Udostępnienie różnorodnych kanałów kontaktu stanowi odpowiedź na potrzeby klientów, dla których istotne jest mieć możliwość wyboru formy kontaktu oraz czasu i miejsca, w którym będą nawiązywane kontakty. Kanały korespondencyjne są cenione przez klientów, ponieważ umożliwiają planowanie i kontrolę wymiany informacji, a także pozwalają na powrót do wcześniej zebranych danych. Formularze kontaktowe są cenione za swobodę i mniejsze odczucie presji sprzedażowej, które niosą za sobą. Natomiast czaty są doceniane za swoją szybkość, szczególnie przez młodsze pokolenie, które przyzwyczajone jest do komunikacji tekstowej, często bardziej niż do rozmów telefonicznych.
Wybór ocenianych kanałów korespondencyjnych wynikał z potrzeb klientów i ich preferencji na różnych etapach współpracy z bankiem. Formularze kontaktowe były oceniane przez potencjalnych klientów, którzy chcieli zadać istotne pytanie, na które trudno było znaleźć samodzielnie odpowiedź. Czaty były natomiast wykorzystywane przez zalogowanych klientów, którzy chcieli szybko załatwić swoje sprawy bez konieczności oczekiwania na połączenie telefoniczne lub wizytę w oddziale.
Ocenialiśmy oba kanały oddzielnie, ale łącząc ich oceny, stworzyliśmy ranking, który uwzględniał wszystkie opinie i doświadczenia klientów w kontakcie korespondencyjnym. Najwięcej pozytywnych opinii w obu kanałach uzyskał jednoznacznie Bank Millennium. Potencjalni klienci mogli liczyć na szybką i wyczerpującą odpowiedź na pytania wysłane za pośrednictwem formularza. W przypadku klientów posiadających już konto w tym banku, zwracano uwagę na wysoki poziom kompetencji i odpowiedni sposób komunikacji w czacie po zalogowaniu.
Bardzo wysoki i równorzędny poziom obsługi korespondencyjnej za pośrednictwem formularza kontaktowego zapewniają również BNP Paribas Bank Polska, Santander Bank Polska, ING Bank Śląski i VeloBank. Konsultanci tych banków dbają o estetyczną formę oraz odpowiedzi zrozumiałe dla klienta.
Korespondencja za pośrednictwem czatu wymaga od konsultantów sprawności w udzielaniu odpowiedzi, łączenia różnych wątków przy jednoczesnym zachowaniu czytelności komunikacji. Równie dobrze jak Bank Millennium, poradzili sobie z tym zadaniem pracownicy ING i Santandera.
Na szczególną uwagę zasługuje temat związany z bezpieczeństwem, który był inicjowany przez klientów. W przeciwieństwie do rozmów w placówkach i na infolinii, korespondencyjne kontakty z bankiem często nie przyczyniały się do rozwiewania wątpliwości dotyczących bezpiecznego korzystania z konta. Niemal w co trzeciej odpowiedzi na zapytania złożone przez formularz, temat bezpieczeństwa został pominięty, a jedynie 44% rozmów przez czat przyniosło klientom wyczerpujące odpowiedzi.
Nie wszystkie banki przykładają wagę do rozwoju i doskonalenia kanałów korespondencyjnych, dlatego tym bardziej doceniamy wyniki najlepszych.
Hanna Piotrowicz, Minds & Roses
