Trwa wojna między komputerowymi klikaczami a kolejkowymi staczami. Pierwszy obóz może odtrąbić poważne zwycięstwo: klienci poczciwych starych sklepów masowo zasilają jego szeregi. Dlatego nie ma tygodnia, by instytuty badawcze i stowarzyszenia branżowe nie ogłaszały optymistycznych prognoz dla sprzedaży cyfrowej. Przykładem mogą być szacunki udostępnione przez Izbę Gospodarki Elektronicznej (IGE): jeśli w 2014 r. on-line płaciło 47 proc. Polaków, to w tym roku ten wskaźnik zwiększy się do 54 proc.
— Zakupy w internecie robimy coraz chętniej i przeznaczamy na nie coraz większe kwoty: średnio 80 zł miesięcznie. Produkty lub usługi na krajowych stronach internetowych zamawia 54 proc. polskich internautów. To o 9 punktów procentowych więcej niż w roku ubiegłym — podkreśla Patrycja Staniszewska, członek zarządu IGE. Według analizy agencji badawczej PMR, tegoroczna wartość handlu detalicznego w sieci wzrośnie o ponad 15 proc. rok do roku i wyniesie prawie 32 mld zł, zaś do końca dekady się podwoi. „Choć ostatnie lata przyniosły deflację czy inne turbulencje, to kanał internetowy cały czas wzrastał w tempie dwucyfrowym” — czytamy w raporcie tej firmy.
Zarzucanie sieci
Ma około 34 lat, wykształcenie średnie lub wyższe, mieszka w mieście i dobrze zarabia — taki portret typowego Polaka robiącego zakupy on-line wyłania się z badań Gemiusa. Ale uwaga: usługi e-commerce nie są zarezerwowane tylko dla klasy średniej. Przeciwnie — korzysta z nich coraz więcej osób gorzej sytuowanych i starszych, również z małych miejscowości. Skoro nie ma tam hipermarketów i galerii handlowych, trzeba sobie radzić inaczej.
Zwłaszcza że dostęp do sieci się upowszechnia. Kompetencje cyfrowe również. Poza tym na rynku działa wiele lokalnych e-sklepów, które lepiej umieją dostosować ofertę do potrzeb i budżetów mieszkańców tzw. Polski powiatowej.
— Przybywa gospodarstw domowych mających dostęp do internetu. Ale na tym nie koniec. Ważne jest również to, że spadają ceny produktów oferowanych w tym kanale, zakupy są coraz prostsze i nie chcemy być gorsi od sąsiada, który łowi w sieci superokazje. To wszystko przemawia za dynamicznym rozwojem handlu w sieci — mówi Michał Berezowski, partner zarządzający w CubeResearch.
Natomiast Mateusz Gordon z Gemiusa zwraca uwagę, że internetowe sklepy powinny wdrażać aplikacje, które wspierają płatność jednym kliknięciem. Takie ułatwienia — twierdzi — przekonają wielu sceptyków, a w rezultacie przyniosą branży dynamiczny rozwój.
— Usprawnienia technologiczne to jedno. Kluczem do sukcesu jest również edukacja. Seniorzy często rezygnują z e-zakupów, bo nie znają swoich praw konsumenckich i obawiają się problemów z gwarancją, reklamacjami, zwrotem produktów — wskazuje Mateusz Gordon. Piętą Achillesa mniejszych placówek była kiedyś dostawa. Klienci narzekali na wysokie koszty usługi i długi czas oczekiwania na towar. To jednak z każdym miesiącem zmienia się na lepsze.
— Firmy kurierskie nie lekceważą już drobnych kupców, bo ich siła tkwi w liczbie. A to oznacza, że zamówienia składane w małych e-sklepach realizowane są zdecydowanie szybciej. Mniej też jest pomyłek w adresach odbiorców, paragonach i fakturach — wskazuje przedstawiciel CubeResearch.
Mobilni nadają ton
A co może spowolnić rozwój internetowej sprzedaży? Chyba tylko brak troski o bezpieczeństwo „bezprzewodowych” transakcji. Prawie połowa ofiar cyberprzestępców unika ponownych zakupów w e-sklepach, w których doszło do nadużyć finansowych. Atrakcyjne ceny, promocje, coraz lepsza obsługa… W czym jeszcze widzą szansę na rozwój e-Gazele? Duże nadzieje wiążą z mobilnością. Kierunek wydaje się słuszny, zważywszy, że — według badania Gemiusa — 37 proc. internautów dokonuje transakcji za pośrednictwem smartfonów. Entuzjazm przebija też przez raport MasterCard „The New World of Retail”. Do 2018 r. polski rynek handlu mobilnego osiągnie wartość 224 euro w przeliczeniu na mieszkańca.
Dla porównania: w Danii ma to być 196, a w Niemczech — 176 euro na głowę. Szczerze powiedziawszy, staniemy się pod tym względem europejskim liderem. Będzie to możliwe m.in. dzięki szybkiemu wzrostowi sektora m-płatności i dużej otwartości Polaków na nowe technologie. Chodzi np. o rozwiązania NFC (Near Field Communication), które w nowoczesnych telefonach są normą.
— Polski rynek od lat znakomicie przyjmuje nowe rozwiązania dotyczące płatności i już dziś należy do najbardziej zaawansowanych na świecie. Umasowienie płatności zbliżeniowych i dostępność ponad 300 tys. terminali płatniczych to solidny fundament pod rozwój tego segmentu — ocenia Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju biznesu w polskim oddziale MasterCard Europe.
Wydumany konflikt
Stronnictwo on-line czuje się lepsze przez to, że może robić zakupy zawsze i wszędzie: podczas górskiej wycieczki, w przerwie między jednym a drugim spotkaniem biznesowym, a nawet w środku nocy. Co na to zwolennicy „analogowego” handlu? Ano to, że kontakt z produktem za pośrednictwem opisów, zdjęć i filmików na stronie WWW jest jak lizanie loda przez szybę. Weźmy chociażby smartfon — aż korci, by wziąć go do ręki, poczuć jego kształt, ciężar, przetestować multimedialne bajery.
Na tym — mówią — polega wyższość stacjonarnego salonu nad wirtualnym. I najważniejszy argument: czynnik ludzki. Czy nie przyjemniej rozmawiać ze sprzedawcą z krwi i kości niż z jakąś bezduszną aplikacją? Jest coś, co umyka obu stronom: fascynacja e-commerce nie musi wykluczać lojalności wobec tradycyjnych placówek — i na odwrót. Wielu klientów robi przecież zakupy w każdy dostępny sposób: fizycznie, przez komputer, w telefonie. A technologie wręcz zachęcają do takiej konsumenckiej wielopolówki.
— Twórcy systemów usprawniających e-sprzedaż starają się zadowolić — i pogodzić — wszystkie grupy kupujących. Przykładem mogą być elektroniczne rozwiązania płatnicze takie jak MasterPass, które łączą możliwości i potrzeby świata off-line i on-line — uważa dyrektor Naganowski.
Czy e-Gazele umieją wyjść naprzeciw klientom, którzy ślizgają się między różnymi kanałami sprzedaży? Co tu kryć: duże sieci handlowe, uzbrojone w najnowsze cuda techniki, radzą sobie na tym polu lepiej. Ale co z tego? Konieczność nadrobienia zaległości w cyfrowych innowacjach (i procedurach) nie jest tym, czego właściciele małych internetowych sklepów obawiają się najbardziej. Przeraża ich głównie to, że sukcesy, rynkowa ekspansja mogą ich rozleniwić i uśpić czujność. © Ⓟ
