Pandemia sprowadziła na świat masę nieszczęść, ale jednego nie można jej odmówić: znacznie zwiększyła popularność zakupów w internecie. Co nie znaczy, że właściciele e-sklepów są zupełnie wolni do zmartwień. Denerwują ich tzw. chargebacki, czyli obciążenia zwrotne. W przypadku transakcji bezgotówkowej czas na zgłoszenie przez klienta reklamacji wynosi na ogół 120 dni. Jak w tej sytuacji utrzymać płynność finansową, gdy jest się firmą na dorobku?
Nie wystarczy podnieść współczynnik konwersji i zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka. Gdy kupujemy online, jesteśmy trzy razy bardziej skłonni do zwrotu produktów niż wtedy, gdy robimy sprawunki offline – wynika z raportu brytyjskiej agencji badawczej eMarketer. A według Barclays, tamtejszego dostawcy usług finansowych, co czwarta przesyłka trafia z powrotem do e-sklepu. Gdybyż chodziło o felerny towar, ale nie, prawie co trzeci nabywca przesadza z internetowymi zamówieniami, by wybrać jedną rzecz, a resztę odesłać sprzedawcy. Nic dziwnego, że handlowcy się przed tym bronią, np. w Europie tylko jedna trzecia placówek e-commerce oferuje jakąkolwiek gwarancję lub politykę zwrotu pieniędzy. Niestety, brak takiej możliwości sprawia, że klienci przechodzą do konkurencji.
Najlepiej byłoby mieć budżet na zwroty. Ale to rada dla Amazona, Allegro i innych liderów rynku. Małych sklepów internetowych nie stać na taką poduszkę bezpieczeństwa. Dlatego eksperci sugerują im, aby zawczasu zapewniły sobie dostęp do zewnętrznego wsparcia. Jeśli banki odmówią, może warto rozważyć skorzystanie z usług takich platform fintech jak np. Lidya, która oferuje krótkoterminowe finansowanie obrotowe dla MŚP. Operator analizuje głównie bieżące przepływy pieniężne firm i dostarcza pieniądze zwykle w 48 godzin od złożenia wniosku.
Innym pomysłem jest walka o reputację. Najczęściej zwroty dotyczą tych e-sklepów, które są na bakier z solidnością. Badania Rzetelnej Firmy, spółki należącej do grupy Kaczmarski, ujawnia różne przejawy nierzetelności: spóźniona wysyłka (30 proc.), produkt złej jakości (29 proc.) lub niezgodny z opisem (28 proc.). 15 proc. ankietowanych doświadczyło nawet oszustwa ze strony sprzedawcy. Unikanie wątpliwych zachowań z pewnością sprawi, że zwroty staną się rzadsze.