Kurierzy inwestują w rozwój e-usług. Ale do używania nowych narzędzi muszą przekonać klientów.
Trudno przełamać przyzwyczajenia klientów. Nie ma jednak odwrotu od informatyzacji. Ceny usług w ostatnich latach bardzo spadły, a to oznacza, że kurierzy nie mają wyboru i muszą optymalizować swoje procesy. Dzięki informatyzacji można zaoszczędzić sporo pieniędzy, co przy silnej konkurencji cenowej i wobec oczekiwań klientów, staje się koniecznością. Jak na znaczenie i rozwój informatyzacji patrzą przedstawiciele firm kurierskich?
Grzegorz Kochman
dyrektor handlowy UPS Polska
Polski rynek kurierski, między innymi dzięki obecności wielu konkurentów globalnych, nie odbiega jakością usług od innych rynków europejskich. Rosnąca liczba przesyłek i wysokie wymagania klientów spowodowały, że informatyzacja stała się koniecznością już wiele lat temu. Obecnie nawet mniejsze firmy dysponują systemami wspomagającymi transport przesyłek, ale tylko największe oferują klientom także rozwiązania dedykowane i automatyzujące wysyłkę. Największym wyzwaniem będzie obsługa rosnącego rynku e-commerce, a co za tym idzie — współpraca z klientami indywidualnymi, którzy często są odbiorcami przesyłek ze sklepów internetowych. Można przypuszczać, że powstaną kolejne udogodnienia, które pozwolą sklepom internetowym jeszcze szybciej realizować dostawę towarów do klienta. Doskonalone będą także systemy związane z szybkością transferu danych.
Rafał Dziura
dyrektor sprzedaży i marketingu TNT Express Poland
Firmy kurierskie od lat oferują narzędzia informatyczne, które ułatwiają klientom codzienną współpracę z kurierem, a samym firmom kurierskim pomagają usprawniać wiele procesów wewnętrznych. Można już za pośrednictwem aplikacji na stronach internetowych zrobić niemal wszystko: sprawdzić cenę, wybrać usługę, zamówić kuriera, wypełnić dokumentację przewozową, śledzić trasę przesyłki, sprawdzić przygotowane dla klienta raporty i uzyskać dostęp do elektronicznej faktury za usługę. Narzędzia te są ciągle doskonalone. Gorzej jest z gotowością klientów do rezygnacji z tradycyjnej formy współpracy z kurierem. Mimo wielu zachęt i wprowadzenia opłat za niektóre czynności, które mogą być wykonywane samodzielnie przy wykorzystaniu narzędzi internetowych, poziom informatyzacji po stronie klientów w Polsce jest wciąż niezadowalający. Gdy w najbardziej zinformatyzowanym regionie Europy, jakim jest Skandynawia, blisko 90 proc. klientów korzysta z aplikacji internetowych TNT, to w Polsce jest ich nie więcej niż 20 proc.
Maciej Głowacki
dyrektor sprzedaży i marketingu DPD Polska
Staramy się być na bieżąco z udogodnieniami i nowinkami informatycznymi i jeśli to tylko możliwe, wykorzystujemy je dla ułatwienia obsługi klientów. W ubiegłym roku wdrożyliśmy nową platformę WebKlient, która łatwo i szybko pozwala zamówić kuriera, przygotować i wydrukować list przewozowy, zapewnić pełną obsługę TrackTrace. Specyfika branży kurierskiej sprawia, że kluczowe znaczenie mają dla nas ludzie. Nie "zinformatyzujemy" więc… wizyty przedstawiciela handlowego.
Tomasz Buraś
prezes DHL Express (Poland)
Polski rynek kurierski jest dobrze zinformatyzowany. W głównej mierze wynika to z obecności u nas wszystkich największych światowych graczy. Dzięki e-usługom dostęp do ofert firm kurierskich będzie coraz prostszy i szybszy. Przyszłość to rozwój e-usług dopasowanych do potrzeb określonych segmentów klientów. Ale dla wielu klientów nadal podstawowym i preferowanym kontaktem z firmą jest telefon. Dotyczy to nie tylko naszej branży, ale generalnie usług. Przyczyn jest kilka. Z jednej strony — dotąd firmy największy nacisk kładły na rozwój właśnie tego kanału komunikacji, a klienci wciąż bardziej cenią kontakt personalny. Poza tym stopień zinformatyzowania naszego społeczeństwa wciąż nie jest wystarczający. W biznesie dotyczy to zwłaszcza segmentu MŚP. To się zmienia, ale jest jeszcze wiele do zrobienia.
Agata Kubacka
dyrektor IT w spółce Siódemka
Dzisiaj na rynku usług kurierskich nie wygrywa ten, kto szybciej doręczy przesyłkę, ale ten, kto najszybciej poinformuje o tym klienta. Dlatego kurierzy coraz chętniej rozwijają narzędzia wspierające przekazywanie i zarządzanie taką informacją on-line. Kluczową rolę odgrywa monitoring drogi przesyłki, ale także narzędzia usprawniające zarządzanie relacjami z klientami, a najbardziej optymalna staje się strona internetowa z aplikacjami interaktywnej obsługi. Usługi wspierane narzędziami teleinformatycznymi zapewniają klientom proste zarządzanie przesyłkami, a sprawna realizacja zleceń coraz częściej oznacza automatyzację obsługi.