Idealnie skrojony

Jan Kaliński
opublikowano: 26-04-2006, 00:00

To już nie tylko program zarządzany za pośrednictwem komputera. To skomplikowane systemy wykorzystujące różne interfejsy i urządzenia.

Podobnie jak nie ma dwóch identycznych płatków śniegu, tak nie znajdzie się jednakowo wdrożonych systemów CRM.

— Z racji dużego spektrum klientów działających w bardzo zróżnicowanych branżach wdrażane przez naszą firmę rozwiązania różnią się od siebie zarówno stopniem skomplikowania, jak i zakresem funkcjonalnym — mówi Jan Tarnawski, specjalista do spraw wdrożeń w bs4 internet.

Przyszłość to mobilność

W większości małych i średnich firm zarządzanie relacjami z klientami opiera się na notatnikach handlowców, arkuszach kalkulacyjnych, a często na pamięci poszczególnych osób.

— Wynikają z tego łatwe do przewidzenia kłopoty — brak wiedzy na temat działań kierowanych do klientów przez poszczególnych handlowców, jak również innych komórek organizacyjnych przedsiębiorstwa współpracujących z klientami końcowymi. Inny problem to brak koordynacji tychże działań pomiędzy podmiotami kontaktującymi się z klientami — tłumaczy Marek Mochocki, menedżer projektu w BizTech Konsulting.

Coraz więcej firm dostrzega potrzebę wprowadzenia nowych rozwiązań. Dziś już nie powtarzają błędów z lat 90., gdy rynek CRM przeżywał prawdziwą rewolucję.

— W latach 90. zanotowaliśmy wielki popyt na aplikacje CRM. Firmy niezależnie od tego, czy potrzebowały kompleksowego wprowadzenia rozwiązań czy nie, wdrażały olbrzymie projekty. Jednak boom szybko minął. Takie rozwiązania nie sprawdziły się w wielu firmach. Kompleksowo wprowadzony CRM nie mógł sprostać interesom różnych działów — opowiada Tomasz Niebylski, menedżer produktu CRM w SAP Polska.

Po wyciągnięciu wniosków mamy dziś do czynienia z koncentracją na konkretnych modułach, przygotowanych także do implementacji w innych działach firmy.

Dwie tendencje

Twórcy i użytkownicy CRM podzielili się na dwie grupy. Część z nich twierdzi, że przyszłość leży w wielomodułowym składaniu aplikacji tego typu, które mogłyby się dopasowywać do potrzeb konkretnych klientów. Inni twierdzą, że tylko aplikacje robione na zamówienie sprawdzą się w przyszłości.

— Według mnie rynek pójdzie w stronę rozwiązania, w którym klient dostanie program uniwersalny, a dział IT dostosuje go do potrzeb przedsiębiorstwa — prognozuje Marek Mochocki.

Problem ze znalezieniem odpowiedniego, gotowego rozwiązania miało wiele firm. Głównie te, które wdrażają systemy w nowych branżach. Nic nie starzeje się tak szybko jak narzędzia informatyczne. Branże dotąd niewymagające zaawansowanych rozwiązań dziś szukają sposobu na lepsze zarządzanie.

— Systemy BPM (business process management) są dostępne od lat i okazuje się, że świetnie sobie radzą z procesami CRM. Przy wyborze systemu BPM znikają automatycznie problemy i koszty związane z modyfikacjami i uzupełnieniami. W BPM środowisko pracy buduje się według aktualnych potrzeb i można je w każdej chwili zmienić. Jest to podstawowa właściwość tych systemów. Zaimplementowanie procesów CRM w systemie BPM daje wymierne korzyści: procesy stworzone są na miarę, zgodnie z kulturą organizacyjną firmy oraz specyficznymi metodami pracy. Sami projektujemy swoje środowisko pracy i w dowolnym momencie możemy je sami zmienić, a baza danych i ekrany zawierają tylko przydatne elementy. Środowisko pracy działa szybko, gdyż struktury danych są optymalne i dostosowane do potrzeb. System BPM dla Międzynarodowych Targów Poznańskich dostarczyła i wdrożyła firma IDS Scheer — opowiada Krzysztof Ślatała, dyrektor IT Międzynarodowych Targów Poznańskich.

Nierzadki jest także odmienny pogląd. Głównym argumentem są wciąż zwiększające się koszty programistyczne.

— Na systemy dedykowane, pisane na zamówienie, niewiele firm będzie mogło się sobie pozwolić. Dlatego programy posiadające 40 modułów i kilkaset parametrów konfiguracji — tak jak nasze rozwiązanie — znajdują coraz więcej użytkowników — mówi Michał Lipiecki, dyrektor bs4 internet.

Jedno potwierdzają wszyscy. Proste programy CRM, które mają ograniczone możliwości konfiguracji i integracji z otoczeniem, nie będą się sprawdzać. Rozwijać się będą systemy, które są bardzo elastyczne.

— Oprogramowanie do kontaktów z klientem musi być dopasowane do specyfiki branży i klienta, strategii firmy i jej procedur. Musi działać w sposób zróżnicowany w każdej firmie, gdyż jest to obszar, w którym najszybciej można uzyskać przewagę konkurencyjną. O ile oprogramowanie do produkcji, fakturowania lub gospodarki magazynowej jest zestandaryzowane, oparte na przepisach prawnych lub podobnych wzorcach, o tyle CRM musi być unikatowy przy każdym wdrożeniu — dodaje Michał Lipiecki.

Miniaturyzacja

Programy CRM zmieniają się także pod względem wykorzystywanych urządzeń. Coraz częściej zmienia się interfejs, z którego korzystają użytkownicy.

— Nasz system CRM działa na bazie komputerów stacjonarnych (w centrali), laptopów i palmtopów (handlowcy w terenie) — mówi Marcin Wycisk z firmy Bolix, która jako pierwsza z branży chemii budowlanej wdrożyła system CRM.

Wykorzystanie mobilnych technologii powoli wkrada się także do aplikacji CRM. Firmy wdrażają nowe rozwiązania, które między innymi współpracują z urządzeniami GPS, co w jeszcze większym stopniu ma usprawnić pracę.

— System CRM w naszej firmie jest sprzężony z systemem nawigacji satelitarnej GPS, dzięki czemu firma ma kontrolę nad pracą handlowców w terenie. Może w ten sposób optymalizować koszty — przekonuje Marcin Wycisk.

Wdrażane systemy przez coraz większą mobilność aplikacji muszą być przystosowane do obsługi za pośrednictwem, np. palmtopów. Ciekawa jest następująca tendencja: gdy przedstawiciele handlowi nie korzystali z CRM, ich podstawowym wyposażeniem były właśnie palmtopy. Po wdrożeniu w ich firmach systemów obsługi klientów zmieniali paltopy na komputery, by móc obsłużyć za ich pośrednictwem nowe aplikacje. Dziś coraz częściej obsługa systemu CRM przenosi się z powrotem z komputera na mniejsze urządzenia.

— Niektórzy klienci korzystają również z bs4-CRM, używając palmtopa z przeglądarką internetową. Często wykorzystywany do pracy jest notebook z połączeniem do centrali za pomocą GPRS. Najczęściej wykorzystywany jest jednak stacjonarny komputer z przeglądarką internetową, podpięty przez sieć lokalną do serwera — mówi Michał Lipiecki.

Przyszłość należy jeśli nie do miniaturyzacji samych interfejsów, to do współpracy oprogramowania CRM z urządzeniami mobilnymi.

— Czy ta droga się przyjmie, zdecyduje klient. Jednak uważam, że PDA nie są najlepszym rozwiązaniem ze względu na swoje małe rozmiary. Człowiek swoich palców nie zmniejszy. Przyszłość to notebooki z bezprzewodową komunikacją. Systemy CRM przejdą drogę podobną do internetu. Stworzą naczynia połączone z innymi aplikacjami oraz urządzeniami peryferyjnymi takimi jak np. GPS — mówi Marek Mochocki.

Podróż w nieznane

Dziś nikt nie jest w stanie wywróżyć przyszłości rynku CRM. Można zaznaczyć jedynie pewne tendencje. Miniaturyzacja i modułowość to dwie najważniejsze. Możliwe, że w niedługim czasie użytkownicy tych programów będą korzystać z paneli, do których będą mogli podłączyć konkretny moduł aplikacji CRM, jakiego w danym momencie potrzebują.

— Przyszłością jest praca aplikacji CRM online przez cały czas. Dzięki temu można będzie sprawdzić dostępność towarów w magazynie w każdej chwili. To dobry kierunek. Nie ma potrzeby synchronizacji danych, gdyż są one aktualizowane na bieżąco — podsumowuje Tomasz Niebylski, menedżer produktu CRM w SAP Polska.

„Przeglądarkowa” przyszłość CRM

Ponieważ coraz więcej średnich i małych firm będzie sięgać po CRM, koszty wdrożenia będą musiały maleć. To znaczy, że zastosowanie będą miały prostsze, a przez to tańsze w utrzymaniu systemy. Przyszłość to zatem małe systemy CRM, które będą stanowiły zintegrowane uzupełnienie wykorzystywanego w firmie oprogramowania ERP czy prostego oprogramowania finansowo-magazynowego.

Dominującym interfejsem aplikacji stanie się przeglądarka internetowa, tę tendencję widać już teraz. O ile systemy transakcyjne, służące rejestrowaniu dużej liczby dokumentów, prawdopodobnie pozostaną tworzone w interfejsach okienkowych, o tyle narzędzia do analiz biznesowych, obiegu dokumentów oraz właśnie CRM, będą coraz popularniejsze w przeglądarce internetowej. Wieloplatformowość oraz mobilność stanowiska pracy przy takiej technologii ma tu zasadnicze znaczenie. W systemie CRM, gdzie istotna jest bezpośrednia integracja z wszelkimi kanałami komunikacyjnymi, prym będą wiodły zintegrowane systemy obiegu dokumentów i CRM w oparciu o odpowiednią platformę, jak choćby rozwiązania Lotus Domino i temu podobne. 

Wraz ze zmianą cen transmisji bezprzewodowej i wzrostu jej efektywności rozwiązania „przeglądarkowe” zaczną zdobywać rynek. Zazwyczaj sposoby licencjonowania takiego oprogramowania są korzystniejsze dla odbiorców, tańsze są również usługi serwisowe.

Jakub Czyżkowski, prezes Sente

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Jan Kaliński

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / Idealnie skrojony