W handlu detalicznym granice między online i offline zacierają się już niemal całkowicie. Dziś konsumenci coraz częściej przeglądają oferty sklepów internetowych, ale zakupu dokonują w punkcie stacjonarnym, po uprzednim obejrzeniu towaru, lub odwrotnie, tradycyjny sklep traktują jak showroom, a płacą online, głównie tam, gdzie cena jest najbardziej atrakcyjna. Z punktu widzenia przedsiębiorcy bezcenna staje się więc wiedza o preferencjach zakupowych i zachowaniu klientów w obydwu tych przestrzeniach. Największe sieci handlowe poza e-sklepem, dysponują setkami lub nawet tysiącami stacjonarnych punktów, rozsianymi po całym świecie. A klient może wejść do któregokolwiek z nich. Jak więc zapanować nad tym „chaosem”? Z rozwiązaniem przychodzi firma Synerise, twórca platformy analitycznej o takiej samej nazwie.
2- W modelu omnichannel najistotniejszy jest użytkownik końcowy, bez względu na to, w którym sklepie danej marki się zaopatruje, czy kupuje stacjonarnie czy online i z jakiego urządzenia korzysta – komputera, smartfonu czy tabletu. Jego zachowanie analizujemy kompleksowo – wyjaśnia Paweł Kukuła, dyrektor ds. rozwoju biznesu w krakowskiej firmie Synerise.
Bezcenne dane
Proponowane przez spółkę rozwiązanie można zintegrować z e-witrynami i systemami wykorzystywanymi przez przedsiębiorców. Platforma gromadzi informacje o klientach – od podstawowych, jak płeć i wiek, po bardziej zaawansowane. Część osób jest identyfikowana z imienia i nazwiska (oczywiście o ile sami zgodzą się na przekazanie danych sprzedawcy, np. rejestrując się w sklepie lub zakładając kartę lojalnościową). Do profili dołączane są dane kontaktowe.
Jak zaznacza przedstawiciel Synerise, badając „ślady”, jakie zostawiają po sobie internauci i właściciele smartfonów, z dużą dokładnością można przewidywać ich zachowania konsumenckie. W przypadku tej platformy największą wartość ma analiza aktywności zakupowej klientów poszczególnych sieci handlowych. W systemie każdy tego typu ruch wyświetlany jest w czasie rzeczywistym.
- Odnotowujemy to, jak często klienci odwiedzają sklep, jakimi produktami są zainteresowani, czy towar oglądają ponownie. Sprawdzamy, jak często robią zakupy i czy dokonują tego przez komputer, smartfon czy w stacjonarnym sklepie. Oszacować możemy również poziom ich zamożności. Analizujemy także ich zachowanie, np. szybkość reakcji na komunikat o obniżce cenowej. Wszystkie te dane mają pomóc działom marketingu w spersonalizowaniu komunikacji z konsumentami. To ogromna wartość w czasach, kiedy wszyscy jesteśmy zasypywanie reklamami produktów, które nas zupełnie nie interesują – zaznacza Paweł Kukuła.
Przedstawiciel Synerise dodaje, że właściwie dobrane komunikaty powinny ułatwiać klientom dokonanie wyboru. A możliwe będzie to wyłącznie wtedy, gdy sprzedawca dokładnie pozna ich oczekiwania.
Obsługa offline
Platforma „obsługuje” nie tylko internetową sprzedaż. Łączy e-aktywność konsumentów z zakupami dokonywanymi przez nich w tradycyjnych sklepach.
- W Synerise działamy w duchu customer experience management, czyli uwzględniamy wszelkie doświadczenia klienta z daną marką. W tradycyjnych sklepach montujemy sensory WiFi, które analizują sygnał nadawany z telefonów. W ten sposób tworzymy mapy ścieżek zakupowych klientów. Możemy ustalić, gdzie i kiedy dana osoba robiła zakupy, ile czasu spędziła w sklepie i przy których półkach zatrzymała się najdłużej. Po połączeniu tych danych z analizą aktywności w należącym do sieci e-sklepie możemy wysnuć wiele ciekawych wniosków – mówi Paweł Kukuła.
W kompleksowej analizie pod uwagę brane są też zewnętrzne czynniki istotne z punktu widzenia handlu detalicznego, np. kurs USD czy warunki atmosferyczne.
Personalizacja treści
Wgląd do danych mogą mieć marketingowcy związani z obsługiwanymi przez Synerise markami. Na ich podstawie mogą decydować o rodzaju podejmowanych akcji marketingowych i wysyłać komunikaty do dokładnie wyselekcjonowanych grup konsumentów, np. mieszkańców danego miasta, osób w określonym wieku lub tych, które wielokrotnie oglądały jeden produkt – być może zachętą dla nich okaże się „indywidualna” obniżka ceny. Marketingowcy mogą przy tym korzystać z gotowych schematów udostępnionych w systemie lub poprosić o stworzenie dodatkowych, dostosowanych do konkretnych kampanii.
- Możemy oczekiwać, że w niedalekiej przyszłości standardem stanie się to, że sprzedawca podchodząc do klienta od razu będzie znał jego preferencje i wiedział, jakich produktów w danym momencie szuka. Wskazówką będzie automatycznie wyświetlany przy kasie profil klienta – zaznacza Paweł Kukuła.