W obliczu nasilającej się wojny produktowo-cenowej, która z roku na rok staje się coraz bardziej kosztowna, spółki muszą inwestować w dostosowanie standardów obsługi do nowych oczekiwań klientów. Zdaniem Jarosława Chudziaka, wiceprezesa firmy Accenture, świadczącej usługi z zakresu konsultingu, nowoczesnych technologii i outsourcingu, w najbliższym roku na pierwszy plan wysunie się optymalizacja zarządzania wielokanałowego, które staje się wymogiem działania wielu instytucji, zwłaszcza banków. W najprostszym rozumieniu bankowość wielokanałowa, czyli multi-channel banking, to połączenie tradycyjnych i nowoczesnych kanałów biznesowych. Do pierwszej grupy zaliczamy sieć placówek i punktów obsługi, do drugiej — zdalne metody kontaktu, czyli bankowość telefoniczną, internetową i mobilną.
— To jeden z możliwych podziałów wynikający z historii rozwoju bankowości. Jak większość podziałów historycznych ulega modyfikacjom gdyż to, co było niegdyś nowoczesne, z upływem czasu staje się dobrze ugruntowaną tradycją. Dziś tradycyjne call center przeciwstawiamy nowoczesnemu contact center, wykorzystującemu na szeroką skalę innowacyjne technologie komunikacyjne.
Tymczasem określenie „innowacyjne techniki komunikacyjne” też ewoluuje i można się spierać czy np. poczta elektroniczna jeszcze się do nich zalicza — zaznacza Wojciech Bolanowski, dyrektor zarządzający pionem bankowości elektronicznej w PKO Banku Polskim. Oczywiście w dobie cyfryzacji wysuwają się na prowadzenie kanały zdalne, zwłaszcza bankowość internetowa, call center czy bankowość mobilna, ponieważ większość klientów woli załatwić sprawy z bankiem na odległość. Nie oznacza to, że można zaniedbywać tradycyjne formy kontaktu. Są bowiem osoby, które preferują spotkania twarzą w twarz.
— Dla banku każdy kanał dystrybucji jest ważny, gdyż to klient decyduje, z którego wariantu obsługi skorzysta. Dlatego ważnym aspektem multi-channel jest efektywne zarządzanie wszystkimi kanałami, aby żaden nie został zepchnięty na dalszy plan i każdy z nich służył do budowania relacji z klientem — mówi Paweł Jaskulski z BNP Paribas Banku. Multi-channel banking to kierunek rozwoju nowoczesnej bankowości, od której nie ma odwrotu. Zwiastunem tego są rozwiązania pojawiające się na rynku, takie jak płatności przy pomocy telefonu komórkowego czy identyfikacja biometryczna. Przekonuje się do nich coraz więcej banków.
— Patrząc na przyszłość nowych technologii bankowych, możemy jedynie zapytać, kiedy rozprzestrzenią się na masową skalę, a nie czy w ogóle się przyjmą. Banki potrzebują nowych narzędzi przede wszystkim po to, żeby obsługiwać klienta taniej, szybciej i bezpieczniej. Ponadto stosowanie nowoczesnych rozwiązań, np. biometrii, na pewno przyczyni się do poprawy wizerunku banku — uważa Adam Matyaszek, wiceprezes Wincor Nixdorf.