Kto stoi w miejscu, ten się cofa. Z tego założenia wychodzi TUI i wprowadza innowacje. Najnowsze sprawiają, że kupno wczasów zaczyna przypominać rezerwację biletu w taniej linii lotniczej – bazowa cena jest niska, a jeśli ktoś chce wziąć większy bagaż czy wybrać fotel, musi dopłacić. W tym sezonie letnim TUI zaproponowało klientom ofertę wypoczynku bez transferu i hotele bez polskich rezydentów.
TUI ocenia pierwszy sezon bez transferu i rezydentów
- Transferu nie ma w pakiecie, ale dajemy trzy opcje. Pierwsza, bez transferu, bo coraz więcej osób w pandemii jedzie do hotelu taksówką albo wypożycza samochód. Za klasyczny transfer z autokarem trzeba dopłacić 50 zł. Można też wybrać transfer prywatny – bus tylko dla rodziny – mówi Marcin Dymnicki, prezes TUI Poland.
Tego lata 15 proc. klientów TUI wybrało opcję bez transferu lub transfer prywatny, a 85 proc. nadal korzysta z autokarów.
- Te 15 proc. w starym modelu płaciło za autokar, chociaż z niego nie korzystało – mówi Marcin Dymnicki.
Eksperyment z ograniczaniem liczby polskich rezydentów TUI zaczęło w sezonie zima 2020/21 na niektórych kierunkach.
- W sezonie letnim nie mieliśmy już nigdzie rezydentów. Oferujemy za to 24 godziny na dobę obsługę przez aplikację i telefon, w tym także sms, mamy dedykowane call center. Oszczędzamy dzięki temu ładne parę milionów złotych rocznie, a to przekłada się na jeszcze lepsze ceny – mówi szef TUI Poland.
Wiceszef Itaki: teza o oszczędnościach jest naciągana
Z tą argumentacją nie zgadza się Piotr Henicz, wiceprezes Itaki.
- Nie oszukujmy się, że koszt rezydentów ma istotny wpływ na końcową cenę wyjazdu. Utrzymanie rezydentów jest zawarte w odpowiednio wynegocjowanych kontraktach hotelowych, a często kontrahenci wręcz nalegają na obecność przedstawiciela touroperatora. Transfery indywidualne są z zasady droższe od zbiorowych, więc cena nie jest niższa. Przejazd autokarem trwa tyle samo co taksówką, bo dziś nie zawozi się turystów do kilku-kilkunastu obiektów, tylko do jednego, maksymalnie dwóch. Teza o niższych cenach jest mocno naciągana, to raczej przykrywka do stosowania cen poniżej kosztów w celu zwiększenia udziału w rynku – twierdzi Piotr Henicz.
Itaka od dawna proponuje transfery indywidualne, a w mniej masowych destynacjach zamiast rezydenta - kontakt i zdalną opiekę przez infolinię (Itaka Travel Expert).
- W destynacjach nastawionych na setki czy tysiące klientów przylatujących czarterami co tydzień utrzymujemy jednak pełen pakiet świadczeń – podkreśla wiceprezes Itaki.
Czego oczekuje klient - dwie wizje
Nie wszystkim klientom pasują innowacje TUI.
- Oczywiście stracimy przez to trochę klientów, bo dla części z nich polski rezydent jest ważny. Obstawiamy jednak, że zdecydowana większość turystów przyjmie nasz nowy model obsługi. Nie można być wszystkim dla wszystkich. Od lat obserwujemy, co jest dla większości klientów najważniejsze i się w tym doskonalimy. Jestem przekonany, że wyznaczamy kierunek rozwoju turystyki masowej – uważa Marcin Dymnicki.
Odmienne zdanie ma wiceprezes Itaki, który również powołuje się na preferencje Polaków.
- Przeważająca część naszych klientów nadal chce być „prowadzona za rękę” od wyjazdu do powrotu z wakacji. Co więcej, ten trend ma tendencję wzrostową, co ma związek z wpływem pandemii na zwyczaje i preferencje wyjazdowe. To, czy klient skorzysta z transferu indywidualnego, czy zbiorowego, czy życzy sobie korzystać z bezpośredniej opieki rezydenta na miejscu, czy wystarczy mu opieka zdalna lub nie potrzebuje żadnej formy kontaktu, powinno być jego wyborem – uważa Piotr Henicz.
Dlaczego TUI ma niskie ceny
Jego zdaniem zmiana oferty TUI ma wytłumaczyć zbyt niskie ceny. Już w 2018 r. Polski Związek Organizatorów Turystyki wystosował list do niemieckiego stowarzyszenia biur podróży, w którym oskarżył TUI Poland o dumping cenowy. Skargę skierowano też do UOKiK i Izby Skargowej. Bezskutecznie. W ubiegłym roku branża, m.in. Itaka, Rainbow, Exim czy Polska Izba Turystyki, również zarzucała TUI dumping i próbowała zaangażować UOKiK, ale bezskutecznie.
- Kiedy głośno mówiliśmy o stosowaniu cen poniżej kosztów, zarzucano nam, że nie rozumiemy zasad funkcjonowania korporacji. Oczywiście, że rozumiemy, bo przez kilka lat funkcjonowaliśmy w ramach brytyjskiej grupy MyTravel. Zaryzykowałbym jednak stwierdzenie, że wiele osób umocowanych na lukratywnych kontraktach korporacyjnych jest oderwanych od realiów i ma ograniczoną wiedzę na temat funkcjonowania prywatnych firm, których głównym celem powinno być utrzymanie jak najwyższej rentowności. Tak się dzieje, kiedy wydaje się nie swoje pieniądze i skupia na wybranych celach. Czas zweryfikuje, która polityka rozwoju się sprawdzi. Jeszcze niedawno w Europie były dwie potężne korporacje turystyczne, została jedna, która nie funkcjonowałaby bez gigantycznej pomocy rządowej – mówi Piotr Henicz.
Odnosi się do pomocy rządu Niemiec dla TUI, która wyniosła w trzech transzach 4,25 mld EUR. Dla porównania: Itaka skorzystała z pożyczki z PFR (13,2 mln zł), która została umorzona w 75 proc. i postojowego.
- To klient zdecyduje czy wybierać ofertę prestiżowego i niezależnego finansowo polskiego czy korporacyjnego zagranicznego touroperatora. Mamy wolny rynek, tylko niech obowiązują na nim uczciwe zasady rynkowe, a nie irracjonalne decyzje i niespełnione ambicje - konkluduje Piotr Henicz.
Co jeszcze planuje TUI
Tymczasem TUI ma kolejne pomysły na oszczędności.
- Lata temu zrezygnowaliśmy z katalogów i tradycyjnych form reklamy, nie mamy też programów lojalnościowych. Te wydatki były nieefektywne, zwiększały ilość pracy i nas spowalniały. Teraz zadajemy sobie pytanie: czy można dobrze funkcjonować bez reklamy w internecie. I chyba nawet znamy odpowiedź – uśmiecha się Marcin Dymnicki.
Zapowiada, że w tym roku TUI będzie mieć najwięcej klientów. Itaka może mieć 400 tys., Coral Travel 370 tys., a Rainbow 340 tys. W 2019 r. pierwszy był TUI (981 tys.), druga Itaka (889 tys.), trzeci Rainbow (491 tys.), a czwarty Coral (352,7 tys.). Pod względem przychodów i zysku najlepsza była jednak Itaka, a zysk wyższy od TUI miał także Rainbow.