jest pewne: istniejące rozwiązania cyfrowe będą ewoluować, stając się bardziej zaawansowane i lepiej zintegrowane. Warto się więc zastanowić, na które rozwiązania IT warto postawić. Oto nasz subiektywny wybór narzędzi, które mogą dać przewagę konkurencyjną w świecie internetowego handlu, ułatwiając życie zarówno konsumentom, jak i sprzedawcom.
1.Omnichannel
Rozpocząć zakupy w jednym miejscu, a zakończyć w innym – na tym polega wielokanałowość, która według wielu ekspertów będzie ważniejszym trendem w e-commerce niż sztuczna inteligencja. Klucz do sukcesu w omnichannel tkwi w integracji danych i procesów między różnymi kanałami, co pozwala na personalizację oferty i lepsze zrozumienie potrzeb kupujących. Ta strategia pomaga budować długoterminowe relacje z klientami, zwiększać ich zaangażowanie i lojalność, a także poprawiać wyniki sprzedaży przez dostarczanie spójnego przekazu i doświadczenia na każdym etapie interakcji z marką.
Efektywność omnichannel zależy od konwergencji takich rozwiązań jak platforma e-commerce, system zarządzania treścią w serwisie internetowym (CMS), zestaw narzędzi IT dla punktu sprzedaży detalicznej (POS), automatyzacja marketingu czy oprogramowanie do zarządzanie relacjami z klientami (CRM).
2. Chatboty
Aż 90 proc. respondentów uważa natychmiastową reakcję za największą wartość, gdy kontaktują się z obsługą klienta – wynika z badań Hubspota. Aby nie nadużywać cierpliwości konsumentów, należy wyposażyć się w chatboty – programy symulujące ludzką rozmowę, które – jak prognozuje Gartner – będą pełnić główną funkcję w obsłudze klienta w co najmniej 25 proc. firm do 2027 r.
Narzędzia te korzystają z trzech technologii. Pierwszą jest sztuczna inteligencja, która przetwarza język naturalny i formułuje odpowiedzi na bazie dotychczasowych interakcji. Druga, oparta na regułach, udziela z góry ustalonych odpowiedzi na najczęstsze pytania użytkowników danej witryny. Trzecia technologia, hybrydowa, łączy zalety obu poprzednich metod, używając zarówno zaawansowanych możliwości AI, jak i predefiniowanych odpowiedzi.
3. Rozszerzona rzeczywistość
Rozszerzona rzeczywistość (augmented reality – AR) przekracza ograniczenia tradycyjnego e-commerce m.in. przez możliwość wizualizacji produktów w ich rzeczywistym środowisku. Przykładem jest aplikacja mobilna firmy IKEA, która oferuje klientom cyfrową prezentację mebli w ich domach czy biurach. AR umożliwia również interaktywne recenzje – użytkownicy skanują produkty, aby uzyskać dostęp do opinii i ocen oraz prezentacji ich funkcji, co zmniejsza obciążenie konsultantów. Rozszerzona rzeczywistość stoi także za wirtualnym przymierzaniem ubrań, obuwia i akcesoriów, wykorzystując kamerę w smartfonie lub innym urządzeniu.
4. Wyszukiwanie głosowe
To rozwiązanie umożliwia bardziej naturalną i intuicyjną interakcję między użytkownikiem a platformą e-commerce. Zamiast używać klawiatury, wystarczy zadać pytanie głosem. Dla klientów oznacza to szybsze i wygodniejsze zakupy, a dla właścicieli platform online dodatkowe zyski.
Z badań Qualtrics wynika, że 80 proc. respondentów gotowych jest zmienić markę po kilku negatywnych doświadczeniach, choćby takich jak zbyt długie oczekiwanie na rozmowę z konsultantem. Nic dziwnego, że rośnie popularność inteligentnych wyszukiwarek i asystentów głosowych. Narzędzia te mogą przetworzyć aż 10 tys. zapytań w ciągu dwóch minut. Voiceboty obsługują całą komunikację, czyli zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, w wielu językach jednocześnie.
5. Nowe metody płatności
Niemal dziewięciu na 10 użytkowników e-commerce porzuca swój koszyk, jeśli robienie zakupów jest zbyt trudne – wynika z badania zrealizowanego przez Splitit, firmę oferującą usługi „kup teraz, zapłać później”. Jednym z powodów jest brak metody płatności dopasowanej do klienta. Dlatego sprzedawcy powinni znać preferencje kupujących w tej dziedzinie. Według ubiegłorocznego sondażu firmy Tpay na polskim rynku dominuje BLIK, z którego korzysta 76 proc., co oznacza wzrost o 6 pkt proc. w porównaniu z 2022 r. Popularność zyskują również e-portfele, takie jak PayPal, Google Pay czy Apple Pay, które odnotowały wzrost o 17 proc. w 2022 r., a w 2023 o 26 proc.
6. Internet rzeczy
Logistyka, zarządzanie zapasami, utrzymanie, cyberbezpieczeństwo, satysfakcja i lojalność klientów to tylko niektóre dziedziny związane z e-commerce, które zmienia internet rzeczy (internet of things – IoT). Dzięki sieci połączonych urządzeń można zbierać dane dotyczące nawyków konsumenckich użytkowników, takie jak częstotliwość zakupów, ulubione marki, a nawet pora dnia, w której najczęściej coś kupują. Jak wskazuje badanie Enterprise Index firmy Zebra Technologies, prawie połowa detalistów (42 proc.) udostępnia te informacje w czasie rzeczywistym, dzięki czemu mogą oni lepiej komunikować się z klientami i obsługiwać ich szybciej oraz efektywniej.
7. Cyberbezpieczeństwo
Kryminaliści nieustannie unowocześniają swoje metody działania, uwzględniając w nich najnowsze osiągnięcia technologiczne. W efekcie zwiększa się także liczba ataków na marketplace’y i sklepy internetowe. W 2023 r. handel elektroniczny stanął przed wyzwaniami, które testują jego odporność na cyberprzestępczość. Do największych zagrożeń dla systemów e-commerce należą ataki DDoS (distributed denial of service), których mechanizm polega na generowaniu masowego, sztucznego ruchu, który przeciąża serwery, co może prowadzić do ich zablokowania. Jest to szczególnie niebezpieczne w okresach intensywnych zakupów, jak sezon przedświąteczny czy Black Friday, i często się kończy drastycznym spadkiem obrotów.
Według danych CERT Polska od 2019 r. liczba zagrożeń obsługiwanych przez Zespół Reagowania na Incydenty wzrosła o ponad 180 proc. Sprzedawcy online nie oglądają się jednak tylko na agencje rządowe, ale same chronią swoją infrastrukturę IT, transakcje i dane klientów.
8. Personalizacja
Henry’emu Fordowi przypisuje się powiedzenie, że każdy klient może kupić samochód pomalowany na dowolny kolor, jeśli będzie to czarny. Prawdopodobnie wielki przemysłowiec nigdy tych słów nie powiedział, ale doskonale oddają one filozofię seryjnej produkcji i sprzedaży. Dziś jednak wszyscy kupujący chcą być traktowani indywidualnie.
Badania Adobe Commerce ujawniają, że 91 proc. klientów najchętniej robi zakupy w firmach, które dostosowują oferty do ich indywidualnych potrzeb, a 42 proc. jest zirytowanych, gdy produkty i usługi nie są spersonalizowane. Ponad dwie trzecie (67 proc.) konsumentów chce dostawać ukierunkowane komunikaty marketingowe lub oferty oparte na ich zwyczajach zakupowych. Takie podejście zwiększa współczynnik konwersji.
9. Customer experience
Tym, co spina wszystkie trendy w e-commerce, jest customer experience (CX) – doświadczenia klienta, czyli sposób, w jaki sprzedawca angażuje się w kontakt z klientami w każdym aspekcie procesu zakupowego. Chyba nie trzeba mówić, jak wielu klientów odstraszają nieprzyjazne rozwiązania stosowane w e-sklepach. Odpowiedzią na ten problem jest CX. Oczywiście nie można ograniczać się tylko do zapewnienia intuicyjnej strony internetowej z przejrzystymi przyciskami – chodzi o zapewnienie płynności procesu zakupowego, aby klient nie napotykał przeszkód na żadnym etapie. Ale innowacyjny customer experience idzie dalej, obejmując nie tylko produkty i usługi, ale także aspekty zdrowia i dobrego samopoczucia użytkowników. Przedsiębiorstwa już teraz wdrażają funkcje skoncentrowane na poprawie fizycznego i psychicznego stanu kupujących, a także na ich bezpieczeństwie finansowym, uznając te dziedziny za priorytetowe w swoich działaniach.
Optymalizacja doświadczenia klienta stała się najważniejszym wyzwaniem dla platform handlowych po wzroście liczby e-konsumentów w czasie pandemii. Wydawać się mogło, że po ustaniu zagrożenia związanego z COVID-19 sprzedawcy będą coraz częściej lekceważyć CX. Nic bardziej mylnego. Świadczą o tym m.in. badania Metrigy, według których 65 proc. firm chce zwiększyć wydatki na customer experience o średnio 24 proc. Tak trzymać!
