Handlowcy w sieci dylematów

Minione dekady w sieciach handlowych upływały pod znakiem względnie powolnego rozwoju technologii i powolnych zmian zwyczajów klientów.

— Pozwalało to na ewolucyjną drogę rozwoju łańcuchów dostaw. Ale te czasy już bezpowrotnie minęły — mówi Adam Chazanow, partner zarządzający firmy doradztwa logistycznego Graphene Partners.

Skala zmian

Dziś klienci oczekują tzw. ujednoliconego doświadczenia zakupowego. To znaczy, że mają podobne oczekiwania niezależnie od sposobu dokonywania zakupów. Do tej — już samej w sobie — fundamentalnej zmiany dochodzą rosnące oczekiwania coraz krótszego czasu dostawy. W wielu metropoliach USA i Wielkiej Brytanii wiele sieci już oferuje dostawy tego samego dnia. Kiedy dołączyć do tego konieczność dopasowania asortymentu do wymagań klientów i nacisk na niską cenę, widać skalę i głębię zmian, przed którymi stoi łańcuch dostaw każdej sieci.

— Jeśli miałbym wybrać hasło, które dominuje w rozmowach o największych wyzwaniach sieci handlowych, to bez wątpienia padłoby na angielski „omnichannel retail”. Po polsku? Handel „wszechkanałowy”. Skala nadchodzącej zmiany jest ogromna. Dzisiaj szacuje się udział e-commerce w handlu europejskim na 8 proc. Na podstawie swoich ostatnich badań rynkowych Deutsche Post DHL uznał, że do 2025 r. udział ten zwiększy się pięciokrotnie — do około 40 proc. — mówi Adam Chazanow.

Szacunki dotyczące wzrostu udziałów handlu w sieci są oczywiście różne. Ale niewątpliwie to właśnie jego perspektywy są najbardziej świetlane. Dlatego na pytanie, kiedy czeka nas rewolucja w handlu, większość specjalistów odpowiada podobnie.

— To już się dzieje. Znany termin „handel on-line” zastępuje nowy: „handel no- -line”. Oznacza stopienie w jedno wielu kanałów sprzedaży: klient używa różnych dróg dostępu do produktu: od smartfona przez tablet, laptop, PC do tradycyjnego sklepu — przy czym decyduje najczęściej spontanicznie i nieprzewidywalnie — wyjaśnia Jacek Olszewski, dyrektor w firmie konsultingowej Miebach.

Węzeł gordyjski

Skomplikowane stają się kanały dostaw towaru do klienta: z centralnego magazynu do drzwi, do odbioru w sklepie, z zapasów w sklepie do drzwi, bezpośrednio od dostawcy do odbioru w paczkomacie itd.

— Jeżeli nałożyć na to różne metody zamówień, otrzymamy skomplikowaną sieć logistycznych powiązań, które należy sprawnie obsłużyć. Powiązania te będą się rozrastały i komplikowały, gdy do globalnej sieci włączy się inne przedmioty codziennego użytku — lodówki, piekarniki, samochody… — opowiada Jacek Olszewski.

Tradycyjne sieci handlowe tkwiące w modelu realnych sklepów, już stoją wobec wyzwań związanych z zarządzaniem zapasami. W dodatku coraz częstsze promocje wynikające z walki o udział w rynku powodują, że ich właściciele stają wobec dylematu: zwiększyć bufor bezpieczeństwa, aby zapewnić dostępność towaru (co obciąża bilans firmy i zaognia relacje z niecierpliwymi akcjonariuszami) czy wybrać podejście „lean” i ryzykować brak towaru na półce? — Nadejście „wszechkanałowego” handlu zwiększa złożoność tego dylematu. Trudno bowiem przewidzieć, które potoki logistyczne będą się cieszyły największą popularnością — mówi Adam Chazanow. Dodaje, że priorytetem sieci handlowych musi być jak najszybsze uzyskanie ujednoliconego wglądu w stany zapasów w całym łańcuchu dostaw.

Anegdota w logistyce

Znana anegdota o haśle reklamowym „Możemy zrobić szybko, dobrze i tanio — wybierz dwie opcje” idealnie oddaje dylemat, który muszą rozwiązać sieci handlowe.

— Obserwujemy tendencję względnego „odpuszczania” kosztów, aby walczyć o przewagę w szybkości i jakości dostaw. Wynikiem jest kroczący wzrost udziału kosztu łańcucha dostaw w przychodach sieci, który ma zostać odpracowany lepszą marżą brutto, czyli mniejszą liczbą wyprzedaży, i zwiększonym udziałem w rynku kosztem rywali — mówi Adam Chazanow.

Co zatem decyduje o sukcesie w e-handlu?

— Miarą jest pięć gwiazdek: ocena wystawiana przez klienta po zrealizowaniu zakupów. Artykuł jest z reguły dostępny w wielu sklepach on-line, klient wybiera ten, który przy korzystnej cenie realizuje dostawę na czas i bez błędów. Czyli w praktyce te pięć gwiazdek to miara jakości systemu logistycznego sprzedawcy — mówi Jacek Olszewski.

Największym wyzwaniem pozostaje jednak umiejętność przetłumaczenia strategicznej wizji zarządu na możliwy do zrealizowania plan działań.

— W naszej szerokiej współpracy z sieciami i ich dostawcami niemal za każdym razem spotykamy się z sytuacją, gdy zarząd opracował strategię, ale nie jest w stanie jej przekazać w formie dopasowanej do operacyjnej rzeczywistości i organizacyjnych możliwości firmy — mówi Adam Chazanow.

Ranking e-handlowców

Zgłoś swoją firmę do rankingu najbardziej dynamicznych firm e-commerce. Na zgłoszenia czekamy do 10 sierpnia, więcej na stronie egazele.pb.pl