PwC: Instytucje finansowe mają sukcesy, jeśli koncentrują się na kliencie

Polska Agencja Prasowa SA
25-05-2006, 12:39

Instytucje finansowe - banki, firmy ubezpieczeniowe i firmy zarządzające aktywami, które chcą odnieść sukces, muszą koncentrować się na kliencie - wynika z raportu PricewaterhouseCoopers (PwC) "Sukces instytucji finansowej: Klient w centrum uwagi".

Instytucje finansowe - banki, firmy ubezpieczeniowe i firmy zarządzające aktywami, które chcą odnieść sukces, muszą koncentrować się na kliencie - wynika z raportu PricewaterhouseCoopers (PwC) "Sukces instytucji finansowej: Klient w centrum uwagi".

Opublikowany w czwartek raport firma PwC przygotowała na podstawie badania przeprowadzonego wspólnie z Economist Intelligence Unit (EIU).

Zdaniem autorów raportu konkurencja pomiędzy instytucjami finansowymi będzie szczególnie nasilona w trzech głównych obszarach: udoskonalania technologii IT, skutecznego wykorzystywania dostępnych informacji oraz umiejętności przyciągania i szkolenia personelu, który ma bezpośredni kontakt z klientami.

Raport wskazuje ponadto, że obecnie wiele firm sektora koncentruje swoje wysiłki na tworzeniu nowych produktów i usług, a poświęca zbyt mało uwagi rzeczywistym potrzebom klienta.

Raport stanowi podsumowanie badania przeprowadzonego wśród ponad 250 menedżerów wyższego szczebla z instytucji finansowych na całym świecie.

Cytowany w komunikacie Leszek Sołtysik, starszy menedżer w zespole ds. usług doradczych dla sektora finansowego w PwC, stwierdził, że firmy powinny skupić się na obsłudze klienta, a nie na krótkoterminowych korzyściach.

"Aż 60 proc. ankietowanych przyznaje, że największy wpływ na jakość relacji z klientem mają pracownicy działu obsługi klienta. Jednocześnie tylko w 11 proc. firm za poziom zadowolenia klientów odpowiada szef działu obsługi klienta (w pozostałych przypadkach odpowiedzialność za relacje z klientami nie jest wystarczająco scentralizowana lub jest pozycjonowana na zbyt wysokim szczeblu kierownictwa, np. prezes zarządu). Na polskim rynku można wskazać kilka znaczących podmiotów, które stawiając klienta w centrum swoich działań, w krótkim czasie zdobyły znaczące udziały w rynku i wykazały się przy tym ponadprzeciętną efektywnością finansową" - powiedział Sołtysik.

48 proc. respondentów proszonych o wskazanie przeszkód utrudniających firmom finansowym pełne zorientowanie się na klienta, zwróciło uwagę na problemy natury informatycznej. Wiele firm nadal nie jest w stanie uzyskiwać przekrojowych danych o swoich klientach w podziale na produkty, działy czy kanały dotarcia. W efekcie nie uzyskują kompletnego obrazu relacji z poszczególnym klientem. Stąd też 67 proc. ankietowanych traktuje udoskonalenie systemów IT jako strategiczny priorytet na najbliższe 12 miesięcy.

Respondenci podkreślali rolę personelu, który ma kontakt z klientem. Aż 65 proc. twierdzi, że dobrze wyszkolony i pomocny pracownik działu obsługi klienta jest w stanie najskuteczniej skłonić obecnych klientów do powierzania swoich środków danej firmie. Również dwie trzecie badanych przyznaje, że poziom obsługi klienta i jakość personelu to czynniki przyciągające nowych klientów.

Autorzy badania stwierdzili, że wiele instytucji finansowych poprzestawało dotychczas na ogólnych stwierdzeniach o nastawieniu się na klienta, nie przenosząc ich w sferę praktyki. Przykładowo, 38 proc. ankietowanych przyznaje, że podstawą struktury ich organizacji są produkty, a nie klienci. Ponadto jedna trzecia respondentów skarży się na brak wystarczającej informacji o poziomie zadowolenia klientów i ich oczekiwaniach.

"Podmioty z branży są skłonne raczej do posługiwania się wskaźnikami finansowymi, takimi jak np. średni przychód w przeliczeniu na klienta; dużo rzadziej brane są natomiast pod uwagę mniej namacalne aspekty, takie jak zadowolenie klientów i poziom ich lojalności. Mierniki finansowe stanowią też podstawę ustalania ścieżki rozwoju zawodowego pracowników. Pozytywnym symptomem jest jednak fakt, że większość ankietowanych dostrzega, iż wskaźniki niefinansowe trafniej niż jakiekolwiek inne określają, na ile dana organizacja jest nastawiona na klienta" - czytamy w raporcie.

Z raportu wynika również, że firmy finansowe powinny w sposób bardziej efektywny gromadzić i analizować dane demograficzne. Dzięki temu będą mogły z wyprzedzeniem dostosowywać się do zmieniających się potrzeb klientów - oferować produkty lepiej dopasowane do indywidualnych uwarunkowań. Firmy koncentrują się obecnie raczej na śledzeniu historii klientów "niż na tworzeniu ich profilu przyszłej lojalności i wartości dla organizacji". Tymczasem co roku instytucje finansowe tracą 5-10 proc. klientów właśnie dlatego, że nie były w stanie odpowiedzieć na ich zmieniające się potrzeby i oczekiwania.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Polska Agencja Prasowa SA

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / PwC: Instytucje finansowe mają sukcesy, jeśli koncentrują się na kliencie