UOKiK podał, że Pekao w latach 2021–23 mógł przekraczać ustawowe terminy na rozpatrzenie reklamacji. W toku postępowania urząd ustalił, że nie chodziło przy tym o pojedyncze przypadki i kilkudniowe opóźnienia. Praktyka miała charakter systemowy, opóźnienia sięgały ponad 60 dni, najdłuższe zaś przekraczały rok.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał decyzję, w której zobowiązał bank do usunięcia skutków naruszenia, w tym do wypłaty rekompensat konsumentom. Decyzja jest efektem postępowania wszczętego po licznych sygnałach konsumentów, którzy skarżyli się, że bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje w terminach określonych w przepisach.
– Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne. Praktyki stosowane przez Bank Pekao przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną konsumentów – wyjaśnia Tomasz Chróstny.
Kto i ile dostanie od Pekao?
Klientom, którzy składali reklamacje, bank wysyłał szablonowe informacje o przedłużeniu terminu na rozpatrzenie reklamacji - bez merytorycznego wskazania przyczyny opóźnienia ani okoliczności, ograniczając się jedynie do ogólnego sfomułowania, że sprawa jest skomplikowana i wymaga wewnętrznych ustaleń.
- Wydana przez prezesa UOKiK decyzja jest wynikiem dobrowolnego zobowiązania się banku do podjęcia określonych działań, w tym wypłaty rekompensaty konsumentom. Wszyscy klienci, których dotyczy decyzja, zostaną poinformowani o przysługujących im prawach oraz o sposobie i terminach realizacji ustaleń banku z UOKiK. Szczegóły, po uprawomocnieniu się decyzji, będą dostępne na stronie internetowej banku oraz w bankowości elektronicznej - informuje Paweł Jurek, rzecznik Banku Pekao.
Rekompensaty trafią do klientów Pekao, którym w latach 2019–23 bank nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie 30 dni. Ich wysokość zależeć będzie od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie czy negatywnie, oraz od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi. W przypadku reklamacji rozparzonych pozytywnie będzie to 300 albo 600 zł, a przy reklamacjach rozpatrzonych negatywnie – 1500 lub 2500 zł. Jeśli konsument składał więcej niż jedną reklamację, otrzyma jedną rekompensatę - tę w wyższej kwocie.
Co zrobić, by bank wypłacił rekompensatę?
Jak poinformował UOKiK, konsumenci powinni zacząć działać po uprawomocnieniu się decyzji, co stanie się po miesiącu od dnia doręczenia jej bankowi. Po tym czasie Bank Pekao ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej rekompensacie.
Obecni klienci otrzymają wiadomość przez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail albo list, czyli zgodnie z dotychczasowym sposobem komunikacji bank-klient. Byli klienci dostaną list na ostatni znany bankowi adres korespondencyjny. Pekao powtórzy informację jeszcze dwukrotnie w określonych odstępach czasu.