Wzrost znaczenia technologii mobilnych przyczynił się do intensywnego rozwoju sprzedaży wielokanałowej (tzw. omnichannel), która pozwala firmie zwiększyć liczbę klientów, a przez to także zyski.
— Daje również możliwość skuteczniejszego zarządzania magazynem, ofertą i polityką cenową sklepu. Konsumentom omnichannel pozwala natomiast na zakup produktów w dowolnym miejscu i o dowolnej porze — tłumaczy Marcin Powierza, ekspert Forbis Design&Build.Jego zdaniem, wzrost znaczenia technologii mobilnych nie oznacza jednak rezygnacji klientów ze sklepów stacjonarnych.
— Są przeznaczone dla osób, które chcą na żywo zobaczyć kupowane produkty. Sklepy stopniowo będą się jednak zamieniały w showroomy, których celem będzie nie tyle sprzedaż, co odpowiednia prezentacja towaru — uważa ekspert Forbis Design&Build.
Sklepowa ewolucja
Niemal 60 proc. użytkowników internetu w Unii Europejskiej kupuje online, a w ciągu dekady zakupy w sieci mogą pochłaniać 20-25 proc. wszystkich wydatków konsumenckich — wynika z raportu Savills „Megatrendy: Co czeka europejską branżę handlu detalicznego?” Największy udział w sprzedaży wciąż jednak będą miały sklepy stacjonarne. Jak sugeruje Savills, w najbliższych dziesięciu latach ludzie — bez względu na wiek — staną się tzw. omnikonsumentami, którzy na co dzień łączą świat wirtualny z rzeczywistym, a co za tym idzie — oczekują elastycznej oferty, która pozwoli im korzystać do woli z obu. — Branża detaliczna musi dopasować się do zasad i stylu życia zarówno starzejącej się populacji, jak i młodego konsumenta. Na rynku europejskim są już sprzedawcy, którzy umieli dostosować się do zmian kulturowych i umiejętnie połączyli kanały online i offline w zintegrowany kanał sprzedaży — uważa Eri Mitsostergiou, dyrektor europejskiego działu badań w Savills. Analitycy tej firmy przewidują jednocześnie, że dzięki ogromnym ilościom danych, tzw. big data, gromadzonych za pomocą nowych technologii, np. NFC (komunikacja bliskiego pola), geolokalizacji (analizy przestrzenne) i rozpoznawania twarzy, sprzedawcy będą wkrótce mieli możliwość minipersonalizacji oferty w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że będą mogli dopasować ofertę produktową dzięki wykorzystaniu mediów społecznościowych i historii zakupów klienta, a nawet określeniu jego obecnego nastroju. Co prawda brak czasu i wszechobecność technologii spontanicznie wytworzyły popyt na wygodne zakupy, ale dopiero takie rozwiązania, jak click and collect (zamów w in- ternecie, odbierz w sklepie) czy dostawa tego samego dnia zawyżyły oczekiwania klientów. — Wciąż zmieniający się świat handlu będzie stawał przed nowymi wyzwaniami.
Sprzedawcy i operatorzy logistyczni muszą mieć kompetencje, które umożliwiają im zarządzanie bardziej złożonymi kanałami zamówień i dystrybucji. Będzie to szczególnie trudne dla oddalonych i niewystarczająco rozwiniętych regionów Europy oraz tam, gdzie użytkowanie internetu jest wciąż w początkowej fazie rozwoju — twierdzi Larry Brennan, dyrektor europejskiego działu powierzchni handlowych w Savills.
Wyścig z nowinkami
Pod względem wdrażania nowych rozwiązań technologicznych Polska przez długi czas ustępowała państwom zachodnim, w ostatnich latach jednak sytuacja zaczęła się zmieniać. Rodzimy rynek e-commerce rośnie znacznie szybciej, niż np. w Wielkiej Brytanii. Mimo to wiele firm nie nadąża za zmianami, ponieważ ewolucja tzw. wędrówki klienta (z ang. customer journey) następuje coraz szybciej, a zdolności adaptacyjne dużego przedsiębiorstwa są ograniczone.
— Młodzi konsumenci nałogowo korzystają ze smartfonów, usług geolokalizacji i tzw. wearables [odzież bądź akcesoria wyposażone w inteligentne gadżety — przyp. red.]. Oczekują, że niezależnie od tego, jaką drogę kontaktu ze sprzedającym wybiorą, otrzymają taką samą, dostosowaną do ich preferencji i kontekstu ofertę, uwzględniającą ich zainteresowania, miejsce pobytu, historię wcześniejszych zakupów itd. Brak w ofercie firmy spójnych doświadczeń zakupowych online i offline rzutuje na jej wizerunek i obniża wartość marki w oczach konsumenta — wyjaśnia Piotr Wrzalik, wiceprezes Grupy Unity. Z jego praktyki wynika, że przedsiębiorstwa z segmentu sprzedaży detalicznej i dystrybucji, które często przez dziesiątki lat rozwijały się wykorzystując te same systemy informatyczne, dla określonych kanałów sprzedaży (np. POS, call center czy e-commerce), napotykają na olbrzymie problemy w adaptacji do omnichannel zarówno od strony technologii, jak i kultury organizacyjnej oraz przygotowania personelu. © Ⓟ
Z DUCHEM CZASU: Omnichannel to tendencja związana z oczekiwaniami stale „podłączonych” do internetu konsumentów — mówi Piotr Wrzalik, wiceprezes Grupy Unity.wiceprezes Grupy Unity. [FOT. ARC]
60 proc. Tylu użytkowników internetu zamieszkujących kraje Unii Europejskiej robi zakupy w sieci.
20-25 proc. Taką część wydatków Europejczyków mogą w ciągu dekady pochłaniać zakupy w sieci.
50 proc. Przynajmniej taki udział w transakcjach zakupu online w USA będą miały urządzenia mobilne do 2017 r.
88 proc. Taki odsetek polskich internautów — według badania przeprowadzonego przez Ipsos dla Arena.pl — robi zakupy na Allegro.