Banki muszą popracować nad spójnością

Rozmawiał Paweł Sołtys
opublikowano: 06-06-2019, 22:00

O nowym wymiarze klientocentryzmu i konkurowaniu poczuciem satysfakcji, a nie produktami mówi Przemysław Paprotny, partner w PwC.

„Puls Biznesu”: Czy polskie banki mają problem z zaspokojeniem potrzeb klientów?

Dwie litery spędzają sen z powiek bankowcom. Chodzi o customer experience,
czyli maksymalizację zadowolenia klientów z kontaktu z bankiem. Zdaniem
Przemysława Paprotnego, partnera w PwC, polskie instytucje mają tu pole do
poprawy
Zobacz więcej

CX:

Dwie litery spędzają sen z powiek bankowcom. Chodzi o customer experience, czyli maksymalizację zadowolenia klientów z kontaktu z bankiem. Zdaniem Przemysława Paprotnego, partnera w PwC, polskie instytucje mają tu pole do poprawy Fot. ARC

Przemysław Paprotny: W polskich bankach poziom serwisu, jakości obsługi klienta, a przede wszystkim kanałów i produktów jest naprawdę na najwyższym światowym poziomie. Nastąpiła unifikacja produktów pod względem konstrukcji, a także ceny. Banki zaczęły się więc zastanawiać, czy są jakieś elementy, którymi mogłyby konkurować między sobą. I takim elementem jest właśnie doświadczenie klienta.

Ma ono dosyć szeroką definicję — może oznaczać, czy klient jest zadowolony z produktu, ceny, transparentności informacji, ale również z dostępności i użyteczności kanałów dostępu.

I jak w tych kategoriach wypadają polskie instytucje?

Badanie, które przeprowadziliśmy na populacji 12 tys. osób, klientów banków, pokazuje, że nie jest źle, ale jest pole do poprawy. Mniej więcej jedna czwarta klientów bankowych, czyli ok. 7 mln osób, myśli o zmianie banku. Tylko co drugi klient deklaruje, że byłby skłonny polecić swój bank najbliższym członkom rodziny, a zaledwie 20 proc. uważa bank za zaufanego partnera.

To niewiele.

Ewidentnie jest pole do poprawy i pierwszym krokiem, którypodjęło już wiele instytucji finansowych w Polsce, jest diagnostyka, zidentyfikowanie, kim tak naprawdę są klienci —czy to homogeniczna grupa, czy może mamy do czynienia z pewnymi profilami, tzw. personami. Od tego, z jakimi personami mamy do czynienia, powinna zależeć oferta produktowa i sposób przedstawiania jej klientowi.

Co jeszcze robią banki, by poprawić relacje z klientami?

W ciągu ostatnich kilku lat największe banki w Polsce gruntownie przebudowały kanały obsługi. Mamy do czynienia z bardzo nowoczesnymi aplikacjami mobilnymi, bardzo przyjaznymi stronami internetowymi, ale to tylko jeden element układanki. Można powiedzieć, że poprawa doświadczenia klienta może być bardzo wielowymiarowa. Dziś widoczne jest przede wszystkim uproszczenie półki produktowej, formuły cenowej, a przede wszystkim dużo większa transparentność, jeśli chodzi o konstrukcję produktu bankowego.

Jaki będzie następny krok?

Banki czeka ciężka praca nad wyrównaniem i zapewnieniem spójności doświadczenia klienta w różnych kanałach. Klienci bardzo często deklarują, że o ile w kanale zdalnym aplikacji mobilnej coś działa bardzo dobrze, o tyle gdy wybierają się do oddziału, już tak dobrze to nie wygląda. Dużym wyzwaniem dla banków jest praca nad tym, żeby to doświadczenie było bardzo spójne.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Rozmawiał Paweł Sołtys

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu