Zdalna sprzedaż nie zaczęła się w okresie pandemii. Ani nawet w momencie narodzin e-commerce. Za jej początek uważa się wydanie w 1861 r. pierwszego katalogu wysyłkowego – książkę z ofertą tkanin lnianych i wełnianej flaneli stworzył Pryce Pryce-Jones, przedsiębiorca z Walii. W dobie koronawirusa obserwujemy jednak to, co Peter H. Diamandis i Steven Kotler, eksperci od technologii, nazwali przyspieszeniem przyspieszania.
Choć profesjonalny handel na odległość jest z nami od 160 lat, przez większość tego czasu rozwijał się dość niemrawo – zwłaszcza w porównaniu z dynamiką, którą zyskał w ostatniej dekadzie, m.in. dzięki takim potentatom rynkowym jak Amazon i Alibaba. Niemniej to ubiegły rok przyniósł tej branży nową jakość i zawrotną szybkość.
– Aby dostosować się do nowych warunków i sprostać oczekiwaniom klientów, wiele firm z dnia na dzień zaczęło budować rozwiązania e-commerce, procesy związane z najważniejszymi w dobie koronawirusa usługami typu click and collect czy dostawami towaru we wskazane przez klienta miejsca – opisuje Wojciech Soleniec, partner z EY Technology Consulting.
Od telefonu do SI
Bez dwóch zdań można mówić o udanej transformacji cyfrowej sprzedaży, ale to nie jest jeszcze moment, by spocząć na laurach. Cyfrowe metody komunikacji pozytywnie ocenia aż 80 proc. Polaków. Jednocześnie 75 proc. respondentów ceni możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, instytucji lub sklepu – wynika z badania przeprowadzonego przez EY Polska i Billennium.
Postęp postępem, a my nadal oczekujemy, że pewne operacje będzie można realizować analogowo. Należy do nich kupowanie auta – tylko 15 proc. ankietowanych gotowych jest to zrobić przez internet, pozostali woleliby jednak odwiedzić stacjonarny salon samochodowy i porozmawiać ze sprzedawcą. Już większą popularnością cieszą się telekonsultacje lekarskie (23 proc.) i edukacja zdalna (25 proc.).
– Wdrożone pospiesznie rozwiązania pozwoliły przedsiębiorstwom przetrwać i zaspokoić podstawowe potrzeby konsumentów, ale po osiągnięciu pewnej stabilizacji nadszedł etap kolejnych wyzwań – twierdzi Wojciech Soleniec.
Jego zdaniem obecnie firmy koncentrują się na tworzeniu wyjątkowych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach – zarówno online, offline, jak i hybrydowych. Celem jest zapewnienie takiej obsługi cyfrowej, która jakością nie będzie ustępować zakupom w sklepach stacjonarnych. Elektroniczna sprzedaż – dodaje – jest coraz bardziej personalizowana, aby nabywcy mieli poczucie, że dostają tyle samo, jeśli nie więcej niż w tradycyjnych placówkach handlowych. Umożliwiają to m.in. narzędzia spod znaku big data, analizujące ich wybory i zachowania.
„Sztuczna inteligencja (SI) jest w stanie rozpoznać prawidłowości w zbiorach danych, z którymi nie radzą sobie ludzie. Oznacza to, że wszystkie ogniwa łańcucha dostaw – stany magazynowe, jakość dostawców, przewidywanie popytu, planowanie produkcji, zarządzanie transportem i wiele innych – przechodzą radykalną rewolucję. I to w szybkim tempie” – piszą wspomniani Peter H. Diamandis i Steven Kotler w szeroko komentowanej książce „Przyszłość jest bliżej, niż nam się wydaje”. Na zmianach zyskają konsumenci, bo dostawcy znają ich coraz lepiej, a tym samym mogą im proponować to, czego kupujący faktycznie potrzebują.
Innowacje rodem z filmów science fiction już są w naszych laptopach i smartfonach. Przeważają jednak bardziej pospolite usprawnienia. W ubiegłym roku badani przez EY i Billennium najczęściej korzystali z portali obsługi klienta, m.in. operatora sieci komórkowej, ubezpieczyciela czy banku (59 proc.). Prawie tak samo często łączyli się z infoliniami (54 proc.). Zdecydowanie rzadszą formą kontaktu były zaś rozmowy wideo (13 proc.), co może wynikać z tego, że ciągle jeszcze zbyt mało firm udostępnia to medium.
– Okazuje się – co ujawniają również naszego badania – że e-konsumentom brakuje możliwości zobaczenia czy dotknięcia towaru, ale też konsultacji bądź porady przed zakupem. Stąd rosnące zapotrzebowanie na interakcje wideo, będące namiastką kontaktów ze sprzedawcą twarzą w twarz – tłumaczy przedstawiciel EY Technology Consulting.
Wystarczy zaoferować to rozwiązanie, a ludzie natychmiast po nie sięgną.
– Dla ponad połowy użytkowników pierwsze doświadczenie z kanałem wideo jako narzędziem komunikacji nastąpiło wraz z pandemią. Największą popularnością cieszył się on przy internetowych zakupach, edukacji, kontaktach z bankiem. Znacznie mniejszą grupę użytkowników stanowili ci, którzy za pośrednictwem ekranów rozmawiali z firmami telekomunikacyjnymi, dostawcami gazu lub prądu oraz innymi usługodawcami – mówi Michał Halagiera, dyrektor ds. rozwoju w Billennium.
Sztuczna inteligencja (SI) jest w stanie rozpoznać prawidłowości w zbiorach danych, z którymi nie radzą sobie ludzie. Oznacza to, że wszystkie ogniwa łańcucha dostaw – stany magazynowe, jakość dostawców, przewidywanie popytu, planowanie produkcji, zarządzanie transportem i wiele innych – przechodzą radykalną rewolucję. I to w szybkim tempie.
Jak przekonać sceptyków
Tak jak jedni przyjmują nowe technologie z entuzjazmem, tak u innych budzą one niechęć i strach. Woleliby, aby świat handlu detalicznego poprzestał na zwykłych półkach, kasach i katalogach wysyłkowych. Przekonać tradycjonalistów jest trudno, ale próbować warto. Peter H. Diamandis i Steven Kotler przytaczają badania, według których dobra obsługa zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu o 42 proc., natomiast zła sprawia, że o 52 proc. rośnie szansa utraty przyszłych sprzedaży.
– Wdrażając innowacje należy wsłuchiwać się w wątpliwości i obawy klientów, budować wzajemne zaufanie, analogicznie jak się to dzieje w kontaktach bezpośrednich. Jest to szczególnie ważne, gdy w grę wchodzą tak istotne kwestie jak udostępnianie danych personalnych. Użytkownikom należy się pełna wiedza co do tego, jakie dane i do czego będą używane, kto będzie nimi zarządzał oraz jak są chronione – podkreśla Wojciech Soleniec.
Nic nie zastąpi kontaktu z firmą – dorzuca. Wiarygodność dostawcy rośnie, gdy można się z nim w każdej chwili połączyć i wyjaśnić obawy. Poza tym jest edukacja.
– Trzeba informować klientów, jak mogą obronić się przed przykrymi konsekwencjami korzystania z sieci i jak rozpoznawać zagrożenia. Promocja bezpiecznej identyfikacji cyfrowej też się liczy – uważa specjalista z EY.
Wniosek: technologia przestała być problemem. Wyzwaniem jest nasza mentalność, ukształtowana w czasach, gdy w handlu detalicznym dominowały rozwiązania fizyczne, analogowe. Kiedy przestaniemy bać się zmian i ryzyka, otworzą się przed nami nieprawdopodobne możliwości, a jakość naszego konsumenckiego życia wzniesie się na wyżyny. Niemniej sklepy najpierw muszą poznać nasze nowe nawyki i potrzeby. Dopiero wtedy będzie można stwierdzić bez cienia przesady, że przyszłość jest bliżej, niż nam się wydaje.