Polak lubi bankować w oddziale

Prawie dwie trzecie klientów zachodzi do placówki bankowej przynajmniej raz w miesiącu. Niestety, napotykają mur niezrozumienia

Pogłoski o śmierci oddziałów bankowych są na razie mocno przesadzone. Choć jak wynika ze statystyk KNF, liczebność placówek sukcesywnie się zmniejsza i od maja 2010 r., kiedy osiągnęła historyczny poziom 15 017, spadła do 13 598 w kwietniu tego roku, to wygląda na to, że jeszcze długo zostaną one trwałym elementem miejskiego krajobrazu. Polacy po prostu lubią „chodzić do banku”.

W I kw. tego roku TNS Polska zrobił badania na reprezentatywnej grupie Polaków, zadając im pytania, przygotowane przez banki, dotyczące wymagań, jakie mają wobec obsługi w placówkach bankowych. Pierwsza dość zaskakująca informacja jest taka, że aż 32 proc. dorosłych osób zachodzi do oddziału kilka razy w miesiącu, a 38 proc. przynajmniej raz. Reszta społeczeństwa załatwia coś w oddziale raz na trzy miesiące (14 proc.) lub rzadziej (15 proc.).

Co ciekawe, badania pokazują, że wcale nie jest tak, że to starsi klienci przychodzą do oddziałów, bo chociaż częstotliwość wizyt maleje wraz z wiekiem, to nawet w najmłodszej grupie wiekowej ponad połowa ankietowanych (53 proc.) wybiera bankowość tradycyjną.

Skąd takie przywiązanie do placówki? Tu znowu zaskoczenie: 64 proc. Polaków twierdzi, że gdyby mogła załatwić sprawy bankowe zdalnie, nie wybierałaby się do banku. Ale zobaczmy, jakie interesy załatwiamy w oddziale: 61 proc. wypłaca/ wpłaca pieniądze, a 24 proc. robi przelewy, a więc wykonuje transakcje obłożone często drakońskimi cenami, które banki nakładają na te usługi, żeby skierować klientów do wpłatomatów i zdalnych kanałów obsługi.

„Jakość na bank” — ranking

Już jutro poznamy tegorocznego zwycięzcę rankingu „Jakość na bank”, przygotowanego dzięki benedyktyńskiej pracy setek audytorów TNS Polska, którzy odwiedzili niemal 1600 placówek bankowych, żeby sprawdzić poziom obsługi i profesjonalizm pracowników. Ubiegłoroczna edycja rankingu, któremu patronuje „Puls Biznesu”, wywołała spore zamieszanie na rynku, ponieważ w istotnym stopniu przemeblowała utarte od kilku lat przekonania na temat jakości serwisu w niektórych bankach, powstałe na podstawie publikowanych różnych zestawień.

Nie inaczej będzie w tym roku. W tegorocznej edycji nastąpiła ważna zmiana w stosunku do poprzedniej, mianowicie mistery client wcielał się w rolę potencjalnego klienta zainteresowanego zaciągnięciem kredytu/pożyczki o wartości 5 tys. zł, a nie — jak poprzednio — otwarcie rachunku. Dlaczego? Ponieważ jest to produkt bardziej skomplikowany niż konto i wymaga większego zaangażowania pracowników, którzy mają większą szansę wykazać się umiejętnościami sprzedażowymi. Nie bez znaczenia jest także to, że audytorzy ruszyli w Polskę w szczycie kampanii reklamowych kredytów konsumenckich.

Wszystko na nic, nawet 10 zł za przelew, wypłatę gotówki w oddziale, który zlecony w internecie kosztuje 0 zł, nie zniechęca klientów do bankowania w placówkach. Z 34 proc. ankietowanych, którzy powiedzieli, że nawet gdyby można było załatwić sprawy bankowe zdalnie i tak nie zrezygnuje z oddziałów, 29 proc. wyjaśniło, że po prostu woli kontakt osobisty, 15 proc. idzie do placówki, bo nie ma internetu, a kolejne 14 proc. ufa pracownikom.

Rozbieżne oczekiwania

Dla wielu osób oddział jest podstawowym źródłem informacji o produktach bankowych. 69 proc. ankietowanych mówi, że zanim zdecyduje się otworzyć konto, najpierw porównuje różne oferty. Tu uwaga: najcenniejsza jest opinia rodziny (60 proc. odpowiedzi) oraz podpowiedź w banku (57 proc.). Ludzie liczą na fachową pomoc bankowca. Aż 46 proc. przebadanych mówi, że chce, żeby pracownik pomógł im dokonać wyboru rachunku. 32 proc. ankietowanych charakteryzuje się większą samodzielnością. Twierdzą, że wystarczy, aby bankowiec przedstawił ofertę, a oni sami wybiorą. Pozostali są o wiele bardziej wymagający. Co piąty klient (21 proc.) chce, żeby pracownik wskazał najlepszy dla niego produkt. Jak to wyglądało w praktyce podczas ubiegłorocznych badań „Jakość na bank 2012”? W 45 proc. przypadków pracownik po prostu powiedział, że określone konto jest najlepsze. 31 proc. bankowców przedstawiło ofertę, czekając na wybór klienta. 24 proc. wybierało wspólnie z zainteresowanym. — Zestawiając oczekiwania prawdziwych klientów z rzeczywistością, którą opisali tajemniczy klienci w badaniu „Jakość na bank”, okazuje się, że sposób wyboru konta stosowany przez pracowników często nie idzie w parze z potrzebami klientów — mówi Paweł Machała z TNS Polska.

Własna miara

Podobnie, a nawet gorzej, jest z porównywaniem różnych ofert. Klienci oczekują, że pracownik przedstawi nie tylko propozycję własnego banku, ale też powie, co jest u konkurencji. 45 proc. ankietowanych uważa, że byłoby to dla nich bardzo pomocne, 22 proc. wyjaśnia, że wtedy sami nie musieliby robić porównań, a 20 proc. dodaje, że taka postawa świadczyłaby o wysokiej wiedzy i profesjonalizmie pracownika. Ubiegłoroczne badania „Jakość na bank” pokazały, że niewielu bankowców skorzystało z okazji, żeby „zapunktować” w oczach klienta. Tylko 7 proc. pracowników banków z własnej inicjatywy nawiązało do oferty konkurencji. Aż 75 proc. pominęło temat milczeniem nawet pomimo takich życzeń klientów.

OKIEM EKSPERTA

Niewłaściwy pryzmat doradców

GRZEGORZ BIELEC

Boston Consulting Group

oradcy w oddziałach często patrzą

D na potrzeby klientów przez pryzmat samych siebie. Uważają, że jeśli oni nie kupiliby danego konta czy karty, to klient też nie kupi. Po co oferować mu kartę złotą czy srebrną, jeśli według nich zwykła jest najlepsza. To błąd. Doradcy często nie badają potrzeb klienta i nie próbują dopasować do nich produktu. Innym częstym błędem jest to, że wielu doradców po prostu nie zna oferty swojego banku. Znają te produkty, które najczęściej sprzedają, ale przy bardziej skomplikowanych się gubią. Klienci natomiast nie rozumieją produktów bankowych, więc kupują to, co doradca im zarekomenduje. Przy dobrym doradztwie zyskuje zarówno bank, bo może sprzedawać bardziej zaawansowane i trochę droższe produkty, jak też klient, który będzie zadowolony, że sprzedający trafił w jego oczekiwania.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Inne / Polak lubi bankować w oddziale