Klient zadowolony to klient lojalny

Materiał przygotowany we współpracy z Bankiem Zachodnim WBK
15-07-2018, 22:00

Banki Grupy Santander mają w swoich założeniach biznesowych wychodzenie poza tradycyjną rolę instytucji finansowych i dawanie klientom wartości dodanej.

Ma to zbliżyć je do klienta i budować trwałe relacje. „Pomagać klientom w osiąganiu codziennych sukcesów” — taka jest strategia całej Grupy. Według raportu rocznego za 2017 r., największy pod względem wartości giełdowej bank strefy euro ma 133 mln klientów na całym świecie. Ponad jedna czwarta z nich to klienci cyfrowi. W 2017 r. z usług bankowych Grupy skorzystało 90 tys. klientów firmowych. Niewiele grup finansowych może pochwalić się taką bazą, ale dla Santandera ważna jest szczególnie liczba klientów lojalnych — takich, którzy są na tyle zadowoleni z usług Grupy, że pozostają z nią na długo, korzystając z więcej niż jednego produktu. Dziś liczba lojalnych klientów Grupy Santander sięga 17,3 mln i stale rośnie. W 2017 r. wzrost wyniósł 13 proc. To w dużej mierze rezultat realizacji jednego z kluczowych założeń strategii korporacyjnej Grupy — orientacji na klienta.

Różne drogi do lojalności

Bankowość według Grupy Santander zakłada wejście poziom wyżej niż tylko oferowanie produktów finansowych. Jak określono w jej misji, uzupełnianie dobrych rozwiązań finansowych wartością dodaną pozwala osobom indywidualnym żyć lepiej, a firmom sprawniej się rozwijać. Bank chce być partnerem w osiąganiu sukcesów swoich klientów — indywidualnych i biznesowych, w tym szczególnie małych firm i mikroprzedsiębiorstw. Ta wartość dodana pojawia się w kolejnych projektach banku, realizowanych w różnych regionach świata.

Na przykład dwa lata temu zaczęto wprowadzać w Chile sieć tzw. WorkCafé. Oddziały włączone do niej oferują, poza usługami bankowymi, dostęp do przestrzeni coworkingowych — kawiarni, gdzie organizowane są spotkania z ludźmi sukcesu, którzy dzielą się swoimi doświadczeniami z klientami banku, przekazują im praktyczną wiedzę i inspirują do działania. Z kolei Smart Red — sieć nowoczesnych placówek banku w Hiszpanii, zmienia rolę oddziałów bankowych tak, aby uwzględniały inne niż dotychczas funkcje. Są skoncentrowane bardziej na doradztwie dla klienta niż na realizacji operacji bankowych. Autorzy modelu Smart Red wyszli z założenia, że w związku z rozwojem bankowości elektronicznej większość operacji w nadchodzących latach będzie prowadzona w kanałach elektronicznych i mobilnych, a liczba wykonywanych w placówkach spadnie do 1 proc. Oddziały Smart Red zapewniają kontakt z doradcami bankowymi, którzy wspierają klientów w decyzjach finansowych i pomagają im w samodzielnej obsłudze bankowości elektronicznej.

Włączanie do świata finansów

Jak wynika ze strategii Grupy Santander, jej ważnym celem jest wspieranie mikroprzedsiębiorczości, a tym samym i aktywizacja zawodowa klientów, m.in. przez umożliwienie zaciągnięcia mikrokredytu dla uruchomienia własnej działalności. Programy promujące mikrofinansowanie dla najmniej zamożnych rozwinęły się w takich krajach jak Brazylia, Meksyk i Argentyna. Jednym z takich projektów jest tzw. Prosper, uruchomiony w Brazylii. Pożyczki są udzielane najczęściej nieformalnym mikrofirmom, które nie mają dostępu do tradycyjnych kredytów i usług finansowych. 70 proc. mikrokredytów przyznawanych jest kobietom, głównym żywicielkom rodziny. Dzięki programom integracji finansowej Grupa w 2017 r. udzieliła mikropożyczek na kwotę ponad 150 mln EUR, zapewniając wsparcie 250 tys. mikroprzedsiębiorcom.

Innowacje i technologie

Rewolucja technologiczna w finansach dotyczy nie tylko kanałów dostępu, ale i oferty usług w nowych kanałach, takich jak bankowośćmobilna. Liczą się wygoda i czas obsługi. W Grupie Santander inwestycje technologiczne obejmują przede wszystkim te obszary biznesu, które zapewniają jak największą wartość dodaną i korzyści dla klientów. W każdym kraju korzyści te mogą być inne. Przykładowo Santander UK uruchomił nowy, cyfrowy proces otwierania rachunku. Trwają również prace nad rozwojem Santander Investment Hub — internetowej platformy pozwalającej klientom samodzielnie, bezpośrednio zarządzać ich portfelami, bez korzystania z pośrednictwa maklerskiego. W Brazylii uruchomiono np. Santander ONE — bank internetowy dla klientów indywidualnych czy WebCasas — cyfrową platformę pozwalającą zaciągać kredyty hipoteczne. Pojawiają się kolejne innowacyjne rozwiązania, odpowiadające na potrzeby klientów, jak projekt Superdigital — mobilna platforma do wpłacania i wypłacania środków i wykonywania płatności, niewymagająca posiadania rachunku bankowego. Rozwiązanie to Grupa wprowadziła na rynku brazylijskim, korzystając z własnych narzędzi i technologii.

W ostatnim raporcie rocznym Grupy Santander nazwano ten trend bankowaniem bez banku, a zaangażowanie Grupy w tworzenie platform cyfrowych pokazuje, jak bardzo grupa jest otwarta na cyfrowy świat, i przedefiniowuje pojęcie bankowości. Jednocześnie, gdyby zapytać, jak będzie się rozwijała działalnośćGrupy w następnych latach, odpowiedź brzmi: tak, jak będą tego oczekiwali klienci. Klient zadowolony to klient lojalny — zastosowanie tej zasady przez Grupę Santander w praktyce przynosi efekty. Regularnie i na różne sposoby bada ona poziomy satysfakcji klientów w różnych grupach. W skali całej Grupy, według jednego z badań, osiągnęła wysoki średni wskaźnik satysfakcji klientów — 88,02 proc. Należący do Grupy Bank Zachodni WBK (który właśnie przygotowuje się do zmiany nazwy na Santander Bank Polska) uzyskał jeden z najlepszych wyników — 95 proc.

Najwyższy odsetek zadowolonych klientów Grupy Santander odnotowano w Meksyku (96,4 proc.) i Wielkiej Brytanii (96 proc.). W siedmiu krajach marka była w pierwszej trójce banków najlepiej ocenianych za jakość obsługi na danym rynku. W 2017 r. magazyn finansowy „The Banker” przyznał Santanderowi tytuł Globalnego Banku Roku oraz Banku Roku w całej Ameryce Łacińskiej, a także Banku Roku w Brazylii, Hiszpanii, Chile i Portugalii. A kilka dni temu, 12 lipca, Santander otrzymał tytuł najlepszego Banku w Europie Zachodniej, Hiszpanii, Chile i Urugwaju, w rankingu prestiżowego magazynu finansowego „Euromoney”.

Grupa Santander to jedna z największych instytucji finansowych świata i największa w strefie euro pod względem wartości giełdowej. Powstała 160 lat temu a dziś, dzięki wzrostowi organicznemu i akwizycjom, prowadzi działalność w ponad 40 krajach w Europie, Ameryce Północnej i Południowej i Azji. Jej głównymi rynkami są Brazylia, USA, Argentyna, Chile, Meksyk, Hiszpania, Portugalia, Wielka Brytania i — od 2011 r. — Polska. Według stanu na koniec 2017 r., banki Grupy świadczyły usługi 133 mln klientom, miały 13 700 oddziałów i zatrudniały 200 000 pracowników. W Polsce Grupa jest obecna jako większościowy akcjonariusz Banku Zachodniego WBK, który właśnie przygotowuje się do zmiany nazwy i marki na Santander Bank Polska.

 

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał przygotowany we współpracy z Bankiem Zachodnim WBK

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Klient zadowolony to klient lojalny