Negatywne opinie na temat firmy mogą zakrzywiać jej obraz w oczach potencjalnych klientów, prowadząc do obniżenia oceny oferowanych przez nią usług lub produktów. Problemem są też opinie fałszywe, czyli np. nieprzychylne recenzje o przedsiębiorstwie lub jego ofercie, kupione w sieci przez konkurencję. Konsekwencją takich działań może być dla firmy spadek sprzedaży. Wielu przedsiębiorców nie wie, jak zachować się w w obliczu takich komentarzy - zastanawiają się, czy lepiej na nie reagować – i w jaki sposób - czy może je ignorować.
Walczyć czy odpuścić
Pierwszą opcją jest zignorowanie negatywnego komentarza. Właściciele firm powinni jednak zdawać sobie sprawę, że brak reakcji na taką recenzję może skutkować tym, że potencjalni klienci, którzy zapoznali się z jej treścią, uznają ją za prawdziwą – w końcu nie została ona sprostowana przez nikogo z przedsiębiorstwa.
Drugą możliwością jest udzielenie odpowiedzi na nieprzychylną firmie opinię. Niektórzy przedsiębiorcy unikają takiej konfrontacji, uważając, że wywołają takim działaniem burzę. Tymczasem według ekspertów z agencji Rolinger PR możliwość odpowiedzi na negatywną recenzję jest dobrą okazją, aby pokazać swój profesjonalizm i szacunek dla klientów.
- Na początku warto z dystansem ocenić sytuację - czy negatywna opinia na pewno jest fałszywa czy może rzeczywiście pochodzi od naszego niezadowolonego klienta. Przedsiębiorca powinien oszacować również to, czy komentarz jest bardzo widoczny i czy może wywoływać kolejne nieprzychylne recenzje. Nawet jeśli opinia jest negatywna, warto na nią rzeczowo odpowiedzieć, zachowując przy tym spokój, profesjonalizm i zapraszając do kontaktu w celu wyjaśniania sytuacji. Taka postawa przedsiębiorcy będzie sygnałem dla innych konsumentów, że firma traktuje poważnie swoich klientów. Jest przy tym otwarta na dialog i dba o swoją reputację – mówi Danuta Rolinger-Bednarska, właścicielka agencji Rolinger PR.
Jak dodaje, na wizerunek firmy często wpływ ma nie tyle sama niekorzystna recenzja, co reakcja przedsiębiorcy na nią. Jeśli ignorujemy tego typu nieprzychylne komentarze, budujemy wizerunek marki, która nie dba o relacje z klientami i ich nie szanuje. Z kolei gdy odpowiadamy na nie rzeczowo i profesjonalnie, wzmacniamy zaufanie konsumentów. Nabierają oni pewność, że firma zareaguje w przypadku naszego niezadowolenia z produktu czy usługi.
Wezwanie do usunięcia treści
Trzecia opcją jest walka przedsiębiorcy z autorami takich recenzji i dążenie do usunięcia treści z internetu. Warto podjąć takie właściwe działania zwłaszcza wtedy, gdy opinie zawierają np. obraźliwe słowa i wulgaryzmy. Należy postrzegać je jako hejt. Co może zrobić przedsiębiorca?
- Jeśli otrzyma taką opinię, powinien w pierwszej kolejności udokumentować ten fakt. Najlepiej zrobić zrzut ekranu, zapisać dane autora i sprawdzić, czy był w przeszłości klientem firmy. Następnie należy zgłosić naruszenie, czyli fałszywą opinię, do administratora serwisu, w którym ją opublikowano, powołując się przy tym na Akt o usługach cyfrowych (DSA – przyp. red.). Platformy są bowiem zobowiązane do usuwania nielegalnych treści. Dotyczy to w szczególności opinii wprowadzających w błąd i naruszających przepisy o ochronie konsumentów, nieuczciwej konkurencji czy kwalifikujące się jako zniesławienie – radzi Kinga Konopelko, radca prawny prowadząca własną kancelarię.
Przedsiębiorca może również spróbować ustalić dane autora opinii. Jeśli uda mu się je zdobyć, może wezwać go do usunięcia treści z internetu. Równocześnie może żądać od niego zadośćuczynienia, przeprosin lub odszkodowania, powołując się na ochronę dóbr osobistych, a w przypadku działań konkurencji – na czyn nieuczciwej konkurencji. W niektórych przypadkach właściciel firmy będzie mógł również rozważyć podjęcie działań karnych, jeśli opublikowana w internecie opinia będzie go zniesławiać lub znieważać.
- Kluczowe są szybkie działania, rzetelne udokumentowanie naruszeń i wykorzystanie dostępnych środków prawnych – od zgłoszeń do administratorów, przez wezwania do usunięcia, aż po postępowania cywilne lub karne, jeśli to konieczne. W takich sprawach warto także skonsultować się z prawnikiem, żeby ustalić najlepszą ścieżkę działania, która pozwoli na zabezpieczenie i ochronę wizerunku i renomy przedsiębiorstwa – uważa radca prawny.
A jak znaleźć takie opinie? Dobrą praktyką jest regularne monitorowanie publikowanych w internecie komentarzy dotyczących firmy.
- Przykładowo fałszywe recenzje w social mediach można wyłapać przez analizę schematów: powtarzalne frazy, konta bez historii aktywności lub masowe publikacje w krótkim czasie. Pomagają w tym narzędzia do analizy sentymentu i monitorowania wzmiankowanych słów kluczowych. Podejrzane wpisy warto weryfikować ręcznie i zgłaszać do platform, by ograniczyć ich wpływ na odbiorców – mówi Monika Michalik, menedżer ds. zarządzania społecznościami.