Tajemniczy klient prawdę ci powie

opublikowano: 06-06-2022, 20:00
Obserwuj w MójPB:
Play icon
Posłuchaj
Speaker icon
Close icon
Zostań subskrybentem
i słuchaj tego oraz wielu innych artykułów w pb.pl

W tegorocznym badaniu jakości pojawiło się kilka trendów, na które bankowcy powinni zwrócić uwagę: powierzchowna analiza potrzeb, mała wiedza pracowników i brak przygotowania.

Czytanie opinii tajemniczych klientów po audycie w oddziale to jedna z przyjemniejszych lektur. Widać w nich zaangażowanie i skrupulatność w realizacji zadania, chęć jak najpełniejszego oddania wrażeń i spostrzeżeń, spisanych często językiem barwnym, niepozbawionym kąśliwego żartu, a bywa, że uszczypliwości. Wiele opinii to miód na serca bankowców: „Pierwsza myśl po wyjściu z oddziału to zadowolenie z powodu obsługi w osobnym pokoju spotkań”. „Pierwsza myśl, jaka pojawia się po wyjściu z oddziału, to zadowolenie z kompetentnej i sprawnej obsługi”. „Pierwsza myśl po wyjściu z oddziału to zadowolenie z uwagi na kompetentną i kompleksową obsługę”.

Pierwsze wrażenie jest ważne, ale najciekawszym elementem wyników badań są jednak negatywne oceny i ich uzasadnienia, bo z nich płynie nauka, co trzeba zmienić w banku, żeby klient był zadowolony.

Rozmowa była za krótka

Z analizy spostrzeżeń audytorów wyłania się obraz kilku problematycznych obszarów. Najważniejszy to powierzchowność kontaktów pracowników z klientami, często ograniczających się do ogólnego przedstawienia oferty, a nawet tylko wręczenia ulotek lub skierowania na stronę internetową banku.

Można by przypuszczać, że to efekt pośpiechu i nadmiernego obciążenia pracowników chcących rozładować kolejkę oczekujących. Ale nie tu jest problem. Wielu tajemniczych klientów po skończonej wizycie skrzętnie zapisywało, że nie musieli stać w ogonku. Generalnie, jak wynika z badań, w placówkach nie odnotowano wzmożonego ruchu. Średni czas oczekiwania na rozmowę wynosił 5,2 minuty i był nieco dłuższy (o 1 minutę) niż w badaniu przeprowadzonym rok wcześniej. W blisko 40 proc. przypadków tajemniczy klient w ogóle nie musiał czekać, a co piąty był jedynym interesantem.

— Średnio pracownicy poświęcili 9 minut na rozmowę z klientem. Rok temu było to 11,5 minuty. Jak widać, tak krótkie rozmowy nie wynikają z tego, że w oddziałach jest dużo większy ruch. Zauważyliśmy natomiast spadek atencji nakierowanej na klienta ogólnie. Pracownicy zadają mało pytań i w związku z tym najsłabiej ocenionym obszarem jest analiza potrzeb. Nie jest to duże zaskoczenie, ponieważ prowadzenie rozmowy z dobrą analizą potrzeb od zawsze było problemem i był to najczęściej element różnicujący rozmowy dobre od słabych — mówi Piotr Podolski z Minds & Roses.

Czułem się potraktowany po macoszemu

W spostrzeżeniach tajemniczych audytorów nie brakuje przykładów rozmów przeprowadzonych w sposób daleki od standardów aktywnego doradztwa. Oto ich opinie: „Zostałam przyjęta przy okazji, pracownik rozmawiał ze mną ze słuchawką przy uchu, czekając na połączenie”. „Musiałem przejmować inicjatywę w rozmowie, a doradcy niespecjalnie zależało na mnie jako potencjalnym kliencie”. „Odniosłem wrażenie, że pracownik nie był odpowiednio zaangażowany. Czułem się potraktowany po macoszemu”.

Trzeba jednak dodać, że nie jest łatwo dogodzić klientowi. Dla jednych rozmowa trwała za krótko, inni narzekali: „Wizyta trwała zdecydowanie zbyt długo. Pracownica chciała wprowadzić swobodną atmosferę i w związku z tym prezentacja nie była prowadzona według z góry założonego scenariusza. Sposób prowadzenia rozmowy sprawił, że przez całą rozmowę byłem rozproszony i po wyjściu z oddziału niewiele mogłem opowiedzieć o ofercie. To mnie zniechęciło do tej marki banku”.

Tajemniczy klienci wskazywali także na przypadki, w których spotkanie ograniczyło się do potwierdzenia, że dany produkt jest w ofercie, lub wymienienia podstawowych parametrów usługi. Wielokrotnie odnosili wrażenie, że doradcy nie zależy na sprzedaży lub nie zamierza on sprawdzić, czy proponowany produkt będzie odpowiedni dla dopytującego się klienta.

Strach mieć tam konto

Dość częstym problemem była niedostateczna wiedza pracowników o produkcie banku. Zdarzało się, że nie wiedzieli, czy usługa w ogóle jest dostępna i na czym polega jej działanie. „Pracownica nie potrafiła rozwiązać problemu, z jakim przyszedłem do banku. Pytała innej pracownicy, która również nie znała odpowiedzi na moje pytanie i wspólnie poszukiwały informacji w internecie” — to jedna z wypowiedzi tajemniczych klientów wskazująca na informacyjny chaos lub braki w wyszkoleniu doradców. „Koszmarne doświadczenie. Mimo że panie chciały być miłe, to nie znały oferty. W banku panuje chaos. Strach mieć tam konto” — stwierdziła kolejna audytorka.

— Niepokojący jest spadek w zakresie prezentacji oferty. Doradcy w oddziałach często mają braki dotyczące jej znajomości. Musieli dopytywać się innych pracowników bądź długo szukać informacji. Warto zaznaczyć, że były to informacje z podstawowego zakresu oferty. Mimo dużego nacisku na promowanie kanałów zdalnych doradcy rzadko i niechętnie promują te rozwiązania — podkreśla Piotr Podolski.

W raportach audytorów znaleźć można także opisy przypadków, gdy po prezentacji oferty pracownik przyznawał, że jest ona nieatrakcyjna. „Pracownicy mówią otwarcie, że oferta banku nie jest satysfakcjonująca i są lepsze produkty oszczędnościowe na rynku” — zapisał tajemniczy klient, dodając w rubryce „uwagi”: „Obsługa nie jest na najwyższym poziomie, pracownik nie próbował przedstawić produktu w korzystnym świetle”.

Klient zagubiony w przestrzeni

Mogłoby się wydawać, że standardem w placówkach jest już wyodrębniona rola zarządzającego ruchem nawigatora, jak można spolszczyć angielski termin „meeter-greeter”. Klient pojawiający się sporadycznie w oddziale oczekuje, że zostanie spostrzeżony, przywitany, skierowany w odpowiednie miejsce i, ewentualnie, poinformowany o czasie oczekiwania na pracownika.

Tymczasem w raportach audytorów przewijał się wątek chaosu na początku wizyty w banku. Niektórzy tajemniczy klienci nie zostali w ogóle dostrzeżeni po wejściu do oddziału i sami poszukiwali odpowiedniego stanowiska lub kolejki. „Stałam zaraz przy wejściu i nie wiedziałam, czy mam iść do kas czy też do doradców, aby zapytać się o konto. Przechodziły obok mnie osoby z banku, ale żadna nie zwróciła na mnie uwagi. Czułam się niewidzialna” — podsumowuje początkową dezorientację jedna z tajemniczych klientek.

W innych przypadkach rolę witającego odegrał np. pracownik ochrony lub jeden z przechodzących obok doradców. Nie zawsze też uzyskana w biegu informacja o dalszym scenariuszu wizyty czy czasie oczekiwania na obsługę okazywała się prawdziwa. „Ochroniarz na wszystkich patrzy wilkiem, zabrania swobodnie chodzić po placówce. Asystent steruje ruchem w taki sposób, że widziałem dwóch wolnych doradców, a musiałem czekać na obsługę. Sala sprzedaży jest mała, a doradcy pochowani po salkach” — czytamy w jednej z notatek.

Audytorzy wskazywali także na warunki, w jakich odbywało się spotkanie. Obsługa na stojąco nie sprawdza się, gdy rozmowa trwa dłużej i nie ogranicza się wyłącznie do przekazania kilku informacji. Brak wyodrębnionej przestrzeni na spotkanie z doradcą sprawia z kolei, że trudno o dyskrecję. „Nie podobało mi się to, że każdy w oddziale mógł słyszeć temat rozmowy i jej treść” — podkreślił jeden z tajemniczych klientów.

Nie poczułam się zaopiekowana

Wypowiedzi audytorów potwierdzają aktualność powiedzenia „jak cię widzą, tak cię piszą”. Wygląd placówki ma znaczenie dla ogólnej oceny banku. „Zaskoczył mnie wygląd oddziału — jakbym przeniosła się do początku lat 90. Tak skromny i przestarzale urządzony oddział nie wzbudził we mnie zaufania jako potencjalnego klienta. Nasunęły mi się wątpliwości, czy ten bank umie zarządzać pieniędzmi i czy one będą tam bezpieczne. Nie oczekuję złota i marmurów, ale przynajmniej prostego nowoczesnego wyglądu placówki” — napisała tajemnicza klientka. „Placówka jest zaniedbana, wystrój i meble pamiętają dawne czasy. W placówce było sporo osób, było głośno. Oświetlenie wewnątrz niewielkie” — tak opisał swoje wrażenia kolejny klient.

Nie wystarczy jednak odnowić placówkę, bo na koniec dnia i tak kluczowa jest jakość obsługi. Jedna z tajemniczych klientek doceniła „designerski” wystrój placówki, ale „mimo nowoczesnego stylu w placówce poczułam się źle jako potencjalny klient — nie poczułam się zaopiekowana”.

Trzeba jednak podkreślić, że w tegorocznym badaniu przeważają pozytywne opinie o wystroju placówek. „Elegancka placówka, o nowoczesnym wyglądzie, w tle leciała miła muzyka” — napisała audytorka. „Placówka przyjazna, od razu kontakt wzrokowy z pracownikiem, jasno, miękko ze względu na pokryte materiałem boksy. Wrażenie otwartości i jasności” — zanotowała kolejna.

Nowoczesny bank, a pracowników mało

Wyniki tegorocznego badania wskazują, że część banków ma do odrobienia lekcję z podstaw dobrego serwisu klientowskiego. Z jednej strony uwagi wymagają kwestie rozplanowania oddziałów i dopracowania scenariuszy obsługi klienta, a z drugiej — zadbania o odpowiednią jakość zasobów ludzkich. Szczególnie ten drugi obszar może okazać się trudnym wyzwaniem. Praca w jednostkach front office w bankowości straciła w ostatnich latach na atrakcyjności, a banki trzymając pod kontrolą koszty operacyjne nie mają zbyt wiele do zaoferowania. Okres pandemicznych ograniczeń wpłynął zapewne na intensywność i formę szkoleń, co odbija się na standardach obsługi.

„Moje wrażenia z tego banku są takie: tak duży, nowoczesny bank, a tak mało pracowników do obsługi” — napisała tajemnicza audytorka.

XIII ranking jakości obsługi klienta, produktów i komunikacji marketingowej - czytaj cały raport.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane