Rzeczy do nas mówią. Gdybyśmy usłyszeli to kilkanaście lat temu, kto nie zrobiłby dużych oczu? Coś takiego zdarzało się tylko w bajkach. Dziś kasa w sklepie nakazuje położyć towar na wadze i wybrać metodę płatności, automatyczna sekretarka donosi, kto dzwonił, a winda oznajmia, na którym jesteśmy piętrze. To sztuczna inteligencja (SI) w prostej postaci. Jej bardziej zaawansowanym przejawem są czatboty — programy komputerowe, które przy użyciu języka naturalnego lub interfejsu tekstowego tak prowadzą konwersacje, by człowiek się nie zorientował, że ma do czynienia z maszyną.
Asystent z ekranu
W czatboty zainwestował m.in. Credit Agricole — oprogramowanie o nazwie KrEdytka, stworzone przez 18 Havas Warsaw i firmę Wandlee, pomoże w zbieraniu wniosków kredytowych na platformie Facebook Messenger. Jej użytkownicy będą mogli porozmawiać z wirtualnym doradcą. Bot zapyta ich, na co chcą wziąć kredyt gotówkowy, w jakiej wysokości i do kiedy go spłacą. Następnie przekaże te dane do działu obsługi klienta w banku. Tam przekieruje też wszystkie zgłaszane przez klientów problemy. Anna Płachta, dyrektor ds. digital marketingu w Credit Agricole, zaznacza, że wybór platformy nie jest przypadkowy — Messenger ma na świecie 1,2 mld użytkowników, a internauci korzystają z komunikatorów częściej niż z aplikacji społecznościowych. Tzw. social media — tłumaczy — służą nie tylko rozrywce, ale ułatwiają też zdobywanie różnych informacji i dają bezpośredni dostęp do usług.
— Uruchamiając KrEdytkę, wchodzimy w stosunkowo nową sferę określaną jako conversational commerce — chodzi o wykorzystanie czatów, komunikatorów i innych interfejsów opartych na języku naturalnym, także przez głos, do komunikacji z klientem. Zyskujemy zarówno kolejny kanał sprzedaży naszych produktów, jak i narzędzie dostarczające nam wiedzy o grupie docelowej — wskazuje Anna Płachta. Natomiast Dominik Komar, zarządzający 18 Havas Warsaw w Havas Media Group, dodaje, że boty konwersacyjne są przyszłością obsługi klienta — coraz częściej będą wyręczały konsultantów w prostych i powtarzalnych czynnościach, jak informowanie o produktach i usługach, rezerwowanie wizyt, odbierania reklamacji i powiadamianie o statusie zamówień.
— Przez te czasochłonne operacje nie tak łatwo jest utrzymać contact center. Według naszych obliczeń czatboty mogą zmniejszyć koszty obsługi klienta prawie 30-krotnie. Trudno to zlekceważyć, zwłaszcza w tak szybko rosnących branżach jak e-commerce — przekonuje Dominik Komar.
Nerwy pod kontrolą
Zgadza się z tym — uwaga! — Aalia, czyli autonomiczna asystentka cyfrowa (ang. autonomous digital assistant — ADA), opracowana przez polską firmę Alfavox tworzącą oprogramowanie dla działów contact center. Cyberkonsultanka obsługuje klientów jednego z warszawskich banków za pomocą czata, komunikatora i przez telefon. Swój wysoki iloraz inteligencji zawdzięcza mechanizmom przetwarzaniakognitywnego. Z wirtualną ekspertką można rozmawiać w kilku językach, wchodzi ona płynnie w interakcje z człowiekiem i udziela logicznych, zrozumiałych odpowiedzi.
— Inteligentne boty mogą realizować nawet 70 proc. zadań konsultanta w firmowym dziale call center — mówi Aalia w czasie wywiadu, który przeprowadzili z nią pracownicy spółki Alfavox. Zapytana, czym się różni od ludzi, odpowiada, że nie demotywują jej rozmowy z trudnymi klientami i nie potrzebuje osobnego stanowiska pracy, komputera czy zaplecza socjalnego. Przedstawia się jako wsparcie dla konsultantów z krwi i kości, ponieważ przejmuje ich rutynowe, żmudne obowiązki, a pozostawia im zadania rozwojowe i dające satysfakcję. Czy faktycznie koledzy Aalii i innych pomocników spod znaku ADA mają powody do zadowolenia? Technologie SI dziś pracują ramię w ramię z człowiekiem, a jutro mogą go całkowicie zastąpić. Tak naprawdę to się już dzieje — wystarczy pomyśleć o sklepach, w których pojawiają się kasy samoobsługowe, dziesiątkujące szeregi kasjerek. Gdzie sztuczna inteligencja okazuje się co najmniej równie dobra jak ludzie, tam dni tych ostatnich są policzone. Ponad trzy czwarte koncernów na świecie deklaruje, że do 2020 r. zrewolucjonizuje obsługę klienta przez wirtualną rzeczywistość (ang. virtual reality — VR) i czatboty — wynika z badania Oracle’a z końca ubiegłego roku. Przedsiębiorcy traktują te wdrożenia jako odpowiedź na potrzeby konsumentów, którzy nie chcą tracić czasu w kolejkach, by porozmawiać z przedstawicielem firmy. Nie mniej ważnym argumentem jest optymalizacja kosztów. Biorą ją pod uwagę także mniejsze firmy i centra kontaktowe — technologia wybawia je od konieczności tworzenia dużych zespołów.
Obok czy zamiast człowieka
Czy branża call center całkowicie pozbędzie się tzw. zasobów ludzkich? Nie od razu. Analitycy Accenture dowiedli, że automatyzacja w brytyjskiej branży ubezpieczeniowej o 40-80 proc. skróciła rozpatrywanie spraw — i to przy zwiększeniu jakości i zmniejszeniu ryzyka operacyjnego. Co więcej: sztuczna inteligencja przejęła głównie monotonne czynności, przez co ludzie zostali zaangażowani w bezpośrednią obsługę klienta i bardziej skomplikowane przypadki, wymagające wieloaspektowej interpretacji danych.
— Automatyzacja pozwala firmie utrzymać się na rynku. Bez inteligentnych rozwiązań nie sposób sprostać oczekiwaniom klientów i dotrzymać kroku konkurencji. Wdrażanie SI jest nie tyle luksusem, ile koniecznością — uważa Konrad Rochalski, prezes spółki ArchiDoc. Przeciwnicy stosowania botów w biznesie, marketingu i call center twierdzą, że są one za mało zaawansowane, by zastąpić człowieka. Dominik Komar przyznaje, że automatyzacja dopiero raczkuje. Zastrzega jednak, że warto stawiać w tej dziedzinie pierwsze kroki, bo bez prób niczego się nie nauczymy.
— W najbliższych latach częstotliwość kontaktu klientów z inteligentną technologią, posługującą się tekstem lub głosem, będzie rosnąć. Jest więc duża szansa, że zebrana dzisiaj wiedza szybko zaprocentuje — mówi szef 18 Havas Warsaw. Nie każdy chce być obsługiwany przez kognitywnych doradców, symulujące rozmowę boty, aplikacje aspirujące do bycia ludźmi. Trzeba jednak do tej myśli przywyknąć. Innej przyszłości nie będzie.