SI poprawi jakość pracy

09-07-2018, 22:00

Aby wygrać wyścig o klienta, firmy powinny postawić na nowoczesną obsługę i budowę kompetentnych zespołów

Dlaczego sztuczna inteligencja (SI) na stałe zagościła w działach contact center (łączących się z klientem nie tylko przez telefon, ale też przez czat, e-mail, video)? W jaki sposób wpływa na komunikację i kiedy w relacjach z konsumentami lepiej opierać się na innego typu rozwiązaniach? — m.in. o tym mówili uczestnicy konferencji „Trendy w Contact Center”, zorganizowanej przez „Puls Biznesu” Eksperci poruszyli też tematykę zarządzania zespołem, która w dobie trudności z pozyskaniem pracowników stała się ważna jak nigdy wcześniej.

TECHNOLOGICZNE WSPARCIE:
Zobacz więcej

TECHNOLOGICZNE WSPARCIE:

Jakościowe dane to fundament budowania wiedzy o klientach. W ich zdobyciu mogą pomóc najnowsze nowinki technologiczne, np. sztuczna inteligencja – mówił podczas konferencji „Pulsu Biznesu” Tomasz Dziobiak, prezes zarządu firmy DBMS. Fot. Marek Wiśniewski

Droga ku lepszemu

Współczesny konsument oczekuje coraz więcej, jeśli chodzi o obsługę. Nic więc dziwnego, że tzw. działy contact center starają się coraz bardziej usprawniać procesy stosowane w komunikacji z klientami. Dlatego coraz częściej stosują elementy kognitywne — wiążące się z poznawaniem świata lub badaniem procesów poznawczych.

— Szeroko rozumiany biznes, w tym w szczególności contact center, zdał sobie sprawę z tego, że aby polepszyć jakość świadczonych usług, a także skutecznie konkurować z innymi centrami, musi definiować i konsekwentnie stosować zrobotyzowane procesy biznesowe — opowiada Aurelia Cieślińska, zarządzająca radą polską w Capgemini Polska.

Zmiany są wymuszane przez konsumencką potrzebę komfortu — od początku świadczenia usługi do jej zakończenia. Mowa tu o tzw. customer experience (CX), czyli doświadczeniach klienta.

— Pracownicy szukają dalszych innowacji, a ich celem jest lepsza efektywność, jeśli chodzi o CX, oraz wyższa jakość świadczonych usług. Centra zaczęły więc stosować elementy rozwiązań technologicznych opartych na sztucznej inteligencji, która wspomaga pracowników np. w zadaniach precyzyjnej kategoryzacji maili, przygotowaniu sugestii gotowych odpowiedzi dla klientów czy też w zbieraniu i segregowaniu podstawowych informacji na ich temat — wymienia Aurelia Cieślińska.

Najbardziej popularną technologią SI wykorzystywaną w komunikacji na linii marka-klient nadal są tzw. systemy logiczne (ang. rule-based systems). Jak tłumaczy Aurelia Cieślińska, cechują się tym, że to człowiek w logicznym ciągu definiuje kroki, które ma wykonać maszyna. To, co robi komputer, jest po prostu automatyzacją kolejnych elementów procesu. Nie występują w nich żadne schematy samouczące się. Np. czatboty nadal w przeważającej większości oparte są na systemach logicznych.Algorytmy kognitywne zaczynają być jednak coraz intensywniej stosowane także w tej dziedzinie.

— Kolokwialnie mówiąc, współczesna sztuczna inteligencja jest mądrzejsza wraz z postępującą analizą przykładów treningowych — im więcej danych historycznych otrzymuje, tym precyzyjniej działa. Jednak, aby się rozwijać, wciąż potrzebuje nadzoru człowieka — póki co, bo wciąż możemy doprowadzić do wykształcenia takiego rodzaju sztucznej inteligencji, którego wszyscy się obawiamy — w którym algorytm kognitywny będzie sam tworzył kody źródłowe w taki sposób, że utraci swoją „naiwność”. Wówczas przestanie potrzebować analizy przykładów treningowych do samorozwoju i będzie poza kontrolą człowieka. Tego już kilka lat temu obawiał się Bill Gates, założyciel firmy Microsoft — tłumaczy Aurelia Cieślińska.

Należy jednak zaznaczyć, że sztuczna inteligencja nie powinna być celem samym w sobie. Automatyzacja i coraz bardziej powszechne algorytmy kognitywne mają służyć głównie poprawie jakości pracy i życia ludzkiego.

— Oczywiście należy spodziewać się tego, że w przyszłości, poprzez wprowadzenie sztucznej inteligencji, zredefiniuje się sposób pracy. Obowiązki zawodowe zatrudnionych powinny wówczas sprowadzać się do wykonywania zadań kreatywnych, a nie takich, przy których — w związku z ich powtarzalnością — człowiek z łatwością może zostać zastąpiony przez system — zaznacza Aurelia Cieślińska.

Warto rozmawiać

Rozwój technologiczny wpływa jednak nie tylko na sposób komunikacji z konsumentami. Jak wynika z badania firmy Cisco, do 2020 r. więcej osób będzie miało dostęp do internetu niż do elektryczności.

Te zaskakujące statystyki, zdaniem Tomasza Dziobiaka, prezesa zarządu firmy DBMS, pokazują, jak powszechny jest obecnie dostęp do sieci. Daje to duże pole do popisu markom, które — dzięki obserwacji zachowań klienta w internecie — mogą uzyskać na jego temat wiele cennych informacji. A jakościowe dane są fundamentem budowania wiedzy o konsumentach — podkreśla Tomasz Dziobiak.

Jego zdaniem, obserwując zachowania klientów, nie należy skupiać się wyłącznie na dokonywanych przez nich wyborach zakupowych, co najczęściej ma obecnie miejsce — warto zwrócić uwagę również na to, co piszą w sieci na temat marek i produktów.

— Jest to szczególnie ważne w kontekście mediów społecznościowych, w których zagościł tzw. social reputation score, który obrazuje, jaką renomę ma dana firma — tłumaczy Tomasz Dziobiak.

Warto zauważyć, że to właśnie w social mediach może nastąpić największa zmiana, jeśli chodzi o relacje konsumenta z markami. Jak podkreśla Tomasz Dziobiak, Facebook — jeden z największych portali społecznościowych na świecie — już teraz wymaga od firm opłat za udzielanie się w specjalistycznych grupach tworzonych na platformie. Z drugiej strony, daje im do rąk nowe narzędzie, jakim są czatboty — te można znaleźć na tegorocznej liście największych trendów związanych z doświadczeniami klientów. Specjalista w relacjach z konsumentami poleca korzystanie z różnych technologii, nie tylko SI.

W rozmowie z klientem warto bowiem pokazać swoje emocje, chociażby za pośrednictwem emoji (piktogram stosowany przez użytkowników sieci).

— Ocieplamy tym samym rozmowę i nawiązujemy miłą relację. Ponadto konsumentomnależy zadawać pytania, np. o opinie dotyczące marki. Konsument czuje się wówczas zobowiązany, aby wyrazić swoje zdanie. Warto zbierać takie wzmianki i publikować je na swojej stronie internetowej — ta strategia jest stosowana w firmach, które budują swój wizerunek poprzez ambasadorów, a to przynosi rewelacyjne efekty — przekonuje Tomasz Dziobiak.

Wielobarwny zespół

W czasach rynku pracownika to wcale nie maszyny, a ludzie stają się dla firm szczególnie ważną inwestycją. Specjaliści są często kuszeni ciekawymi ofertami od konkurencji, a pracodawca nie może pozwolić sobie na ciągłe podwyższanie ich wynagrodzeń. W jaki zatem sposób zatrzymać najlepszych w swoim zespole?

Zdaniem Przemysława Rybarczyka, partnera zarządzającego w firmie doradczo-szkoleniowej Tak!, zaczynając pracę w nowym zespole jako lider, trzeba szczególną uwagę skupić na członkach grupy.

— Warto spotkać się indywidualnie z każdą osobą i dowiedzieć się, jakie są jej zadania w firmie, ale przede wszystkim, jakie wartości są dla niej najważniejsze i co ją motywuje. A wszystko po to, aby znaleźć wspólny mianownik między tymi pracownikami, organizacją a naszymi wartościami jako liderów. Nie można nakazać ludziom, aby się lubili — można jedynie wskazać im, że mają wspólny cel i wspólne wartości — radzi Przemysław Rybarczyk.

Jednak nie zawsze się to sprawdza. Wspólny cel w zespole, w którym panują chaos i niechęć, może nie wystarczyć.

— Czasy, kiedy menedżer stał na piedestale i wyznaczał cel, pchając do niego ludzi, dawno minęły. Równie odległe wydaje się zarządzanie komendą „za mną”, gdy lider ciągnie ludzi za sobą, wyznaczając kierunek. Dobry menedżer nie musi wiedzieć wszystkiego, nie musi być mistrzem — natomiast powinien stwarzać warunki, aby wszyscy mogli zaangażować się w kreowanie kierunków i rozwiązań dla organizacji. To zupełnie nowy wymiar zarządzania ludźmi — twierdzi Przemysław Rybarczyk.

Właśnie dlatego menedżer powinien do każdego z pracowników podchodzić w sposób indywidualny, uwzględniając jego styl pracy, wartości, ale również cele zawodowe i — jeśli to możliwe — cele osobiste.

— Oblicze każdego zespołu jest wielobarwne, a typów jest dokładnie tyle, ile ludzi. Dlatego zarządzanie jest również różnokolorowe i nie można stosować sztampowych rozwiązań. Trzeba być elastycznym, bo dopiero dobre poznanie pracownika pozwala na wypracowanie indywidualnego stylu pracy z każdym z nich. Dotyczy to zwłaszcza najmłodszych pokoleń. Menedżer nie zawsze musi być twarzą zespołu. Czasem może pozostać na drugim planie, jednak nigdy nie powinien odgrywać drugoplanowej roli — uważa Przemysław Rybarczyk.

Sprawdź program konferencji "Analiza i planowanie w contact center", 6-7 listopada 2018 r., Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Wyniki spółek / SI poprawi jakość pracy