SPRZEDAWCA ZNAWCĄ POTRZEB KLIENTA
Manipulowanie kontrahentami przyniesie jedynie krótkotrwałe efekty
Sprzedawca nie powinien na siłę wciskać klientowi towaru: najpierw musi wybadać jego potrzeby, a potem udowodnić, że oferowany przez niego produkt jest właśnie dla niego.
Sprzedawca lub handlowiec, bo nie wszyscy lubią, żeby kojarzyć ich zawód ze sklepikiem — to osoba występująca „na pierwszej linii” walki o zyski i względy klienta. To zarazem człowiek, od którego zależy obraz firmy w oczach jej kontrahentów. Sprzedawca „polowy” przede wszystkim powinien wiedzieć, że nie sprzedaje produktu. On rozwiązuje problem klienta. Powinien się zatem wsłuchać uważnie w to, co ma on do powiedzenia. A zatem — przede wszystkim powinien dać się wygadać swemu rozmówcy. Klient winien wyjaśnić, o co mu chodzi, a sprzedawca skrzętnie wykorzystać uzyskane w ten sposób informacje.
Krokodylowe gadanie
Wielu zapewne przeżyło męki rozmowy z uczonym handlowcem np. kupując sprzęt komputerowy. Od doskonale znającego swój towar sprzedawcy można się dowiedzieć, ile komputer ma pamięci ROM i RAM, ale tak naprawdę, to kupujący — laik w dziedzinie informatyki — nie dowie się, że ten właśnie, a nie inny sprzęt, rozwiąże jego problemy.
Takich sprzedawców Janusz Kamieński, trener z firmy szkoleniowej Achieve Global Learning System Polska, nazywa krokodylami. Wszyscy wiemy, jak to zwierzę wygląda — małe oczka, małe uszka i duża paszcza. Czyli — gada, ile wlezie, ale nie chce słuchać i nie chce widzieć. Tymczasem sprzedawca przede wszystkim musi rozpoznać klienta. Nie wolno mu do wszystkich mówić tak samo. Inaczej bowiem rozmawia się z dyrektorem, a inaczej z inżynierem. Dyrektorowi sprzedaje się nie pompę, ale prestiż (konkurencja zblednie na myśl, że ma urządzenie wspaniałej marki). Inżynierowi sprzedaje się łatwiejszą pracę — koniec z awariami i przestojami.
Ambaras z kopiarką
Dariusz Gajowy, konsultant z Mercuri International, opowiada, jak jego firma kupiła kopiarkę dobrej marki. Okazało się jednak, że ciągle się psuje. Raz za razem wzywano serwis. Przychodził fachowiec, naprawiał, i szedł sobie dalej. Po paru miesiącach, któryś z serwisantów stwierdził: nic dziwnego, kopiarka jest kilkakrotnie przeciążona pracą. Całego ambarasu można by było uniknąć, gdyby handlowiec sprzedający sprzęt zapytał kupującego: Co jest panu potrzebne? I w ten sposób pomógłby w sprecyzowaniu i rozwiązaniu problemu. Serwisanci nie pamiętali o swoich bliźnich, przychodzili do kopiarki, a nie do ludzi, którzy z niej korzystają.
Znajdą cię
Skończyły się czasy, gdy kupiec szukał towaru. Teraz trzeba do niego trafić, dawać się poznać ewentualnym klientom. Należy więc bywać na targach, sympozjach, konferencjach, a przy kontaktach handlowych — nawet kiedy nic się nie sprzeda — zostawiać wizytówkę. W odpowiedniej chwili ktoś może sobie przypomnieć, że był tu taki — z pompą, zaworem, rurą odśrodkowo odlewaną. I kontakt gotowy. Wtedy trzeba tylko umiejętnie podejść klienta, żeby kupił, a potem tego nie żałował. Bo klient, który żałuje zakupu, to klient stracony.
Niewinne pytanie
Nie warto zadawać tzw. pytań zamkniętych: „czy pan potrzebuje”, bo odpowiedź — kiedy ma się wydać firmowe pieniądze — zbyt często może brzmieć „nie”. Należy natomiast wykorzystać to, że ludzie zdecydowanie chętniej mówią o swoich problemach niż o potrzebach. Bo nie muszą sami szukać rozwiązań. Od tego jest ten, kto chce im sprzedać swój towar, aby zaspokoić ich potrzeby.
Nie należy przesadzać, kontrahent musi czuć, że sprzedający interesuje się nim, a nie li tylko pozbyciem się towaru. Jeśli sprzedawca zbytnio manipuluje nabywcą, „wciska mu” niechciany towar, może stracić klienta, skoro — namówiony — niepotrzebnie wydał pieniądze. Tym bardziej się takie transakcje pamięta, bo stanowią one ujmę dla honoru. Kupujący czuje, że dał się podejść. Mosty zostają spalone, a firma reprezentowana przez cynicznego sprzedawcę stopniowo traci rynek. Dlatego też zdecydowanie lepiej odstąpić od wątpliwej transakcji niż niszczyć kontakt z dobrze zapowiadającym się klientem.
KTO PYTA, ZARABIA: Janusz Kamieński z Achieve Global Learning System Polska uczy handlowców, jak zadawać pytania, żeby poznać człowieka i jego kłopoty. fot. Borys Skrzyński
SZTUKA ROZMOWY: Sama znajomość towaru, choć niezbędna, nie wystarcza. Zdaniem Dariusza Gajowego z Mercuri International, dobry handlowiec powinien pamiętać, że towar sprzedaje się ludziom i trzeba umieć z nimi rozmawiać. fot. Grzegorz Kawecki