MSP coraz śmielej stawiają na czatboty

30-01-2018, 22:00

Wirtualny asystent wyręczy firmę w procesach, które da się zautomatyzować. Eksperci są zgodni — to najlepsza alternatywa dla aplikacji i e-maili

Użytkownicy mediów społecznościowych nie kontaktują się już tylko między sobą — piszą również do marek. Jednym z popularniejszych kanałów do tego typu komunikacji jest Messenger. Według danych opublikowanych przez Facebooka, każdego miesiąca na tym komunikatorze wysyłanych jest ponad miliard wiadomości między ludźmi a firmami.

BĄDŹ TAM, GDZIE KLIENT:
Zobacz więcej

BĄDŹ TAM, GDZIE KLIENT:

Szymon Wierciński, ekspert ds. strategii e-biznesu z Akademii Leona Koźmińskiego, twierdzi, że zachęcanie młodszych klientów do zapisywania się do newslettera obecnie mija się z celem. — Warto korzystać z tych kanałów komunikacji, które są dla nich naturalnym środowiskiem, czyli komunikatory. Boty są narzędziem, które dostarczają informacje i wiedzę w szybki i bezpośredni sposób — przekonuje Szymon Wierciński. Krzysztof Feder

Warto zauważyć, że od 2016 r. wymiana informacji pomiędzy nimi jest jeszcze łatwiejsza. Wszystko za sprawą botów, czyli wirtualnych asystentów marek, do których obowiązków należy „rozmowa” z klientami za pomocą okienka czatu. Od uruchomienia Messengera stworzono ponad 18 tys. takich czatbotów, które dzięki oprogramowaniu rozpoznają zadane im pytania i dopasowują do nich odpowiednią informację w formie prostej odpowiedzi.

Lepszy od e-maila

Obecnie polskie firmy do eksperymentów z czatbotami podchodzą jeszcze z pewną rezerwą. Jak komentuje Szymon Wierciński, ekspert ds. strategii e-biznesu z Akademii Leona Koźmińskiego, przedsiębiorcy na razie posługują się botami w ich bardzo podstawowej wersji — pozyskują leady (które najczęściej należy rozumieć jako nowych klientów), zasięgi czy korzystają z nich do optymalizacji niektórych działań. Warto dodać, że dzięki nim docierają też do określonych grup, jak młodzi ludzie czy innowatorzy.

— Infrastrukturę do botów tworzą obecnie takie firmy, jak Facebook, Google czy Amazon. Dzięki eksperymentom, które przeprowadzają małe i średnie przedsiębiorstwa, giganci dowiadują się, w jaki sposób konsumenci wchodzą z botami w interakcję, zdobywając tym samym coraz więcej informacji na temat kupujących. Gdy pozyskają ich wystarczającą ilość, możemy przewidywać, że dzięki temu boty zaczną się upowszechniać — twierdzi Szymon Wierciński. Jak podkreśla ekspert, obecnie korzystanie z czatbotów na Messengerze jest darmowe, co ma zachęcić małych przedsiębiorców do ich poznawania.

— Jednak jeśli przeanalizujemy działania Facebooka w kontekście np. profili firm i budowania zasięgów — co też na początku było nieodpłatne — możemy spodziewać się, że w niedalekiej przyszłości również ta usługa będzie wymagała nakładów finansowych ze strony przedsiębiorców — dodaje Szymon Wierciński.

Według Marka Piaska, partnera zarządzającego w firmie The Sales Gate, firmy MSP już teraz powinny rozważyć korzystanie z tego rozwiązania, przede wszystkim ze względu na łatwą barierę wejścia. Ponadto, jak przekonuje ekspert, możemy mówić o bardzo wysokiej efektywności, jeśli chodzi o kontakt z klientem.

The Sales Gate

— Największą zaletą korzystania z czatbotów jest czterokrotnie większa liczba otwarć wiadomości niż w przypadku e-maila. Obecnie skrzynki pocztowe konsumentów są bardzo zaśmiecane — znajduje się w nich duża ilość spamu, przez co kupujący niechętnie otwierają otrzymywane komunikaty. Posługiwanie się botami w komunikacji z klientem przynosi dużo większe zaangażowanie użytkowników, tworzone są unikalne dialogi. Dawniej za pośrednictwem e-maili udawało się prowadzić komunikację dwukierunkową, gdyż klienci czuli się zobligowani, aby odpowiedzieć na wiadomość. Dziś taką zależność obserwujemy na Messengerze. Ponadto za jego pośrednictwem dużo łatwiej jest budować relację z konsumentem — przekonuje Marek Piasek.

W zasięgu portfela

Wiele firm zaczyna obecnie przygodę z botami tylko dlatego, że jest to temat szeroko poruszany w mediach i środowisku branżowym. Warto jednak podkreślić, że używanie bota tylko dlatego, że jest to modne, nie jest dobrym rozwiązaniem.

— Budowanie bota ma sens wtedy, gdy przyniesie on nam jakieś korzyści finansowe. Jeśli ktoś korzysta z tego rozwiązania wyłącznie ze względów PR-owych czy marketingowych, w wielu przypadkach niepotrzebnie wydaje pieniądze — zaznacza Maja Schaefer, dyrektor generalny w firmie Codeheroes. Ekspertka podkreśla, że czatboty przynoszą największe korzyści wtedy, gdy rozwiązują konkretny problem. Co istotne, są one w zasięgu portfela małych i średnich przedsiębiorców.

— Jeśli firma chce jedynie sprawdzić podstawowe możliwości botów, realizując np. newsletter przez Messengera, nie ma potrzeby płacić za to specjalistom, gdyż można to zrobić za pomocą ogólnodostępnych narzędzi w internecie. Jeśli jednak chcemy w pełni wykorzystać potencjał botów, np. poprzez automatyzację biura obsługi klienta, niezbędne jest stworzenie spersonalizowanego rozwiązania i skorzystanie z zewnętrznego wykonawcy — podpowiada Maja Schaefer. Bardzo ważne jest też uświadamianie klientów, w jaki sposób powinni komunikować się z wirtualnym asystentem.

— Klient powinien mieć świadomość tego, że pisze z botem. W interesie firmy jest to, aby poinformować go również o sposobie jego działania i „usługach”, które oferuje. W ten sposób minimalizujemy ryzyko, że użytkownik będzie nieusatysfakcjonowany interakcją z botem, bo spodziewał się, że ten pomoże mu tak jak człowiek. Wystarczy krótki komunikat na początku, np. „cześć, jestem botem, pomogę Ci w znalezieniu Twojej paczki” — opowiada Maja Schaefer.

Liczby mówią za siebie

Jednym z ciekawszych przykładów wdrożenia takiego rozwiązania jest bot Cracow Local Tours — lokalnego operatora wycieczek w Krakowie, który organizuje wyjazdy busami m.in. do Oświęcimia czy Wieliczki. Do firmy trafiało wiele pytań od zaniepokojonych klientów, którzy mieli problem ze znalezieniem autobusu, do którego powinni wsiąść. Pracownicy obsługi klienta dziennie odbierali setki telefonów dotyczących wyłącznie lokalizacji pojazdu.

Właściciel przedsiębiorstwa postanowił rozwiązać ten problem, wykorzystując bota na Messenger, który jest zintegrowany z systemem lokalizacji pojazdów. Dzięki temu dziś turyści mogą w każdym momencie sprawdzić, gdzie znajduje się przeznaczony dla nich pojazd. Dodatkowo każdy z nich otrzymuje powiadomienie, kiedy autobus jest już na miejscu. Innym przykładem zastosowania bota jest dystrybucja informacji dotyczącej nauki sprzedaży przygotowana przez firmę Sales Gate. Zadaniem wirtualnego asystenta było pozyskanie kontaktów do przedsiębiorców. Jego praca polegała na segmentacji leadów.

W rezultacie „zjednał sobie” aż 3015 potencjalnych konsumentów. W pięć miesięcy od rozpoczęcia kampanii, czyli wklejenia na stronie marki wiadomości o treści: „Klienci nie odpisują na Twoje wiadomości? Wysłałam ponad 150 tys. wiadomości e-mail, zanim opracowałam najskuteczniejszy szablon. Wpisz w komentarzu ‹‹szablon››, a otrzymasz go natychmiast przez Facebooka w wiadomości zwrotnej ode mnie”, firma zarobiła 242 tys. zł. W ten sam sposób Sales Gate postanowiła sprzedawać także książki.

— Do tej pory metodą klasyczną przez półtora roku spieniężyliśmy nakład 2 tys. egzemplarzy. Natomiast dzięki akcji handlowej z wykorzystaniem bota — która odbyła się między 20 listopada ubiegłego roku a 15 stycznia — sprzedaliśmy aż 1543 książki. Dzięki niej zdobyliśmy również kontrakty na wdrożenia i obsługę marketingową dla innych podmiotów w wysokości 770 tys. zł — podkreśla Marek Piasek. © Ⓟ

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Puls Firmy / MSP coraz śmielej stawiają na czatboty