Pandemiczny nawał pracy w centrach obsługi klienta odmieni branżę. Firmy mogą sporo zaoszczędzić, lecz nie na każdej innowacji.
170 mln zł w ciągu dwóch lat może zaoszczędzić firma, która zastąpi dwa tysiące pracowników contact center botami brzmiącymi jak ludzie — szacuje Dawid Wójcicki, prezes Vee (do niedawna Voicetel Communications). To giełdowa spółka technologiczna, specjalizująca się tworzeniu voicebotów nowej generacji dla contact center, które trudno odróżnić od fizycznego konsultanta. Nazywa je hostami i wróży im świetlaną przyszłość.
— Często słyszany na różnych infoliniach voicebot to rozwiązanie technologiczne, tworzone głównie przez programistów, którzy nie doświadczyli pracy w contact center, dlatego nie są w stanie sprostać oczekiwaniom ludzi. Osoba telefonująca do firmy z jakąś sprawą od razu wie, że rozmawia z robotem starej generacji, bo on mówi i zachowuje się jak maszyna. Inaczej jest z hostem, który do złudzenia przypomina pracownika: brzmi jak człowiek, jest „empatyczny” i naturalny. Rozmówca do końca nie wie, że tak naprawdę rozmawia z robotem, dlatego też nie rzuca słuchawką. Więcej — jest w stanie załatwić z nim konkretny problem lub porozmawiać o promowanej przez hosta ofercie — wyjaśnia Dawid Wójcicki.
COVID-19 kreuje trendy
Oprócz produkcji hostów, które w niedalekiej przyszłości chce sprzedawać mikro i małym przedsiębiorcom jako à la sekretarki, spółka zarabia przede wszystkim na prowadzeniu zautomatyzowanego contact center w modelu outsourcingowym. Obsługuje ponad 50 firm (część z nich poprzez pośredników), głównie z sektora finansowego. Źródłem jej przychodów są wydzwonione minuty, stawek jednak nie ujawnia. Przed wybuchem pandemii koronawirusa miesięczny wskaźnik MPC (minutes of processed conversations) wyniósł 145,6 tys. minut. Od połowy marca zapotrzebowanie na jej usługi dynamicznie rośnie. W październiku wskaźnik MPC był o 27 proc. wyższy niż na początku roku. Spółka podkreśla, że wynik z zeszłego miesiąca został zrealizowany dzięki szybkiemu wzrostowi minut w ramach trwających od dłuższego czasu projektów, realizowanych m.in. dla firm z branż ubezpieczeniowej i medycznej. Szef Vee cieszy się z napływu klientów.
— Godzina pracy konsultanta telefonicznego centrum obsługi kosztuje średnio 29 zł, wliczając w tę kwotę zarówno jego wynagrodzenie, jak też pozostałe koszty ponoszone przez firmę, np. utrzymanie infrastruktury. Zautomatyzowane contact center, korzystające z hostów, jest więc znacznie tańsze i wydajniejsze niż klasyczna obsługa przez ludzi. To jest trend, który będzie się pogłębiał na korzyść technologii — uważa Dawid Wójcicki.
Robot zastąpi konsultanta?
W ciągu kilku najbliższych lat hosty mogą osiągnąć, jego zdaniem, około 50-procentowy udział w polskim rynku call center wartym 12-15 mld zł i zatrudniającym 250-300 tys. konsultantów. W centrach obsługi telefonicznej nie będzie więc wówczas miejsca dla klasycznych voicebotów, które bardziej szkodzą, niż pomagają.
— Branża contact center zmienia się pod naciskiem pandemii. Centra dzielą się jednak na takie, które korzystają z nowych hostów, oraz takie, które korzystają z botów starej generacji. Tańszymi często voicebotami interesuje się coraz więcej firm w nadziei, że takie rozwiązanie pomoże zwiększyć pojemność obsługi klienta oraz obniżyć jej koszty. Niestety, jednocześnie rośnie zarówno liczba nieudanych projektów, jak też użytkowników, którzy mieli negatywne doświadczenia. To powoduje, że rynek w dłuższej perspektywie wyhamuje i raczej nie zbliży się do prognozowanej wartości 100 mln zł. Po prostu droga oparta na starej technologii jest ślepą uliczką — mówi Dawid Wójcicki.
O wiele bardziej optymistyczny scenariusz kreśli dla rynku hostów.
— Dynamicznie rośnie też zainteresowanie hostami głosowymi, które nie tylko potrafią dogonić, ale wręcz przewyższyć efektywność żywych konsultantów — dbając w tym samym czasie o komfort rozmówcy i zapewniając dwu-, a nawet czterokrotne oszczędności na contact center. Wobec faktu, że inteligentne hosty faktycznie już dziś potrafią zastąpić żywego konsultanta, szacuję maksymalną wartość tego rynku w Polsce na około 6 mld zł w perspektywie najbliższych kilku lat. Recenzje naszych klientów z branż bankowej, ubezpieczeniowej czy medycznej są więcej niż optymistyczne — mówi szef Vee, który już przygląda się rynkom azjatyckim pod kątem ekspansji.
(Nie)konkurecyjny rynek
Na polskim rynku konkurencją dla Vee jest kilka firm z mniej lub bardziej zaawansowanymi rozwiązaniami — m.in. Dronn, Lekta, Evoqai, Stanusch Technologies czy Inteliwise. Dawid Wójcicki podkreśla, że zwracają się one z ofertą do podobnych klientów jak Vee, jednak proponują im rozwiązania innej kategorii – voicebotów komunikujących się podobnie do maszyny, nie zaś do człowieka.
