Handel w nowym wymiarze

opublikowano: 02-03-2016, 22:00

Innowacje pozwalają wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy coraz więcej spraw chcą załatwiać przez internet

Wzrost znaczenia technologii mobilnych przyczynił się do intensywnego rozwoju sprzedaży wielokanałowej (tzw. omnichannel), która pozwala firmie zwiększyć liczbę klientów, a przez to także zyski.

— Daje również możliwość skuteczniejszego zarządzania magazynem, ofertą i polityką cenową sklepu. Konsumentom omnichannel pozwala natomiast na zakup produktów w dowolnym miejscu i o dowolnej porze — tłumaczy Marcin Powierza, ekspert Forbis Design&Build.Jego zdaniem, wzrost znaczenia technologii mobilnych nie oznacza jednak rezygnacji klientów ze sklepów stacjonarnych.

— Są przeznaczone dla osób, które chcą na żywo zobaczyć kupowane produkty. Sklepy stopniowo będą się jednak zamieniały w showroomy, których celem będzie nie tyle sprzedaż, co odpowiednia prezentacja towaru — uważa ekspert Forbis Design&Build.

Sklepowa ewolucja

Niemal 60 proc. użytkowników internetu w Unii Europejskiej kupuje online, a w ciągu dekady zakupy w sieci mogą pochłaniać 20-25 proc. wszystkich wydatków konsumenckich — wynika z raportu Savills „Megatrendy: Co czeka europejską branżę handlu detalicznego?” Największy udział w sprzedaży wciąż jednak będą miały sklepy stacjonarne. Jak sugeruje Savills, w najbliższych dziesięciu latach ludzie — bez względu na wiek — staną się tzw. omnikonsumentami, którzy na co dzień łączą świat wirtualny z rzeczywistym, a co za tym idzie — oczekują elastycznej oferty, która pozwoli im korzystać do woli z obu. — Branża detaliczna musi dopasować się do zasad i stylu życia zarówno starzejącej się populacji, jak i młodego konsumenta. Na rynku europejskim są już sprzedawcy, którzy umieli dostosować się do zmian kulturowych i umiejętnie połączyli kanały online i offline w zintegrowany kanał sprzedaży — uważa Eri Mitsostergiou, dyrektor europejskiego działu badań w Savills. Analitycy tej firmy przewidują jednocześnie, że dzięki ogromnym ilościom danych, tzw. big data, gromadzonych za pomocą nowych technologii, np. NFC (komunikacja bliskiego pola), geolokalizacji (analizy przestrzenne) i rozpoznawania twarzy, sprzedawcy będą wkrótce mieli możliwość minipersonalizacji oferty w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że będą mogli dopasować ofertę produktową dzięki wykorzystaniu mediów społecznościowych i historii zakupów klienta, a nawet określeniu jego obecnego nastroju. Co prawda brak czasu i wszechobecność technologii spontanicznie wytworzyły popyt na wygodne zakupy, ale dopiero takie rozwiązania, jak click and collect (zamów w in- ternecie, odbierz w sklepie) czy dostawa tego samego dnia zawyżyły oczekiwania klientów. — Wciąż zmieniający się świat handlu będzie stawał przed nowymi wyzwaniami.

Sprzedawcy i operatorzy logistyczni muszą mieć kompetencje, które umożliwiają im zarządzanie bardziej złożonymi kanałami zamówień i dystrybucji. Będzie to szczególnie trudne dla oddalonych i niewystarczająco rozwiniętych regionów Europy oraz tam, gdzie użytkowanie internetu jest wciąż w początkowej fazie rozwoju — twierdzi Larry Brennan, dyrektor europejskiego działu powierzchni handlowych w Savills.

Wyścig z nowinkami

Pod względem wdrażania nowych rozwiązań technologicznych Polska przez długi czas ustępowała państwom zachodnim, w ostatnich latach jednak sytuacja zaczęła się zmieniać. Rodzimy rynek e-commerce rośnie znacznie szybciej, niż np. w Wielkiej Brytanii. Mimo to wiele firm nie nadąża za zmianami, ponieważ ewolucja tzw. wędrówki klienta (z ang. customer journey) następuje coraz szybciej, a zdolności adaptacyjne dużego przedsiębiorstwa są ograniczone.

— Młodzi konsumenci nałogowo korzystają ze smartfonów, usług geolokalizacji i tzw. wearables [odzież bądź akcesoria wyposażone w inteligentne gadżety — przyp. red.]. Oczekują, że niezależnie od tego, jaką drogę kontaktu ze sprzedającym wybiorą, otrzymają taką samą, dostosowaną do ich preferencji i kontekstu ofertę, uwzględniającą ich zainteresowania, miejsce pobytu, historię wcześniejszych zakupów itd. Brak w ofercie firmy spójnych doświadczeń zakupowych online i offline rzutuje na jej wizerunek i obniża wartość marki w oczach konsumenta — wyjaśnia Piotr Wrzalik, wiceprezes Grupy Unity. Z jego praktyki wynika, że przedsiębiorstwa z segmentu sprzedaży detalicznej i dystrybucji, które często przez dziesiątki lat rozwijały się wykorzystując te same systemy informatyczne, dla określonych kanałów sprzedaży (np. POS, call center czy e-commerce), napotykają na olbrzymie problemy w adaptacji do omnichannel zarówno od strony technologii, jak i kultury organizacyjnej oraz przygotowania personelu. © Ⓟ

Z DUCHEM CZASU: Omnichannel to tendencja związana z oczekiwaniami stale „podłączonych” do internetu konsumentów — mówi Piotr Wrzalik, wiceprezes Grupy Unity.wiceprezes Grupy Unity. [FOT. ARC]

60 proc. Tylu użytkowników internetu zamieszkujących kraje Unii Europejskiej robi zakupy w sieci.

20-25 proc. Taką część wydatków Europejczyków mogą w ciągu dekady pochłaniać zakupy w sieci.

50 proc. Przynajmniej taki udział w transakcjach zakupu online w USA będą miały urządzenia mobilne do 2017 r.

88 proc. Taki odsetek polskich internautów — według badania przeprowadzonego przez Ipsos dla Arena.pl — robi zakupy na Allegro.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Gołasa

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu