Niespodzianka to stanowczo za słabe określenie zmian w tegorocznym rankingu „Jakość na bank 2013” przygotowanym przez TNS Polska. Mamy kilka spektakularnych awansów i nie mniej dramatycznych spadków. Jednak poza kilkoma wyjątkami przetasowania są efektem poprawy jakości obsługi w większości banków, a nie jej degradacji. Nawet w ogonie rankingu widać wyraźnie zmiany na lepsze, o czym najlepiej świadczy fakt, że tylko jeden bank zebrał mniej niż 50 proc. pozytywnych ocen, a standardem są noty powyżej 55 proc. Ranking po raz drugi z rzędu wygrał Multibank, poprawiając wynik o 1,5 pkt proc. i zwiększając dystans do rywali. Drugi w zestawieniu Millennium też zebrał więcej punktów niż ubiegłoroczny wicelider, a w stosunku do 2012 r. poprawił się aż o 9,9 pkt proc., co zapewniło mu spektakularny awans.
2— Pracownicy tych dwóch banków wyróżniają się na tle ogółu dużym zaangażowaniem w sprzedaż produktów. Nie tylko potrafią o nich opowiedzieć, ale — co ważne — mówią o nich tak, że klient jest przekonany o ich wyjątkowości — mówi Hanna Piotrowicz z TNS Polska.
Nie mniej widowiskowy skok zrobił PKO BP, który z odległego siódmego miejsca dotarł na podium.
— To zasługa głównie pracowników, którzy zadbali o rzetelną analizę potrzeb i oczekiwań klientów. Tak aktywnej postawy sprzedażowej mogą pozazdrościć PKO BP pozostałe banki, oprócz Multibanku — komentuje Paweł Machała z TNS Polska. Tuż za podium znalazł się ING Bank Śląski, awansując o jedno oczko. Bolesny spadek na piąte miejsce zaliczył Citi Handlowy, wcześniej wicelider.
— W ubiegłym roku Handlowy — tak jak pozostałe dwa banki z podium — miażdżył konkurencję zaangażowaniem pracowników w produkt. W tym roku był niewiele lepszy od średniej rynkowej — wyjaśnia Paweł Machała. Kolejna niespodzianka to awans BOŚ Banku o siedem miejsc i BNP Paribas — aż o jedenaście.
— Pracownicy ING, Citi Handlowego, BOŚ i BNP Paribas, mimo wielu niedociągnięć w prezentacji oferty czy analizie potrzeb, wyróżniają się umiejętnością budowania dobrej atmosfery rozmowy i zaangażowaniem — wyjaśnia Hanna Piotrowicz. Od 7. miejsca zaczyna się grupa bankowych średniaków. W tym gronie są nawet takie, których pracownicy mają problem z… właściwym powitaniem klienta. Tę stawkę zamyka Alior. Upadek, bo tak można nazwać bolesny zjazd o pięć oczek specjalisty
od „wyższej kultury bankowości”, to chyba największe zaskoczenie tegorocznej edycji rankingu. W ubiegłym roku Alior wyróżniał się na tle innych banków bardzo dobrą prezentacją oferty i wiedzą o konkurencji. Co się stało w tym roku?
— Podczas rozmowy pracownicy nie korzystali z tabletów, tak jak w ubiegłym roku. Bez nich stali się bezradni. Sposób, w jaki opowiadali o ofercie, pozwala sądzić, że mają problem z zachwalaniem kredytu gotówkowego, nie potrafią wskazywać jego zalet, przewagi konkurencyjnej i sami nie wierzą w oferowany produkt — mówi Hanna Piotrowicz.
Pozostałe banki z tej grupy też nie mają się czym pchwalić. Dbałość o klienta i zaangażowanie w rozmowę pozostawiają wiele do życzenia. Audytorzy mówią wręcz, że byli obsługiwani w sposób machinalny. Ranking zamykają te same banki co w ubiegłym roku, choć trzeba odnotować duży awans (o dziewięć oczek) Banku Pocztowego) który znalazł się tuż za pierwszą dziesiątką. Tyle samo stracił Raiffeisen Polbank, który przed rokiem był czwarty. Fuzja z Polbankiem zdecydowanie nie wyszła mu na dobre. Ranking zamyka Santander (przed rokiem nie był oceniany). Getin Noble, w 2012 r. ostatni, teraz jest przedostatni — wraz z Invest Bankiem. Wtedy dostał tylko 43,3 pkt na 100 możliwych. W tym roku — 56 proc., prawie tyle, ile Pekao.
W tegorocznym rankingu nie ma dwóch banków: Kredyt Banku i Polbanku, które zostały wchłonięte przez BZ WBK i Raiffeisen. Przedstawiciele obydwu banków opowiadają jak proces połączenia wpłynął na jakość obsługi.
Anna Maria Talarczyk, dyrektor ds. strategii jakości obsługi Bank Zachodni WBK
Od początku roku, czyli od chwili fuzji prawnej Banku Zachodniego WBK i Kredyt Banku, trwają prace nad operacyjnym połączeniem i ujednoliceniem sieci oraz oferty produktowej, ich efekty zaprezentujemy jesienią. Jesteśmy przekonani, że działania te znajdą swoje odzwierciedlenie w kolejnych badaniach obsługi klientów w połączonym banku.
Sergiusz Kulka, dyrektor departamentu wsparcia sieci sprzedaży i jakości obsługi klienta Raiffeisen Polbank
W wyniku fuzji prawnej, do której doszło 31 grudnia 2012 r. staliśmy się siódmym największym, uniwersalnym bankiem w Polsce pod względem aktywów i kredytów, o silnej pozycji we wszystkich segmentach rynku.
Zdajemy sobie sprawę, że proces operacyjnego łączenia sieci Raiffeisena i Polbanku w znacznym stopniu może wpłynąć na naszą pozycję w tegorocznym rankingu. W obu bankach istniały różnice w procedurach dotyczących obsługi klientów. Osiągnięcie jednolitego standardu obsługi w banku, który powstaje z połączenia instytucji o innych kulturach organizacyjnych wymaga upływu czasu. Nasze główne działania koncentrowały się na integracji i wewnętrznych przekształceniach. Pomimo tego staraliśmy się, aby klienci w jak najmniejszym stopniu odczuwali proces przemian. Obecnie wdrażamy najlepsze praktyki z obydwu banków pod kątem obsługi, aby satysfakcja z modelu dbałości o klienta osiągała coraz wyższy poziom. Jesteśmy pewni, że mechanizmy, które podejmujemy przyniosą pozytywne rezultaty już w ciągu najbliższych miesięcy, co prognozują nasze wewnętrzne badania. Chcemy być bankiem polecanym przez swoich klientów rodzinie i znajomym. Obecnie naszym priorytetem jest monitorowanie codziennej oceny jakości, jaką wystawiają nam klienci decydując się na ofertę Raiffeisen Polbank, za którą bardzo dziękujemy.
Przygotowaliśmy duże zmiany w zakresie zabiegania o klienta. Wiemy, że przewagę zdobędą te banki, które poprzez wysoką jakość obsługi będą potrafiły zbudować trwałą relację z klientem.
To właśnie Jakość jest „marką”, która poprzez odpowiednie zarządzanie utrzyma klientów, a w konsekwencji zapewni stały rozwój bankowości detalicznej w połączonym banku.