Człowiek, który oddaje głos maszynom

KG
opublikowano: 08-01-2021, 15:00

Nie udało się to ani renesansowym alchemikom, ani współczesnym naukowcom: maszyny mówią, lecz nie chcą płynnie rozmawiać. Dawid Wójcicki, twórca Vee, od lat doskonali jednak technologię hostów głosowych. Rezultat? Większość klientów banków i innych instytucji nawet nie wie, że uprzejmy konsultant, z którym niedawno rozmawiali, jest robotem.

Brazen head, czyli bezczelne gadające głowy dające odpowiedzi: tak lub nie na zadawane pytania, znane były już w renesansie. Miały – wskutek alchemicznych wymysłów – zadziwiać poetów, władców, papieży. Z technicznego punktu widzenia były blagą, podobnie jak przedwojenne instrumenty słynnego Bella imitujące poszczególne sylaby. Dopiero rozwój komputerów przyniósł przełom, jednak aż do dziś maszyny – choć potrafią rozpoznawać niemal wszystkie języki świata i wypowiadać całe zdania – często nie potrafią jednego: rozmawiać.

Komendom śmierć

Dowód:
Dowód:
To, że nauczyliśmy Vee rozmawiać, widać w podstawowym wskaźniku: ponad połowa osób rozmawiających z naszymi hostami nie ma świadomości, że to roboty. W wielu przypadkach nie da się tego wyłapać. I o to chodzi – podkreśla Dawid Wójcicki, twórca i prezes Vee.
Łukasz Głowala

Czy maszyny będą w tym zakresie ułomne, dopóki nie wykonamy kolejnego kroku w kierunku sztucznej inteligencji i komputerów kwantowych? Zdaniem Dawida Wójcickiego, prezesa i twórcy giełdowego Vee z Trójmiasta, problem leży gdzie indziej. Hosty głosowe Vee (następcy technologiczni voicebotów) rozmawiają z tysiącami Polaków, odbierają telefony na infoliniach i dzwonią w imieniu banków, ubezpieczycieli, firm medycznych, a nawet operatorów usług na autostradach. Miesięcznie to nawet ćwierć miliona minut rozmów. Przedsiębiorca zapewnia, że to dopiero początek. Skoro nauczył maszyny rozmawiać, to mogą rozmawiać z każdym człowiekiem, nie dając mu poczucia dyskomfortu.

– Wielu z nas ma uprzedzenie do dzwoniących robotów. To głównie rezultat doświadczeń z kiepskimi rozwiązaniami wdrożonymi w takich firmach, jak Orange czy UPS. Nawet do Google’a czy Siri trzeba mówić precyzyjnymi komendami. To ślepa uliczka. O codziennym załatwianiu spraw w taki sposób nie ma nawet co gadać. To, że nauczyliśmy Vee rozmawiać, widać w podstawowym wskaźniku: ponad połowa osób rozmawiających z naszymi hostami nie ma świadomości, że to roboty. W wielu przypadkach nie da się tego wyłapać. I o to chodzi – podkreśla Dawid Wójcicki.

Skuteczny bohater tragiczny

Ten energiczny 40-latek przekonuje, że największą przeszkodą w nauczeniu komputerów rozmowy są specjaliści zajmujący się tą dziedziną informatyki i biznesu.

– Umysły ścisłe koncentrują się na niezbędnych parametrach technicznych, zapominając o warstwie komunikacyjnej, dialogowej. Zaś humaniści zajmują się wątkami pobocznymi z biznesowego punktu widzenia, nie biorąc pod uwagę racjonalizmu technologicznego – uważa Dawid Wójcicki.

Już po krótkiej rozmowie z twórcą Vee słychać, dlaczego jego firma jest jednym z liderów technologii klasy conversational AI na świecie. Dawid Wójcicki to połączenie wody z ogniem.

– Tak, często słyszę, że jestem zarazem humanistyczny i ścisły w kontekście patrzenia na świat. Trochę taki bohater tragiczny – śmieje się trójmiejski innowator.

Kładzie nacisk na detale: delikatną modulację głosu i wydźwięk poszczególnych słów używanych przez robota. Co nie znaczy, że z komputerem nie jest za pan brat. Dorastał w rodzącym się kapitalizmie przełomu lat 80. i 90. Jego szkolni koledzy dyskutowali głównie o grach komputerowych, tymczasem Dawid Wójcicki, którego rodzice wdrażali m.in. cyfrowe innowacje w poligrafii, oczekiwał i szukał w komputerowej rewolucji czegoś więcej. By wypuścić na rynek hosta głosowego zaczynającego rozmowę od: „dzień dobry, nazywam się Julia...”, musiał przejść technologiczną i biznesową ścieżkę zdrowia.

Opór i wizja

Ogień i woda:
Ogień i woda:
Często słyszę, że jestem zarazem humanistyczny i ścisły w kontekście patrzenia na świat. Trochę taki bohater tragiczny – żartuje Dawid Wójcicki.
Łukasz Głowala

– Ojciec kupił wreszcie potrzebny mu do pracy komputer IBM z zestawem skanerów. Nie było na nim gier, zatem zacząłem uczyć się DOS-a, wkręciłem się w programowanie. Mając 11 lat, napisałem pierwszy program zastępujący pracę kilkorga osób na etapie przygotowania publikacji do druku. Pękałem z dumy, tata również – wspomina Dawid Wójcicki.

Myślicie, że ta historia zaczęła pasmo sukcesów młodego Dawida? Niekoniecznie. Wójcicki senior zaniósł program do pracy… i napotkał zdecydowany sprzeciw. „Chcesz, żeby ludzie stracili robotę?” – usłyszał.

– Wtedy pierwszy raz spotkałem się z oporem przed cyfryzacją i niedowierzaniem ludzi, nie mających zaufania do technologii. Zresztą i dziś niemało firm uważa, że to niemożliwe, by hosty głosowe działały tak jak Vee. Przekonują się dopiero, gdy nasz host zaczyna rozmawiać z ich klientami – podkreśla przedsiębiorca.

Przyszły twórca Vee – jedynak – zainteresował się gadającymi maszynami już w dzieciństwie, kiedy zaczął uczyć komputer rozmawiać. Ot, cyfrowy brat i zabawka w jednym.

Newsletter ICT
Nowości z firm IT z naciskiem na spółki giełdowe: przetargi, informacje z rynku, newsy kadrowe i inne.
ZAPISZ MNIE
×
Newsletter ICT
autor: Grzegorz Suteniec
Wysyłany raz w tygodniu
Grzegorz Suteniec
Nowości z firm IT z naciskiem na spółki giełdowe: przetargi, informacje z rynku, newsy kadrowe i inne.
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

– Na giełdzie komputerowej w domu studenckim Żak naciągnąłem tatę na gadżet, piracki program do syntezy mowy i przystawkę Covox, które powodowały, że komputer zaczynał mówić po angielsku – wspomina Dawid Wójcicki.

Gotowy na Murdocha

Po tym intensywnym epizodzie przyszedł czas na programowanie, studia i wreszcie karierę w strukturach Wirtualnej Polski, mającej wówczas siedzibę w Gdańsku. W 2006 r. w WP, gdzie Wójcicki zarządzał kilkuosobowym zespołem programistów, było nieco staroświecko. Chmura, web 2.0, Amazon Web Services – na takie tematy rzadko dyskutowano. Tymczasem znów się odezwał gen innowatora. Gdy wiekowy już magnat medialny Rupert Murdoch kpił z perspektyw Facebooka, Dawid Wójcicki wiedział, że jego miejsce jest w firmie, dla której innowacje są kwestią priorytetową. Na jednej z imprez integracyjnych, po długiej dyskusji z Jackiem Murawskim, ówczesnym prezesem WP, zdecydował o odejściu z portalu i założeniu firmy wspierającej technologicznie i programistycznie start-upy finansowane m.in. przez Macieja Grabskiego, współzałożyciela WP. Potem, w pogoni za innowacjami, zaczął snuć plany stworzenia inteligentnego asystenta, będącego aplikacją internetową i mobilną. Wreszcie powrócił do marzeń z dzieciństwa, mając umiejętności pozwalające na założenie firmy niosącej rewolucję w rozmowach na linii człowiek-maszyna.

– W 2013 r. wypuściliśmy pierwszy działający prototyp, z którym można było rozmawiać bez ścisłych komend. Proces pozwalał dzwoniącym na poprowadzenie złożonej rozmowy z robotem i otrzymanie kalkulacji składki polisy pojazdu. Wiedziałem, że da się to zrobić. To była intuicja, bo wtedy jeszcze nie znałem ograniczeń technologii, np. rozpoznawania mowy, które zamierzałem wykorzystać – podkreśla prezes Vee.

Urodzony o 10 lat za wcześnie

Patrząc na jego doświadczenia, można dojść do wniosku, że Dawid Wójcicki w biznesowym i technologicznym tańcu podryguje szybciej niż gra muzyka. Ma to, co Amerykanie nazywają sukcesem porażki – zajmował się kilkoma projektami, które nie przebiły się do mainstreamu: Contails (serwis umożliwiający synchronizację, porządkowanie i współdzielenie kontaktów), któremu zarzucano, że prywatne numery telefonów nigdy nie będą trzymane w chmurze, i Zazna (serwis do monitorowania otoczenia biznesowego), który nie trafił do wyobraźni inwestorów przekonanych, że klientów firmowych zawsze będzie interesowało tylko ich własne przedsiębiorstwo, a nie rynek i konkurencja. Oba przedsięwzięcia zostały jednak zauważone za granicą i mają swoje odpowiedniki wyceniane na miliardy. Dawid Wójcicki wierzy, że tym razem, po latach budowania produktu i świadomości rynkowej, wstrzelił się we właściwy czas. Potrzeba jeszcze małej, ale istotnej iskry. Vee (do niedawna Voicetel Communications) kończy osiem lat, a większość firm w Polsce i na świecie nadal nie dowierza, że maszyny mogą rozmawiać z człowiekiem tak, jak hosty Vee.

– Inni twórcy tzw. voicebotów zrobili złą robotę – spowodowali, że robot kojarzy się firmom z niską jakością obsługi, brakiem elastyczności i niesatysfakcjonującą efektywnością. To tak, jakby usiąść w starym wagonie drugiej klasy i słyszeć, że odniosło się ponoć wrażenia z jazdy Shinkansenem – obrazowo tłumaczy przedsiębiorca.

Dychotomia w szkole hostów

Przyspieszenie:
Przyspieszenie:
Z roku na rok rośniemy. W pandemii nasze wzrosty i zainteresowanie rynku hostami Vee są rekordowe – twierdzi Dawid Wójcicki.
Łukasz Głowala

Dziś Vee dzwoni lub odbiera słuchawkę w imieniu banków, firm ubezpieczeniowych, sieci medycznych czy porównywarek usług. Umawia na spotkania, przyjmuje zgłoszenia, negocjuje raty kredytu itp. w trybie 24/7. Zapewne każdy choć raz – nawet nieświadomie – rozmawiał z hostem Vee.

– Z roku na rok rośniemy. W pandemii nasze wzrosty i zainteresowanie rynku hostami Vee są rekordowe. Automatyzacja, ta mądra, przyspieszyła. Nam udaje się sprawnie obsługiwać klientów nie dzięki programistycznemu podejściu czy bujnej fantazji. Najważniejsza jest nasza wewnętrzna dychotomia, czyli połączenie świata technologii, biznesu i jakości obsługi klienta: ludzie muszą lubić korzystać z hostów i nie mogą być zmuszani do zgadywania, jaką formę pytania lub odpowiedzi robot zrozumie. Realia są takie, że to ludzie z Vee codziennie uczą hosty rozumieć i rozmawiać. Cała magia polega na tym, że trzeba samemu to potrafić, żeby móc nauczyć tego maszyny – konkluduje Dawid Wójcicki.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane