Klient najlepszym ambasadorem

opublikowano: 05-03-2019, 22:00

Zdaniem Polaków dzielenie się opiniami na temat marek może budować wśród firm dobre praktyki dotyczące np. traktowania kupujących.

Wpływ tradycyjnej reklamy na decyzje zakupowe traci na znaczeniu, a konsumenci mają coraz mniej zaufania do formalnych źródeł informacji. Nie oznacza to jednak, że nie szukają opinii na temat produktów lub usług. Jak wynika z najnowszego raportu „Custromer Listening 2.0”, zrealizowanego przez Mobile Institute, 36 proc. Polaków podczas codziennych zakupów zwraca uwagę na komentarze dotyczące wybranych towarów.

— Chciałoby się rzec, że wreszcie nadszedł rok… konsumenta. Bowiem nigdy przedtem nabywający produkty i usługi nie mielitak łatwego dostępu do opinii i rekomendacji na temat kupowanych dóbr. Z drugiej strony, marki dysponują coraz szerszym wachlarzem rozwiązań pozwalających na interakcje z klientami. A jest o co walczyć! Jak wskazuje badanie, aż 40 proc. respondentów zadeklarowało, że opinie innych konsumentów miały wpływ na podjęte decyzje zakupowe, a blisko 30 proc. badanych dzięki rekomendacji zakupiło produkt, którego nigdy wcześniej nie brało pod uwagę — komentuje Łukasz Wyglądała, współzałożyciel firmy Performance Academy.

Wpływ na rozwój

Aktywnie pytający o opinie robią to zazwyczaj wtedy, gdy kupują produkt po raz pierwszy lub jest on drogi. Co trzeci badany stwierdził, że takie zachowanie jest dla niego naturalne w przypadku większości kupowanych produktów i usług.

Warto podkreślić, że konsumenci równie chętnie pytają o opinie innych (56 proc. wskazań), jak i sami dzielą się wiedzą (51 proc.). Jest wiele powodów, dla których wyrażają swoje zdanie. Przede wszystkim chcą okazać w ten sposób zadowolenie (32 proc.), nagrodzić markę za dobry produkt lub usługę (31 proc.) i promować dobre praktyki i wzorce (28 proc.), czyli to, w jaki sposób firmy powinny traktować klientów. Tylko co czwarty wskazał, że dzieli się głownie negatywnymi doświadczeniami zakupowymi.

— Dla 90 proc. konsumentów w Polsce ważne jest, aby marka była dla nich przyjazna i otwarta na ich opinie. Klienci oczekują, że będą pytani o zdanie już w fazie koncepcji, tzn. zanim powstaną nowe produkty, a firmybędą na bieżąco reagować na ich zgłoszenia, reklamacje i pomysły. Pytani o to, kto najlepiej reprezentuje markę na zewnątrz, na podium stawiają siebie — klientów kupujących jej produkty i usługi — podkreśla Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzający w firmie Mobile Institute.

Warto zauważyć, że bagatelizują tym samym znaczenie ekspertów, influencerów czy pracowników danego przedsiębiorstwa. Co więcej, co piąty badany chce stale współpracować z marką i dzielić się z nią swoimi pomysłami na dalszy rozwój.

— Przy obecnym poziomie aktywności, dostępnych kanałach komunikacji i chęci do opiniowania, klienci mogliby stać się dla firm całkiem skutecznym działem badań i rozwoju. W końcu co tysiąc głów to nie jedna, a jeśli dodatkowo lubią daną markę i mają z nią styczność na co dzień, mogą zauważyć to, co właścicielom i pracownikom przedsiębiorstw — pomimo doświadczenia branżowego i w natłoku obowiązków — umyka — zauważa Katarzyna Czuchaj- Łagód.

Właściwa komunikacja

Firmy, które zwracają uwagę na komentarze konsumentów, budujątym samym swój pozytywny wizerunek. Dla 90 proc. kupujących to, czy marki badają ich opinie, ma znaczenie. Te, które podejmują tego typu działania, są przez klientów postrzegane jako otwarte i przyjazne. Natomiast przedsiębiorstwa, które nie biorą pod uwagę zdania kupujących — jako zacofane. W kwestii reklamacji — Polacy oczekują, że firmy nie tylko odpowiedzą na ich zgłoszenia, ale też, że zrobią to szybko. Informacji zwrotnej od razu spodziewa się już co dziesiąty badany. 26 proc. oczekuje jej maksymalnie w ciągu godziny, a kolejne 9 proc. w ciągu godziny lub dwóch. Co ważne, 67 proc. konsumentów deklaruje, że właściwa reakcja marki na ich reklamację sprawi, że pozostaną jej klientami, a nawet zwiększą wartość zakupu. Co piąty badany podzieli się też pozytywną opinią o marce i informacją, w jaki sposób rozwiązała jego problem.

Sprawdź program warsztatu "Kampanie promocyjne - aspekty prawne w marketingu", 9 kwietnia 2019, Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy