Doskonalenie CX (customer experience) jest wpisane w strategie większości banków, bo widzą w nim przewagę konkurencyjną i wymierne korzyści. Klienci marek-liderów CX są bardziej lojalni, częściej je rekomendują i kupują więcej produktów. Jakość przekłada się na niższe koszty i wzrost przychodów. Ale poprzeczka jest z każdym rokiem zawieszona wyżej. Podejście do zarządzania CX rozwija się z wielu powodów. Jest i będzie sprawniej, bardziej cyfrowo, ale z doradcą jako cennym wyróżnikiem. Oczekiwania klientów rosną i są mocno stymulowane przez doświadczenia z firmami z innych branż. Marki coraz precyzyjniej potrafią diagnozować potrzeby klientów i na nie odpowiadać. Wiemy więcej, bo technologia wspiera zbieranie i łączenie różnych źródeł informacji od klientów, monitoring CX, badania, analizę danych czy projektowanie usług.
Dzięki technologii i generatywnej sztucznej inteligencji obsługa klientów może być bardziej celna, konkretna i szybsza. Służy temu wsparcie dla ludzkich konsultantów i back office, ale też wirtualni asystenci. Rozwija się spersonalizowana i kontekstowa obsługa w dobrze synchronizowanych i współgrających ze sobą kanałach niekiedy nawet wyprzedzająca oczekiwanie klientów.
Rośnie znaczenie budowania pozytywnych emocji klientów - nie wystarcza już samo operacyjne usprawnianie procesów i produktów. Coraz ważniejsze jest doświadczenie pracowników i docenianie przełożenia, jaki mają na satysfakcję klientów. Z naszych badań wiemy, że korzystanie z aplikacji mobilnej banku jest tak samo powszechne jak korzystanie z komunikatorów lub mediów społecznościowych na telefonie. Ale w erze automatyzacji, doprowadzonych do perfekcji kanałów cyfrowych i samoobsługi, to w chwilach potrzeby wsparcie i empatia doradcy budują więź. Wie to każdy, kto choć raz nie mógł przełączyć się z voicebota lub chatbota do konsultanta. Albo kto w kanałach cyfrowych nie mógł rozwiązać problemu czy złożyć reklamacji, a innej drogi nie było.
Z drugiej strony klienci też rozwijają biegłość w korzystaniu ze sztucznej inteligencji. Z jej wsparciem będą dokonywali wyborów, np. tych wpływających na ich lojalność, a firmy muszą zaadresować ten trend. Nowe technologie wymagają dbałości o bezpieczeństwo, zgodność z przepisami, o etykę w wykorzystaniu narzędzi. Wszystkie te elementy będą wpływać na zaufanie klientów do marki.
W ciągu najbliższych kilku, kilkunastu lat, demografia będzie miała coraz większy wpływ na sektor bankowy. Z jednej strony dojrzała wiekowo populacja oraz dzieci i młodzież na drugim biegunie, dla których cyfrowy świat jest codziennością, będą wymuszać omnikanałowe podejście oraz usługi, produkty i sposób obsługi adekwatny do etapu i stylu życia.
Ze względu na rosnącą średnią długość życia Polaków banki będą musiały budować długoterminowe relacje z klientami, co oznacza konieczność położenia większego nacisku na personalizację usług. Starsi klienci będą potrzebować wsparcia w zrozumieniu skomplikowanych produktów finansowych oraz w zarządzaniu swoimi finansami na emeryturze i poczucia bezpieczeństwa.
Wraz ze wzrostem długości życia, klienci będą coraz chętniej korzystać z technologii cyfrowych. Banki będą musiały inwestować w intuicyjne, ergonomiczne aplikacje mobilne i wsparcie techniczne, aby ułatwić klientom korzystanie z usług bankowych. Ważne, aby nowoczesne aplikacje mobilne miały funkcjonalności, które będą prowadzić klienta przez świat cyfrowy, również wykorzystując obsługę głosową.
Dojrzali klienci często cenią sobie osobisty kontakt. W porównaniu z innymi bankami, w Pekao mamy nieco większy odsetek takich klientów. Naszą przewagą w stosunku do konkurencji jest sieć ponad 560 oddziałów, które umożliwiają transakcje gotówkowe i są zlokalizowane również w mniejszych miejscowościach.
W ostatnich latach zauważalna jest zmiana roli placówki, które pełnią obecnie funkcję doradczą oraz wspierają klientów w bardziej złożonych procesach finansowych. Codzienne operacje bankowe są realizowane głównie online.
Ważnym wyzwaniem dla bankach będzie odpowiednie przygotowanie doradców do spotkań z klientami. Badanie potrzeb i prezentacja oferty w klarowny, ale nienarzucający się sposób to kluczowe elementy rozmowy . Nasi doradcy korzystają z aplikacji zawierającej wiele pytań otwartych, dzięki którym w trakcie rozmowy identyfikowane są realne potrzeby finansowe klienta. Wsparciem dla tych rozmów jest system CRM, który w czasie rzeczywistym przetwarza i analizuje ok. 12 mld danych naszych klientów rocznie. To narzędzie predykcyjne, które ma ogromną przyszłość w bankowości.
Klienci chcą mieć dostęp do wszelkich usług i produktów tu i teraz, co ma bardzo duży wpływ rozwój bankowości. Trwałym trendem jest doskonalenia aplikacji, w której już teraz można załatwiać sprawy wykraczające poza usługi bankowe jak np. wnioski o 800 plus, Dobry start, ale też kupić ubezpieczenia podróżne bez konieczności wychodzenia z domu i kontaktu telefonicznego z bankiem.
Proste czynności, które nazywany codziennym bankowaniem klient może realizować samodzielnie, korzystając z aplikacji, dlatego w ciągu ostatnich lat diametralnie się zmieniła rola oddziału. Stał się on miejscem, w którym doradcy pokazują klientom, dotychczas nie korzystającym z aplikacji mobilnej, jak ją zainstalować, otworzyć konto na selfie i korzystać z usług na co dzień. Oddziały pełnią funkcję doradczą w kwestiach związanych z lokowaniem oszczędności, czy bardziej złożonymi produktami kredytowymi. Przestały być wyłącznie miejscem sprzedaży produktów.
Ogromna rewolucja, która zupełnie zmieniła jakość obsługi w bankach nastąpiła szczególnie w płatnościach. Przykładem są płatności telefonem, przelewy mobilne, przelewy natychmiastowe, czy na numer telefonu BLIK. Wiele osób nie korzysta już z plastikowej karty płatniczej wydawanej do konta, na którą kiedyś po założeniu rachunku trzeba było czekać kilka dni. Teraz jest ona zdigitalizowana i dostępna w aplikacji. Ważną zmianą jest także biometria, stosowana m.in. do autoryzacji różnych transakcji – bez konieczności przepisywania kodów z SMS-ów. Sektor bankowy wykonał ogromną pracę, a AI na pewno otworzy nowe możliwości.
Oferta produktowa banków jest do siebie bardzo podobna i coraz trudniej konkurować na tym polu. Kluczowym obszarem staje się doświadczenie klienta (UX), dzięki któremu można się wyróżnić poprzez indywidualne podejście do jego potrzeb. Dużą wagę przykładamy do doświadczenia klientów już na etapie projektowania rozwiązań, stale analizując ich skuteczność i wprowadzając potrzebne usprawnienia. W tym kontekście niezwykle istotna jest personalizacja. Klienci mogą indywidualnie dostosować układ aplikacji mobilnej do swoich potrzeb, kolejność prezentacji produktów, a także wybrać ulubione skróty czy widgety. Kluczowe jest to, żeby personalizacja dawała klientowi realną korzyść i by miał pod ręką wszystko czego potrzebuje. Dzięki temu obserwujemy także wzrost popularności usług niezwiązanych bezpośrednio z finansami, takich jak zakup biletów parkingowych czy opcji składania wniosków o świadczenia np. 800+.
Przeniesienie tzw. codziennej bankowości do aplikacji oraz automatyzacja znacząco wpłynęły także na rolę contact center umożliwiając samodzielne rozwiązywanie przez klientów prostych i powtarzalnych spraw jak np. zmiana danych. Automatyzacja odciąża pracowników, dzięki czemu mogą się skupić na bardziej złożonych problemach, które wymagają analizy, intuicji oraz indywidualnego podejścia. To wpływa na poprawę jakości obsługi i poziom satysfakcji klientów. Nowoczesne technologie nie tylko optymalizują koszty, ale też efektywniej wykorzystują potencjał pracowników.
Banki coraz większym stopniu są obecne w mediach społecznościowych, które są jednym z ważnych punktów styku z klientem. Umożliwiają prowadzenie aktywnego dialogu i dzielenie się tym, co się dzieje u klienta, co przekłada się nie tylko na lepsze relacje, ale wpływa także pozytywnie na wskaźniki satysfakcji, takie jak NPS.
W bankowości detalicznej trendy zmieniają się dynamicznie, ale najważniejsze wartości pozostają niezmienne – bezpieczeństwo oraz najwyższa jakość obsługi klienta. Stawiamy na innowacje, ale wyłącznie takie, które są praktyczne, intuicyjne i spełniają rzeczywiste oczekiwania klientów.
Jednym z najbardziej zauważalnych trendów jest rozwój bankowości mobilnej. Klienci dziś oczekują znacznie więcej niż tylko standardowego rachunku osobistego. Obecnie aplikacje mobilne służą już nie tylko do sprawdzania salda czy dokonywania przelewów, ale umożliwiają również zakup biletów komunikacji miejskiej, e-winiet, ubezpieczeń turystycznych czy wymianę walut online. Naszą odpowiedzią na te oczekiwania jest zbudowana z wykorzystaniem sztucznej inteligencji wirtualna asystentka Vela, która ułatwia korzystanie z aplikacji, odnajdywanie poszczególnych funkcji i odpowiada na pytania związane z produktami, które ma klient. Wirtualna asystentka będzie się rozwijać wraz z ofertą banku. Wykorzystujemy także sztuczną inteligencję w dostępnym w aplikacji mobilnej w kredycie gotówkowym VeloFotka. Dzięki AI proces kredytowy jest w pełni zautomatyzowany.
Drugim istotnym kierunkiem rozwoju jest personalizacja usług. Klienci oczekują rozwiązań dopasowanych do ich stylu życia. Dzięki zaawansowanej analizie danych oraz sztucznej inteligencji jesteśmy w stanie przewidzieć potrzeby naszych klientów i zaproponować im produkty, które faktycznie odpowiadają ich preferencjom i oczekiwaniom. Przykładem jest nasza hipoteka z kanapy, czyli kredyt hipoteczny udzielany w zdalnym procesie wymagający wizyty w oddziale jedynie w celu podpisania umowy. To właśnie nasza wizja bankowości: innowacyjna, ale przede wszystkim praktyczna i wygodna, zawsze zapewniająca najwyższy poziom bezpieczeństwa.
W bankowości cały czas niedoceniany jest UX, czyli doświadczenie klienta. Mobilne aplikacje bankowe rozwijają się i mają coraz więcej funkcji– zarówno płatniczych, sprzedażowych, jak i posprzedażowych. Trudnością jest sprawienie, żeby klient w ogóle wiedział, że są one dostępne. O wielu funkcjach i usługach dodanych np. blokowania karty, ubezpieczeniach podróżnych, biletach komunikacji miejskiej, czy biletach parkingowych klienci dowiadują się z Google’a lub od znajomych mimo, że w aplikacjach można je wyszukać. Wyzwaniem jest więc znalezienie sposobu, aby aplikacja „podpowiadała” odpowiednie narzędzie np. dzięki geolokalizacji.
Nacisk banków na UX i rosnące oczekiwania klientów sprawiły, że łatwo, szybko, czy wręcz automatycznie, można wykonać w zasadzie wszystkie podstawowe transakcje. Z drugiej jednak strony rodzi się przeciwny trend, który będzie miał ogromne znaczenie i w zasadzie zredefiniuje bankowość, do której przywykliśmy. Oznacza on, jak ja to nazywam, koniec romantycznej bankowości elektronicznej. Jest to trend związany z wymogami cyberbezpieczeństwa i zabezpieczeniem banków i klientów przed nasilającymi się fraudami.
Według danych NBP większość strat, które ponoszą klienci w związku z oszustwami to tzw. samooszukiwanie, czyli zmanipulowany klient nieświadomie sam zleca transakcję, przez którą traci pieniądze. Najpopularniejszą metodą są fraudy na fałszywe inwestycje oraz „metoda na znajomego”. Dlatego banki zaczynają już stosować nowe podejście w kwestiach bezpieczeństwa. Po części jest to również skutek oczekiwań nadzorców.
Klienci powinni więc przygotować się na to, że czasy wygodnego self-service powoli się kończą, a wprowadzane zmiany czasami będą psuć dotychczasowe doświadczenie klientów. W PKO Banku Polskim już teraz w przypadku braku zgody klienta na weryfikację biometryczną, klient za każdym razem musi potwierdzać narzędziem autoryzacyjnym logowanie do bankowości internetowej. Wkrótce zacznie obowiązywać nowy regulamin bankowości elektronicznej, zgodnie z którym wprowadzimy limit domyślny przelewu w iPKO oraz ograniczymy jego maksymalną kwotę, dostosowując ją do wykorzystywanego przez klienta narzędzia autoryzacyjnego, czy wspomnianej zgody na weryfikację biometryczną. Staramy się oczywiście przy tym zachować elastyczność i pozostawić możliwość przelewu na wysokie kwoty, jednak będzie to wymagało od klienta spełnienia nowej procedury. I nie jest to widzimisię banku, ale wymogi bezpieczeństwa.
Bankowość w kanałach naziemnych przez ostatnie 20 lat zrobiła ogromny postęp – od czystej sprzedaży do jakościowej obsługi w oddziale. Doradcy, aby zapewnić klientom wysoki standard obsługi muszą uważnie słuchać, wykazywać się nie tylko wiedzą produktową i rynkową, ale i empatią, by w efekcie wywołać uśmiech u klienta. Tego nie da się całkowicie odwzorować w kanałach digitalnych, choć w niektórych bankach pojawiają się pomysły żeby klient poczuł się doceniony np. podziękowania dla najbardziej aktywnych klientów czy życzenia urodzinowe. Jest jeszcze trochę pracy przed nami, żeby te trendy na trwałe było wpisane w ścieżki klienta.
W kanałach mobilnych rozbudowujemy aplikację, dokładamy nowe usługi, obserwujemy tzw. „punkty bólu” tj. procesy, które należy poprawić. Dbałość o intuicyjne i łatwe procesy, obok samej ich dostępności, to już rynkowy standard. Najlepsze efekty w podnoszeniu poziomu satysfakcji klientów daje doświadczenie hybrydowe tj. jakościowa obsługa przez doradcę i w pełni funkcjonalne kanały digitalne.
Klienci oczekują personalizacji i na rynku będą wyróżniać się te banki, które potrafią odpowiedzieć na te specyficznie potrzeby. Dobrym rozwiązaniem byłoby wprowadzenie opcji wybory, tak by klient zdecydował, czy chce otrzymywać oferty spersonalizowane, generyczne, czy nie chce ich wcale.
W oddziałach widzimy ogromny potencjał sprzedaży bardziej skomplikowanych, produktów, zwłaszcza dla klientów zamożnych. Placówki to centra kompetencji, skupiające wysoko wykwalifikowanych doradców i specjalistów, którzy edukują, wspierają, pokazują szeroki obraz, by klient mógł wybrać najlepsze dla siebie rozwiązanie. Jest to też miejsce załatwiania spraw, które na razie nie są dostępne poprzez kanały zdalne jak np. zaktualizowanie dokumentu tożsamości dziecka, czy też spadkobranie.
Jednym z fundamentów dobrej obsługi staje się także prosta komunikacja i korespondencja. Wdrażamy prosty język od wielu lat, także w aplikacji bankowej. Jako jeden z nielicznych banków mamy certyfikat Pracowni Prostej Polszczyzny dla aplikacji mobilnej. Dokumenty pisane wiele lat temu były dla klientów nie do przejścia – niezrozumiały język, zbyt mała czcionka, gwiazdki i odnośniki. Dziś dbamy o transparentność by klient rozumiał jak działa produkt, na który się decyduje, a także ile będzie kosztował.
Wraz z ewolucją zagrożeń cybernetycznych i coraz mocniej dbamy o bezpieczeństwo pieniędzy naszych klientów. Pokazujemy, w jaki sposób działają oszuści i jak się przed tym obronić. Edukujemy zarówno poprzez komunikację bezpośrednią, jak i w social mediach w kampanii „Bajki dla dorosłych”. Dodatkowo, dzięki darmowej usłudze CyberRescue klienci mogą sprawdzić np. co zrobić, gdy otworzyli podejrzany załącznik w mailu, czy sklep za granicą, w którym chcą coś kupić pierwszy raz jest bezpieczny, czy miejsce wybrane na wakacje jest wiarygodne, czy wreszcie - jak działać, gdy zgubiliśmy dowód. Możemy także liczyć na pomoc przy odzyskaniu środków ze sklepu po zwrocie towaru.
