Czytasz dzięki

Klient online jest bardziej wymagający

opublikowano: 26-08-2020, 22:00

Firmy planujące ekspansję w internecie muszą na nowo pomyśleć o potrzebach swoich klientów. Wygrają ci, którzy je najlepiej znają — przekonują goście programu „Puls cyfrowej transformacji”.

„PB”: Jak pandemia zmieniła układ sił w handlu internetowym w waszych firmach?

Konrad Jezierski, dyrektor ds. retail, eobuwie.pl: To zdecydowanie nowe zasady gry. O ile w e-commerce widać było wyraźną poprawę, to cały biznes offline’owy został praktycznie z dnia na dzień postawiony pod ścianą. Oznaczało to dla nas ogromne wyzwania, zwłaszcza kadrowe: co zrobić z naszymi pracownikami, jak zabezpieczyć ich etaty, jak przygotować się na wzmożoną sprzedaż w kanale online. Przesunęliśmy więc część załogi z obsługi sklepów do wsparcia magazynów centralnych w Zielonej Górze. Myślę, że mimo przejściowych problemów wyszliśmy z tej sytuacji obronną ręką i jesteśmy jako firma dobrze przygotowani na rzeczywistość postcovidową.

Agnieszka Kosik, Head of Poland, Facebook: Boom w e-commerce zauważyliśmy właściwie od razu. Kryzys przyspieszył zmiany, które już zachodziły w firmach — wiele z nich już wcześniej budowało swoją odnogę internetową. Wydarzyło się to, co przedsiębiorcy planowali, tyle że stało się to szybciej. Część firm została katapultowana w przyszłość o przynajmniej pięć lat. U nas, w Facebooku, zauważyliśmy dużo intensywniejsze wykorzystanie mediów społecznościowych, usług mobilnych, komunikatorów. A to są przecież narzędzia służące również do komunikacji klientów z markami podczas zakupów w internecie.

Jak biznesy, które do tej pory były kojarzone z tradycyjnym modelem sprzedaży, mogą odnieść sukces sprzedażowy również w sieci?

K.J.: Trzeba mieć wizję tego, jak sprzedawać swój produkt w sieci, i wierzyć w przyjętą strategię. Udział online w całej sprzedaży rosnąć będzie u wszystkich, od razu więc należy pomyśleć, co zrobić, aby rosnąć szybciej niż konkurencja. W tym kontekście nie należy bać się innowacji i cyfryzacji. Przykładem może być nasz sklep omnichannelowy. Nie ma on nic wspólnego z fizycznym sklepem, a jednak staramy się w nim zaspokajać potrzeby klienta, które istnieją w rzeczywistym świecie. Zidentyfikowaliśmy, że jednym z problemów, z którym stykają się klienci w obu kanałach, jest rozmiar buta. Różnią się one między markami, a nawet w ramach jednej marki potrafią być istotne różnice. Stworzyliśmy więc usługę, która pozwala ograniczyć ryzyko złego dopasowania poprzez jednorazowy pomiar rozmiaru stopy i dopasowania go do rozmiarówek u różnych producentów obuwia. Krótko mówiąc: należy eliminować obawy, ryzyko i to, co klienta powstrzymuje przed zakupami w sieci.

A.K.: Przede wszystkim musimy zrozumieć doświadczenia klienta i jak najlepiej, najbardziej wiarygodnie i przejrzyście zaprezentować produkt w sieci. Tutaj nie ma możliwości dotknięcia czy sprawdzenia własnymi zmysłami, czy produkt jest dopasowany do potrzeb klienta. Bardzo ważny jest więc jego dokładny opis. Trzeba też budować zaufanie kupujących online. Dlatego ci, którzy startują, powinni zadbać o to, by zapewnić prywatność danych klientów i bezpieczeństwo zakupów. Trzeba też mocno przemyśleć wszystkie rzeczy związane z cenami — zorientować się, jak robią to nasi bezpośredni konkurenci. Zastanowić się, jak powinny wyglądać zwroty czy refundacje, metody dostawy, metody płatności. Gruntowne przemyślenie i dopracowanie szczegółów powoduje, że ludzie szybciej i łatwiej zaufają nam jako sklepowi. Kolejny ważny punkt to chociażby stabilność infrastruktury internetowej — nie może być tak, że strona się zawiesza, bo klienci nie będą tam wracać. Trzeba też przygotowaćsię na bardzo dużą liczbę pytań od klientów, którzy będą oczekiwać szybkiej odpowiedzi.

Dla części firm będzie to zupełnie nowe terytorium. Które z wymienionych aspektów są najważniejsze?

K.J.: Trzeba skupić się na całym user experience. Trudno powiedzieć, co jest ważniejsze, a co mniej, bo na każdym etapie czyha pułapka w postaci rezygnacji klienta z dalszej ścieżki zakupowej. Może to nastąpić już na etapie przeglądania karty produktu albo dodawania produktu do koszyka, albo na etapie finalizacji transakcji. W każdym przypadku, jeżeli pojawią się rezygnacje, trzeba ustalać, jaki może być ich powód.

Czy klient internetowy różni się od kupującego w tradycyjnych sklepach?

A.K.: Moim zdaniem to ten sam klient, któremu trzeba dostarczyć innego rodzaju doświadczenia, bo jego potrzeby się zmieniają. Klienci aktualnie są np. dużo bardziej niecierpliwi w zakupach internetowych, niż wcześniej. Chcą dostać dokładnie taki produkt, jakiego oczekują, w najkrótszym możliwym czasie, a najlepiej następnego dnia. Wygrają więc ci, którzy dobrze znają i rozumieją swoich klientów.

O cyfryzacji w praktyce

„Puls cyfrowej transformacji” to program, w którym sprawdzamy, jak nowe technologie pomagają w rozwoju polskim firmom w czasie epidemii. Komu udaje się dostosować do nowej rzeczywistości, kto pioniersko przeciera szlaki, a kto może być stawiany za wzór cyfrowej transformacji? Nowe odcinki co czwartek na pb.pl/wideo.

Puls Innowacji
Najważniejsze informacje o rozwoju i finansowaniu nowych technologii. Ciekawostki ze świata gigantów, start-upów i funduszy VC
ZAPISZ MNIE
×
Puls Innowacji
autor: Anna Bełcik
Wysyłany raz w tygodniu
Anna Bełcik
Najważniejsze informacje o rozwoju i finansowaniu nowych technologii. Ciekawostki ze świata gigantów, start-upów i funduszy VC
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.
© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paweł Sołtys

Polecane