W lipcu zeszłego roku Vee (wcześniej Voicetel Communications), giełdowa spółka technologiczna, która specjalizuje się w tworzeniu voicebotów brzmiących jak ludzie, ogłosiła strategię rozwoju na lata 2020-23. Do końca tego okresy firma zamierza twardo stanąć na trzech nogach przychodowych. Pierwsza to Vee Center, czyli zautomatyzowane contact center dla klientów korporacyjnych, które rozwija od ponad 8 lat. Druga i trzecia to Vee Host i Vee Assistant: wirtualna recepcjonistka dla małych i średnich firm (rozwiązanie pudełkowe sprzedawane w modelu subskrypcyjnym) oraz asystent głosowy dla klientów indywidualnych (dostępny w abonamencie telefonicznym). Nad hostem firma pilnie pracuje - zapowiada, że trafi do sprzedaży we wrześniu. Liczy na 50 mln EUR skumulowanych przychodów i 22 mln EUR zysków w ciągu dwóch lat od rozpoczęcia masowej dystrybucji.
— 2020 r. to był nasz czas, automatyzacja była i jest jednym z biznesowych zwycięzców w pandemicznej rzeczywistości. W tym czasie nasze hosty zwiększyły swoje zaangażowanie w procesy klientów niemal trzykrotnie. Wskaźnik MPC, mierzący liczbę minut rozmów realizowanych miesięcznie przez hosty głosowe spółki na rzecz klientów biznesowych, nie raz przebił 200 tys. Obsługujemy globalne korporacje z kilku branż, to m.in. spółki z grupy Banco Santander i Blue Media. Zapewniamy im obsługę klienta na poziomie nieustępującym call center, ale przy znacznie niższych kosztach — podkreśla Dawid Wójcicki, prezes i twórca Vee.
Cała naprzód
Pandemia jest wodą na młyn automatyzacji procesów związanych z telefoniczną obsługą klientów — wynika z obserwacji Vee. Dlatego firma spieszy się z uruchomieniem wirtualnej recepcjonistki. Pilotaż we współpracy z pierwszymi klientami wystartuje w połowie roku. W pierwszej kolejności Vee koncentruje się na pozyskaniu klientów z branży medycznej. Potem poszerzy pole działania m.in. o wellness and beauty i motoryzację. Na liście ma w sumie 18 branż, w których działa blisko 1,7 mln małych i średnich przedsiębiorców.
— Po kwartałach ulepszeń i wdrożeń w najbardziej wymagających korporacjach, np. z branży bankowej i medycznej, jesteśmy pewni umiejętności naszych hostów, bijących na głowę znane dotychczas na rynku rozwiązania starej generacji, czyli voiceboty. Po 2020 r. wiemy, że od hostów nie ma odwrotu, a klienci chcą rozmawiać z inteligentnymi, konwersującymi robotami – uważa Dawid Wójcicki.
Plan wdrożenia rozwiązań pudełkowych pod marką Vee Host jest ambitny i kapitałochłonny. Spółka potrzebuje na rozwój produktu dodatkowych 2 mln EUR. Pieniędzy poszuka poza giełdą - wśród inwestorów indywidualnych lub branżowych. Obecnie kapitalizacja Vee wynosi 26,5 mln zł. W dwa lata od komercyjnego uruchomienia dystrybucji Vee Hosta dla MŚP spółka notowana na rynku alternatywnym liczy na... 1 mld EUR, przy miesięcznych przychodach około 6 mln EUR i zysku na poziomie niemal 2,5 mln EUR.
W lipcu zeszłego roku Dawid Wójcicki, prezes Vee, informował na łamach "PB", że chce być głosową konkurencją dla Booksy, właściciela aplikacji mobilnej, która służy umawianiu wizyt m.in. do fryzjera, kosmetyczki, banku. Spółka jest polskim kandydatem na jednorożca, czyli start-up wyceniany na ponad miliard dolarów. Nie tylko ona. Coraz bliżej miliardowej wyceny jest też m.in. DocPlanner, właściciel serwisu ZnanyLekarz.pl., i Brainly, edukacyjny serwis społecznościowy. Zadatki na "unicorna" ma również Packhelp, które za pośrednictwem platformy i aplikacji umożliwia użytkownikom samodzielne projektowanie i zamawianie spersonalizowanych opakowań.
Liczba osób korzystających z asystentów głosowych, takich jak Google Asystent, Siri, Cortana czy Alexa, globalnie rośnie rok do roku o 10 proc. Co ciekawe, z interfejsów głosowych częściej korzystają starsi ludzie niż młodzi. W obliczu starzejącego się społeczeństwa to obiecujący prognostyk biznesu. W przypadku Polski wyzwaniem dla maszyn jest trudny język — zdecydowanie lepiej radzą sobie one z angielskim. Najnowsze badania przeprowadzone przez Forrestera na rynkach azjatyckich pokazują, że firmy w pandemii przyspieszyły z wdrożeniami tego typu usług w kanałach obsługi klientów, aby zwiększyć efektywność i obniżyć koszty działalności.
Niestety te same badania pokazały, że im szybciej postępuje automatyzacja, tym mniej zadowoleni są klienci. Dlatego przy tego typu usługach należy zadbać o możliwość przełączenia rozmowy od voicebota do człowieka. Według badań PwC interakcja z człowiekiem jest ważna dla aż 74 proc. respondentów. Warto podkreślić, że wdrożenie asystentów głosowych nie jest prostym zadaniem – wymaga integracji z wieloma systemami w danej organizacji. Pomimo tego zapotrzebowanie na te usługi będzie rosło, a wraz z nim będą pojawiały się nowe wyzwania regulacyjne dla firm. Nie spodziewam się jednak, aby w ciągu najbliższych lat pojawił się na polskim rynku branżowy jednorożec.
Wparcie menedżerów
Do Vee właśnie dołączyło dwóch menedżerów. Bartosz Podolak wniósł do firmy ponad 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami produkcyjnymi i rozwojem innowacji. W ramach ostatniego, trwającego kilka lat projektu w firmie Gruba Recykling zwiększył dwukrotnie moce produkcyjne spółki, windując ją na polskiego lidera segmentu innowacyjnego przetwarzania odpadów. Vlado Bogdanov to jeden z uznanych menedżerów na rynku usług call center (w ostatnich latach był prezesem firmy Idea Call Center). Jego zdaniem rozwiązania technologiczne stosowane w Vee Host mają ogromny potencjał w zakresie automatyzacji procesów obsługi klienta także w dużych firmach. Vee zapowiada, że trafią do korporacji w ramach usługi Vee Center, zanim zostaną szeroko zaoferowana małym i średnim przedsiębiorcom.
6 mld zł
Na tyle szacuje Vee wartość rynku hostów głosowych (voicebotów nowej generacji) w 2026 r.